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公共服务呼叫中心建成打电话就可咨询政

2004/04/04

。。不少市民在办事时都常常因为对政府各部门情况缺乏了解而多走“冤枉路”，如果拨打一个电话就可以得到政务咨询、疑难解答、投诉举报、审批备案等政府公共服务，那就省事省心了。

。。昨日，记者从南宁市亚奥联动公共信息服务有限公司了解到，作为２００４年南宁市为民办实事项目之一的公共信息服务中心目前已经完成一期工程，市民的这个愿望即将得以实现。

政府部门一号沟通

。。据悉，该中心是基于电话语音通信、互联网等平台之上的集政务、商务、信息服务为一体的大型现代呼叫中心，以每周７天、每天２４小时的方式向各类用户提供服务。其中的政务信息服务，通过市长热线“１２３４５”整合南宁市各个局办的以“１２３”开头的各种热线电话，实现政府各部门热线电话的集中接听，联席办公，协调行动，资源共享，满足市民的非紧急求助、政务咨询、投诉举报、建议呼吁以及各类业务办理等各方面的需求。真正实现“一号码接入，一站式服务”。

。。目前，市长热线“１２３４５”已接入呼叫中心，其它即将进入系统的政府部门还有市劳动局、市建设局、市旅游局、市人事局、市卫生局、市环保局、市农机局、市物价举报中心、市政管理局等。

。。届时，市民只需拨打“１２３４５”以及这些局办的“１２３××”当中的任一号码，就可以与这些政府部门直接沟通了。

市民来电限时处理

。。对于市民的来电，该中心通过人工应答或语音导航方式，将来电转接至相应业务职能座席或分中心远端座席，富有经验的座席员以统一规范的服务标准和服务语言，接听并记录电话内容，了解市民的问题和要求。对于政务咨询类的问题，座席员立即检索系统建立的“政务十万个为什么”大型知识库，根据知识库里的相关标准答案回答市民所提的问题。

。。如果市民的问题没有现成答案，或者不能直接给出满意的答复，则再根据业务类别将来电信息转发给相关政府职能部门或专家，启动政府内部的业务流程，由专人受理各种投诉和举报，并在规定时限内给出处理意见，答复市民。

打个电话上门服务

。。通过公共服务呼叫中心为广大市民提供家政劳务、水电修理、货物配送等各项社区服务是南宁市政府为民办实事的一个重要项目。

。。对于这类请求，座席员将根据服务成本最小化以及服务质量最优化原则，并根据各个加盟服务商的服务资源和人力安排情况，安排最合适的服务商，服务商凭“呼叫中心服务调度单”上门为市民及时提供所需的服务。

。。市民拨打社区服务热线只需交纳市话费，服务费用遵循市场价格，以市民与服务商双方达成协议为准。

。。记者从亚奥联动公共信息服务有限公司了解到，因系统尚在建设当中，目前南宁市民还无法享受该服务，建设单位力争今年下半年以一个社区作为试点，带动整个服务产业的发展，尽快将服务范围覆盖全市。

。。该公司将对加盟的社区服务商实行以信用管理为核心的管理方式，根据居民反馈服务质量的满意度进行服务商信用等级评定，对服务质量差的服务商实行警告、黄牌直至淘汰；对服务质量好的服务商则给予优先推荐。

为南博会提供多语种服务

。。在此公共服务呼叫中心的基础上，该公司还将建立南博会呼叫中心信息服务系统。通过与南宁市应急联动系统、南博会网站等实现网络互联、信息共享，并实现语言与网页同步浏览等功能，为南博会的参展客商和会议嘉宾提供多语种、多方式的个性化的服务。

。。例如，泰国某客商可以在浏览南博会网站的同时，拨打南博会热线电话，向呼叫中心的业务代表了解更多的参展细节，并与上海、新加坡等地的朋友商谈是否一起参加南博会以便面谈进一步合作的事宜。

相关资料

社区公共服务范围

（１）咨询服务：有关部门办事、办证、办照等事项及社区服务信息。

（２）家政服务：保姆小时工、月嫂服务、保洁清洗、家教服务、搬家货运、接送服务、看护老人病人婴幼儿。

（３）综合修理：家电和电脑修理、管道维修、家居设施修理、生活用品修理、车辆维修。

（４）中介咨询：法律咨询、就业指导、房屋事务咨询、婚姻介绍、报刊订阅、养老设施、社区医疗、绿化环保、车辆租赁。

（５）日常用品配送：送餐、送奶、送水、送花、送生活用品。

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