慧仁达科技为电力企业量身定制网上客户服务中心系统
2003/07/09
随着电力体制改革的深入和客户用电需求的不断提高，实施管理创新，提升服务水平成为电力企业发展中的重要课题，传统的客户服务方式已经不能更好的满足用电客户和电力管理现代化的需求。为贯彻电力行业"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针，电力企业依靠科技手段完善客户服务内容，为用电客户提供更方便、更快捷的服务方式已成必然。
北京慧仁达科技有限公司经过对山东、浙江、天津、黑龙江等省市电力企业业务需求进行广泛调研，为电力企业开发了基于Internet的客户服务中心系统（iBCS），给电力企业和电力客户以全新的客户服务体验，充分提高供电企业工作效率、提高客户服务的质量，从而最终提高客户的满意度与忠诚度。
现有的电力客户服务中心大多数以电话、传真的形式与客户联系，然而随着互联网的迅猛发展，网络逐渐成为与电话、传真并驾齐驱的联系手段。为适应这方面的需求，基于Internet的客户服务中心系统（iBCS）便成为企业客户服务中心的一种极重要的服务渠道。
实用性
1．操作实用：系统设置方便、操作简单、定制灵活、人机交互"人性化"，适合电力企业用户的使用习惯，实现了任何时间、任何地点、任何设备（Anytime、Anywhere、Anydevice）为客户提供服务的理念。
2．业务实用：根据电力行业用户具体的业务需求，可以选购不同的组件，并可以快速定制特定需求的服务.该系统还轻松实现了跨区域管理的功能，达到用户实现业务信息化的真正目的。
3．管理实用：本系统采用了"集中管理、分级授权、快速定制"的模式，使系统管理有序化，适合电力行业员工的工作习惯。开放性本系统具备了良好的柔性，可以任意的扩展，也可以与电力企业原有系统（电力营销系统、MIS系统等）有机的融合，具备良好的开放性。
安全性
本系统采用多种加密、认证、网页防篡改、口令和权限管理机制，保证系统24*7安全可靠的运行。
易维护性
由于本系统采用了B/S为主的架构设计，所以用户只需对应用服务器进行维护，不用对客户端进行维护，系统负载轻，系统维护升级方便。
先进性
1、设计先进突破以往软件系统分散难控制、继承性差等屏障，追求操作和维护的简化、实现资源共享、组件标准化，适应用户多变的需求。
2、技术先进本系统可以基于微软的.NET或SUN的J2EE，突出支持Webservice，完全基于当前最先进的B/S结构，通过协同办公、多级安全机制等工作模式，使其技术处于国内领先水平。
通过网上客服中心的建设，客户不仅可以看到业扩报装等常见问题讲解和流程的介绍，而且可以随时进行在线咨询，可以自主提交自己的业扩或报装的内容，并随时登陆客服中心察看自己业务处理的进程，每个客户都可以随时了解自己业务的信息和处理状态。客户还可以在网上查询自己当月的电量与电费，并且能查询上月及以前电量电费的历史纪录。网上客服中心同时开通了客户的投诉与建议模块、业务报修模块等，还可以对欠费的用电户进行电子邮件催缴，并且可以轻松实现网上缴费的功能,这些功能都直接为客户提供了便利、周到的服务。网上客服中心可以让客户随时随地实现与供电公司的联络，享受到现代信息科技带来的便利。以下对慧仁达科技基于Internet的客户服务中心（iBCS）基本功能进行详述：
业扩报装
客户的新装、增容、变更用电等业务通过网上客服中心系统提交，业务需求以电子工作单传递给用电营销系统，客户可以随时查询业务办理情况，管理人员可以督办处理情况。
故障报修
通过网上客户服务中心，受理客户故障报修（停电、电力设备故障等）。系统根据用户对故障的描述并结合电力营销系统获得故障信息的综合判断，制定抢修方案，通知相关抢修部门进行处理，在故障报修处理过程中，管理人员对业务进行跟踪、催办，并及时考核处理过程，同时系统将处理过程和结果及时通知客户。
投诉与建议
受理客户对供电业务、供电服务及违法用电等方面的各类投诉与建议，通过网上客户服务中心传递投诉情况，并转到相应业务部门，将处理过程和结果反馈给客户。管理人员可以对投诉与建议情况适时分析，辅助决策，从而向相关部门和人员提出警示信息和改进建议。
信息发布
工作人员根据相关业务情况发布有关信息，包括电费催缴、停电通知、优惠政策、最新电力法规信息等。要发布的信息内容、发布时间、发布方式、发布频率等都可以灵活的定制。发布信息可以通过系统接口从其他相关系统中获得。
催缴电费
电费欠缴是困扰电力企业的一个难题，通过网上客服中心，可以用电子邮件、短信、公告等形式对欠费客户进行电费催缴，保证客户提前得到缴费信息，对缴费做出准备。
网上缴费
客户通过网上客服中心，不仅可以查看自己的电量与电费额，而且可以选择不同的银行卡在线适时支付，并且可以利用银行大量方便的网点得到自己的缴费发票，从而方便客户。
在线咨询
客户可以适时与电力公司的在线咨询人员进行沟通，就用电政策法规、用电业务、停电预告等信息咨询电力公司的工作人员，当咨询人员不在线的情况下，客户可以选择给咨询人员留言，当咨询人员上线时会及时回复。管理人员可以查看所有咨询留言内容，进行管理，并可对咨询工作人员的工作进行考评。信息查询客户通过登录IBCS可进行用电政策法规、业务处理进程、电量电费、停电预告等信息的查询，保证客户得到所有有关业务的最新信息，提高客户对电力企业服务的满意度。
市场调查
市场调查模块通过调查表、邮件的方式对服务质量、行业风气和市场需求等进行调查，并结合电力营销数据进行统计分析，形成调查报告，从而为营销决策提供据。
综合管理模块
综合管理模块是保障网上客服中心系统安全与稳定，防止非法使用系统和保证员工按照指定的权限开展工作的模块。将网上客服中心的所有功能划分为基本的操作功能项，对每个功能进行授权，不同的岗位有不同的操作权限，只有具有操作权限的员工可以访问此项数据，从而严格控制了员工的操作权限。系统管理员对所有对象具有权限，一般员工只能对其所管理的业务对象有操作权限。本模块实现了各项功能的方便调配、分级授权，充分保证了系统的安全性、操作使用的方便性和功能配置的灵活性。
本系统从分析、设计到实现均采用面向对象方法，大大提高了系统的稳定性、可拓展性和可重用性。本系统采用B/S结构和开放性技术，便于和即将到来的电子商务时代接轨。
整个系统采用了构件化的设计，能够适应业务不断变化的需要。当业务发生变化时，系统只需调整相应的构件即可以满足业务的需求。构件化设计的特点是构件之间的影响不会传递，这样就使得修改一个构件时对其他的构件影响降低到最低程度，易于软件的维护与升级。
根据企业业务量的需求，系统主要的服务器既可以采用PC服务器，也可采用小型计算机、容错计算机等系统。可以用一台，也可以采用多台组合，自由配置系统的各类资源。
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