2003 Customer Service Conference
客户服务增值与创新研讨会
17-18 Dec. 2003
上海斯波特大酒店
亲爱的朋友：
。。中国自改革开放以来，己成为世界的制造中心与经济的强权。在迎接2008年北京奥运会，2010年上海世博会的同时，我们以客为尊，在与顾客保持紧密联系并建立长期信任的顾客忠诚关系上，还有很大的拓展空间，国内顾客服务的文化、制度与流程是有相当大的学习与导入的机会。另外，由于竞争的日益激烈，当产品和服务都成为商品，客户服务作为企业竞争力的差别化因素，成为胜者和败者的分水岭。客户作为最重要之企业资源，如何满足客户的需求，保持双方良好的互动关系，如何提升服务品质与服务理念的创新，实现企业增值，建立良性的商业循环，确是值得深思与探讨之课题。在此，本人对此次十二位主讲人的经验分享致上最高敬意与谢意，促使本次活动能顺利推出，再次致谢。
谨祝 事业成功
IIC首席执行官 张骑群 敬启
| 中国网络通信有限公司 (China Netcom Corp.Ltd.) |
客户服务部总经理 陈正立 |
| 飞翱控股有限公司 (800 TeleServices Holding Ltd.) |
主席及行政总裁 黄有权 |
| 联想集团有限公司 (Legend Group Limited) |
客户信息支持部消费售后业务总监 齐静 |
| 贝塔斯曼直接集团 (BERTELSMANN) |
中国区首席运营长 艾弥尔 |
| 方正科技集团股份有限公司 (FOUNDER Technology Group Corp.) |
客户支持部总监 尹平 |
| 海尔集团 (Haier Group) |
商流本部顾客信息推进部部长 赵鹏举 |
| 中宏人寿保险有限公司 (Manulife-Sinochem Life Insurance) |
副总经理 王蒯文炎 |
| 中国平安人寿保险公司 (Ping An Life Insurance of China) |
电话中心呼出业务部副经理 甘玲 |
| 国泰君安证券股份有限公司 (GUOTAI JUNAN Securities) |
河北营销总部总经理 赵宏 |
| 花旗银行上海分行 (Citibank, N.A. Shanghai Branch) |
副总裁 臧爱武 |
| 华夏证券上海分公司 (China Securities Co., Ltd.) |
客户服务部副总经理 廖安华 |
| 彼拓咨询（上海）有限公司 (Pita Consulting Co., Ltd.) |
咨询总监 曾智辉 |
讨论会的预期效果
·客户服务如何在当今竞争环境中发挥其应有的作用
·跨国企业竞争趋势：用外包客服中心服务其区域性客户
·如何实现低成本高产出，建设经济高效的呼叫中心
·Active Servicing
·打造客户关怀中心，赢得客户忠诚回报
·打造高效赢利性客服中心
·平安的服务战略与创新思维
·证券业的营销风险预警管理
·银行业的顾客服务与策略
·网上证券的服务及发展策略
·网络与传统服务策略与方法
·一对一客户关系管理策略
·Integrate core business processes into a visible set of credentials that
add value to the customer
·公司资源整合策略与应用
·呼叫中心管理系统最佳应用
·核心业务的整合与最佳实践
·客户关怀中心的价值回报
·海尔客服中心经营转化
·组织模式下客户经理分配制度
·3A服务体系的战略规划
·如何提升网络客户的满意度
Case Study
·华夏108网服务
·中国网通客户服务
·飞翱为跨国公司服务其区域性客户的实际案例分享
·联想呼叫中心介绍
·方正集团呼叫中心
·海尔客服中心电话销售流程介绍
·贝塔斯曼呼叫中心介绍
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| 08:30 |
Registration & Morning Coffee | |||
| 08:55 |
致欢迎词及介绍首位主讲人 IIC首席执行官 张骑群先生 | |||
| 09:00 |
客户服务如何在当今竞争环境中发挥其应有的作用 本演讲将详细介绍网通客户服务是如何通过艰苦的努力，通过一个新的电信运营商在服务方面不断创出新的举措，使网通在同行业中达到并保持了较高的服务水平及良好的客户口碑；同时，也将服务工作中的一些困惑拿出来与大家讨论。 w陈正立先生 中国网络通信有限公司客户服务部总经理 |
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| 09:50 |
Refreshment | |||
| 10:20 |
跨国企业竞争趋势：使用中国外包客服中心服务其区域性客户 从客户关系管理层面入手，分析跨国公司将客服管理外包中国专业客服中心的现状与未来趋势，以借鉴与国内业界同仁。演讲侧重以下三个方面： w跨国公司把客户服务向中国专业客服中心转移是其降低成本，从而专注核心业务发展的重要途径 w专业的客服中心如何为其客户增加成本效益及推动业务发展 w飞翱为跨国公司服务其区域性客户的实际案例分享 w黄有权先生 飞翱控股有限公司总裁 |
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| 11:10 |
Break | |||
| 11:20 |
如何实现低成本高产出，建设经济高效的呼叫中心 w联想呼叫中心简介 w电话与网络的融合 w只有满意员工才有满意客户 w整合公司资源满足客户要求 w齐 静女士 联想集团有限公司客户信息支持部消费售后业务总监 |
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| 12:10 |
Luncheon | |||
| 13:20 |
Active
Servicing wContact Center Introduction wIdentifying Customer Needs wOne-For-All Strategy wMulti-channel Operations wValue Added or Trouble Added? w艾弥尔先生 贝塔斯曼直接集团中国区首席运营长 |
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| 14:10 |
Break | |||
| 14:20 |
打造客户关怀中心
赢得客户忠诚回报 w呼叫中心在企业客户关系管理中的应用 w全方位客户无微关怀的诠释 w以打造客户关怀中心为目标的业务运作 w人力资源、系统资源的有效支撑 w客户关怀中心的价值回报 w尹 平先生 方正科技集团客户支持部总监 |
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| 15:10 |
Refreshment | |||
| 15:40 |
打造高效的赢利性客户服务中心 w赵鹏举先生 海尔集团商流本部顾客信息推进部部长 |
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| 16:30 |
Close of Day One |
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| 08:30 |
Registration & Morning Coffee | |||
| 09:00 |
Integrate
core business processes into a visible set of credentials that add
value to the customer One of the critical management practice is to have a strong customer-centric organization to deliver excellent customer retention. There are 5 areas that need attention or focus from the service corporation: wSet clear management practices wCreate a unique customer-value organization wDevelop best practices on core business processes wRevolutionize technology for profitable business wExpense management w王蒯文炎女士 中宏人寿保险有限公司副总经理 |
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| 09:50 |
Refreshment | |||
| 10:20 |
服务战略与创新思维 在3A服务体系的战略规划指导下，从创新思维的角度不断优化客户服务资源分配和客户服务渠道，以期在不断提升服务品质的同时，不断降低公司服务成本。 w甘 玲女士 中国平安人寿保险股份有限公司电话中心呼出业务部副经理 |
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| 11:10 |
Break | |||
| 11:20 |
证券行业的营销风险预警管理 w证券行业营销经验的借鉴 w营销的损失与挫折-我们的经历 w来源于分配制度的损失 w来源于流程设计的损失 w来源于营销方式的损失 w有可能的其他损失 w证券行业营销损失的特殊性 w风险的重视与预警管理-痛苦的抉择 w客户价值观念的触动 w工作方式的改变 w信息系统的建设 w赵 宏先生 国泰君安证券河北营销总部总经理 |
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| 12:10 |
Luncheon | |||
| 13:20 |
银行业的“售后服务”概念
-针对公司企业客户 w臧爱武女士 花旗银行上海分行副总裁 |
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| 14:10 |
Break | |||
| 14:20 |
虚拟网络中的实在服务-谈网上证券服务及发展 w网络服务与传统服务的区别和特点 w如何提升网络客户的满意度 w网上证券服务面面观 w网上证券服务的发展展望 w案例讨论-华夏108网服务介绍 w廖安华女士 华夏证券股份有限公司上海分公司客户服务部副总经理 |
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| 15:10 |
Refreshment | |||
| 15:40 |
一对一客户关系管理策略 w一对一客户关系管理的理论与挑战 w客户区分与客户选择 w大规模定制化服务与销售策略 w曾智辉先生 彼拓咨询（上海）有限公司咨询总监 |
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| 16:30 |
Close of Day Two | |||
| 即日起开始受理报名，额满为止 | |
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| 付款方式：不接受现场缴费。 | |
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收款银行：中国工商银行上海市分行 静安支行南二分理处 w收款账号：1001207409206820964 w收款户名：上海康佛伦斯商务咨询有限公司 w请注明参加:『2003客户服务增值与创新研讨会』 汇款后请将收执联影印连同报名表传真至本公司 |
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抬头：上海康佛伦斯商务咨询有限公司 w支票划线并禁止背书转让。 w支票日期：即期支票。 w请将支票或汇票及报名表挂号寄至： w中国上海市南京西路920号19楼 邮编:200041 |
| 发 票： 主办单位于收到上述报名表及报名费后，立即开立发票寄回报名单位（请务必填写报名公司之发票抬头，以利作业）。 |
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| 变 更： 若报名者不克如期参加，可指派其它人选参加，并请事前通知主办单位。 若须取消报名，请于2003年12月8日以前申请退费，以书面传真至主办单位方能生效，2003年12月8日以后恕不退费。 |
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| 备 注：
若因不可预期之突发因素，主办单位保留本研讨会课程之更改权利。 |
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联系电话：010-82079677/82012787转8007 联系人：秦先生
联系电话：010-82079677/82012787转8007 联系人：秦先生