千名客服人员支撑浙江移动集中化客户服务系统
2002/12/10
目前，浙江移动客户服务系统的集中化工作已经进入紧锣密鼓的筹备阶段，预计到2003年年中，分布在全省各市分公司的1860客服热线人员将全体集中到杭州的浙江移动总部，届时，一个具有500个接听座席、1000位客服工作人员的规模巨大的集中化客户服务系统将为浙江移动用户提供全新的、智能化和全方位的服务。
新的客服系统将集中人力、设备和信息等多项资源，在全省范围内实现信息资源共享，为客户提供标准化服务。同时，新的系统还将使用多种新兴的网络技术，智能化地解答客户提问。比如，当客户新买彩信手机后不会使用时，只要拨通1860告知其手机型号，客服人员即可对照电脑屏幕上自动出现的该手机造型，一步步地教客户如何使用，同时为客户开通发彩信所必须的GPRS业务，告之收发彩信有关资费标准等等。
新系统还将兼顾信息集中化和现场处理区域化，在原有英语座席的基础上，1860还将增设方言座席和远端座席等特色服务。客服人员遇到现场无法处理的问题时，会在第一时间内将客户资料传递到各地分公司进行处理。此外，浙江移动集中化客服系统还将提供统一的电话营业厅，客户可通过服务密码自助办理多种业务。
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