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青岛通信公司：“一拨就灵”荣膺“青岛名牌”

2004/03/17

　　继“情传万家”成为青岛服务名牌后，青岛通信分公司的10060“一拨就灵”，再次被青岛市人民政府命名为“青岛名牌”。一个企业拥有两个服务名牌，在青岛企业中还是第一家。

　　青岛通信分公司10060“一拨就灵”的服务理念是——客户拨一个电话，问题全解决。“一拨就灵”自去年9月份在商标局注册以来，便实施了项目经理负责制。公司围绕解决深层次服务问题，以“为客户创造价值”和亲情化、个性化和规范化服务夯实品牌基础，使得10060热线整体服务水平有了质的提高。

　　在亲情化服务中，客户通过10060就可查询或办理五十多项业务。话务员的声音会让客户在电话里“看”到微笑，“看”到真情。本着“多问候一声、多引导一点、多回答一句、多核实一遍”的准则，话务员用心揣摩客户需求，真诚与客户沟通交流，有始有终地解答客户提出的疑难问题，并对有特殊需求的孤寡老人、残疾人和重点客户提供亲情式延伸服务。青岛通信开通的“先装机后收费”业务、“资费争议先退后查”业务、设英、日、韩语座席等，展现了青岛通信“形象大使”的风采。公司还先后出台了高标准的《服务规范标准》、《责任赔偿及社会举报奖励实施办法》、《首问负责制》，每年组织全员服务知识和技能考试，考试不及格者将下岗或被辞退。公司还加大对标准规范落实情况的检查考核，包括不定期抽查、社会监督员检查、暗查暗访等。青岛通信公司的老总每周还会以话务员身份到10060坐台值班。公司实施了社会监督和有奖举报制度，3年多来共有30多位用户得到价值12000元的赔偿。

　　“一拨就灵”满足了青岛老百姓普遍追求诚信、渴望沟通交流的愿望，也提升了企业效益。目前，青岛通信6成以上的业务量都是通过10060平台实现的，这在全国通信行业中还十分鲜见。

中国信息产业网(www.cnii.com.cn)

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