苏州电信10000号首席代表 满足客户个性化需求
2004/04/07
日前，苏州皓鹰电子科技贸易有限公司拨打中国电信10000号服务热线申请安装3门电话，经办人赵先生同时提出了一个要求：做生意图个吉祥，能否挑选一个以“8”结尾的号码。按常规，用户电话号码是由话务代表根据计算机自动跳出的5个号码让客户自己挑选确定的，5个号码中结尾不一定带“8”。此客户被自动转接到10000号的首席业务代表席，客户的需求得到了满足。
江苏苏州电信分公司10000号经过精心酝酿和充分准备，首席业务代表席正式在用户面前亮相了。设立首席业务代表座席以后的3天时间里，10000号首席业务代表成功处理了客户疑难问题12次，满足客户个性化需求两次，收集客户反映信息11条，提出合理化建议两条。
据了解，近年来电话用户数快速增长，用户需求也呈现多样化，10000号业务代表在受理业务过程中，往往遇到各式各样的疑难问题不知如何处理，一些客户提出的个性化需求往往也不能及时得到满足，由此还造成极少数用户越级反映到上级部门的不良结果。对此，苏州电信10000号客服中心精心挑选了业务技能高、处理能力强、服务水平好的业务代表，设立了10000号首席业务代表席，并给予必要的授权，为其提供充足的信息，灵活地为客户提供服务。现在业务代表遇到疑难问题只要转接至首席业务代表座席，就可及时得到处理，既提高了工作效率，又提高了用户满意度。同时首席业务代表还肩负着指导员工业务、收集整理客户反映的热点难点问题的责任，并将其集纳供领导分析决策参考。此外，首席业务代表还有根据用户反映提出合理化建议、优化服务流程、提供案例分析素材等职责。
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