开通电话自助查询水费系统方便客户降低成本
上海市自来水市北有限公司 傅立新
2003/10/22
今年三月，上海市自来水市北有限公司客户服务中心开通了"62030303"电话自助查询水费系统，主要提供一年内的水费开帐和二年内的欠费信息。现客户查询的电话量逐月上升，从3月份38个增长到9月份2316个，并有继续上升趋势。
为完善系统，最近客户服务中心对客户作了抽样调查。据了解，电话查询的基本上是居民，其中30%是出租房屋或"二手房"买卖查欠费的，70%是一般居民对水费有疑问、重复付费等而查询的。被调查的居民对这一便民举措均很满意，感到较方便，希望其他公用事业单位也能开发类似系统。有的居民建议最好能再增加水表抄码的查询。
近年来，客户电话受理量增长较快，客户服务中心作了分析，发现其中查询水费的增加特别快，主要原因是居民对水费关注程度日益提高，而私人房产交易量的增加也是一个重要因素。为了提高呼叫中心的效率，减低运营成本，客户服务中心根据客户需求，在水费管理计算机系统平台上开发了有5根电话线路的交互式语音应答系统，客户输入自己的帐号，通过电话语音提示，可从客户水费数据库中自助查询水费。客户服务中心为此在水费帐单、"市北供水服务"报、宣传卡片等载体上作了大量宣传，引导客户使用新系统，使呼叫中心人工受理量下降10%左右，而每个自助查询电话的成本大大低于呼叫中心人工服务。同时，客户也因电话自助查询一个帐单信息平均仅用40秒时间，节约了电话费支出。
客户服务中心将进一步完善该系统，以吸引更多客户使用并待成熟时，考虑与呼叫中心系统整合，一个电话对外，更方便客户服务。
作者供稿 CTI论坛编辑