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点点滴滴总关情——走近肇庆供水客户服务中心

2004/03/18

　　近几年来，市自来水公司先后推出了一站式服务、供水网站等创新服务措施，肇庆供水在服务工作中有何改进和创新？近日，笔者走访了肇庆供水客户服务中心。

　　以顾客为中心“一站式”窗口

　　走进市自来水公司的营业大厅，只见大厅的正面约８０厘米高服务柜台，台内藏营业用电脑，柜台负责用水收费、预收结账、装拆业务、营业咨询、托收业务、用水报装等供水业务，在柜台前，专为用户设置可调节高低小圆椅，方便与用户面对面的交谈。在大厅的右边，顾客接待室，备自助直饮水机和电脑触摸屏系统，顾客只需用手一按，就可查阅公司简介、报装指南、法规资讯、水费查询、用水价格等内容。良好的服务工作环境，为提高服务质量和工作效率提供了保证。

　　在这里，缴交和查询水费、用户资料变更、用水报装、工程缴款等所有供水业务都可以办理，实行“一站式”服务。营业大厅，用户是这样反映：“现在办理供水业务，再也不用像以往那样来回跑了。”

　　服务用户的热线电话

　　据客户服务中心吕玲主任介绍，过去，营业咨询、抢修、报修、查询水费、用水报装等各有一个对外电话，令用户办事烦琐，而且造成部门工作效率低下，容易出现业务“踢皮球”现象。现在，公司统一２４小时服务热线“２８２８２２６”，用户通过供水服务热线打进来的电话内容有录音记录，这些没有经过加工的原始录音内容，通过电脑进行自动分析分类统计，要查听某日某个电话或查看用户反映的问题最集中在那方面，只要打开电脑点击录音系统就会自动回放，一听了然。客户服务中心主任说，这些第一手资料，是开展工作和改进服务的重要依据。

　　构建高效服务链

　　去年年底，肇庆供水网站（ｈｔｔｐ：／／ｚｑｗａｔｅｒ．ｃｏｍ．ｃｎ）开通，用户在网上查询水费、了解供水信息和供水业务、在网上办理报装等，此外，网站还每天有水质水压公告。网站的开通，提升了肇庆供水的形象，提高了供水服务的质量和信息化水平，为“数字肇庆”迈出了自己坚实的一步。

　　据介绍，现在服务热线、用户水费资料、供水网站等实行信息共享外，还与管道维修、供水生产、用水报装等公司各部门联网，服务热线可以把报漏抢修或其它供水问题，通过计算机网络，以派工单的方式发送到有关责任和职能部门。按照流程规定，各职能部门在接到客服中心的派单后，必须在供水服务承诺规定的时间内处理完毕，并要通过网络将处理结果回复服务热线中心，使热线工作人员能随时把处理结果反馈给打电话来查询的用户。

　　在客户服务中心主任室，一份《营业服务“首问”责任制》的材料很特别，规定：第一个接待客户或第一个接到客户电话、传真、信函、电子邮件的即为首问责任人，首问责任人要由此至终对客户的服务要求负责落实。因首问责任人失职，造成客户的服务要求得不到落实的，按不同档次扣罚责任人浮动工资的１０％至５０％。

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