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电话银行晚上打盹

2004/11/22

　　“明明承诺的是24小时，但我连续打了五六个电话都接不通！看来银行的部分服务并没有像宣称的那样到位。”近日市民胡先生向记者反映，一次深夜在中山西路上一ATM自动取款机上取款，因操作不当造成信用卡被吞，由于卡内存金较多，胡先生有点着急，便在朋友的提醒下拨打了该银行的24小时电话银行，但电话中的人工服务却始终没有人接听，最后只好惶惶过了一夜，次日一大早跑到营业厅才办理了还卡手续。

　　据了解，目前宁波的各家银行均已向客户提供了24小时电话银行服务(农业银行的95599暂时还未开通人工服务功能)，然而记者通过调查发现，部分银行的该项服务功能仍有待改善。

　　接通率仅占半数

　　记者于18日、19日20：35至22：35的时段拨打了宁波11家银行的电话银行，并选择了人工服务系统功能项，但调查结果是，其中只有5家银行的人工服务能够接通(包括多次拨打才能拨通的)，这个数字只占到被调查银行的半数左右。

　　据悉，工商银行的95588是国内最早开通的电话银行，记者在15分钟之内连续四次拨打人工服务时，系统回答始终是“人工坐席忙”，直到第五次拨打才接通了人工服务。记者又拨打了建设银行人工服务电话95533，系统提示的却是“坐席员忙，请回复自动语音或专业语音信箱”，后连续拨打近半小时，仍未接通。

　　在记者所拨打的所有11家银行开通的电话银行中，民生银行(资讯行情论坛)的95568、招商银行(资讯行情论坛)的95555以及建设银行的95533等5家银行得到的回答不是“人工服务正忙，请稍后再转”就是“现在线路正忙，请稍后再拨”。其中某银行电话转人工服务时还出现了没有任何声音的现象，在连续“沉默”近1分钟后突然传来一句“全天24小时为您服务”后便出现了忙音。

　　记者调查发现，商业银行、深圳发展银行、光大银行、上海浦东银行全为一次性接通，并且服务态度较好，记者提出的吞卡问题全部一次性得到解答，光大银行服务人员还要求并记录了吞卡客户的有关信息。

　　银行回应

　　业务量大也可能是工作失误

　　记者昨天将调查的结果向部分银行作了反映，其中中行、建银的有关人员向记者介绍，由于银行的业务量多，客户群自然也就非常庞大，因此人工服务长时间没有接通是比较正常的现象，这时就需要客户耐心地等待，不过类似银行卡被吞这样的事件，如果不急用的话，只需要过两天到发卡行凭身份证以及吞卡凭条就可以顺利将卡取回。而交通银行的一位值班部负责人表示，人工服务长时间没有接通除占线之外，也有可能存在接听人员在接听工作上有一定的失误，但现在无法核实，只能表示歉意。

　　承诺不兑现就是给自己抹黑

　　昨天，人民银行浙江省分行电话银行中心一负责人告诉记者，人民银行对于负责接听电话坐席的员工有着严格的制度规章，首先在接听速度上就有一定的要求。一般情况下电话响起三声之内工作人员要拿起话筒。如遇到打进电话的人比较多时，也要求先接起电话，告诉对方“请稍候”。此外还要尽量保证每一个来电都能及时反馈，在遇到工作人员当时不能解决的问题时，需留下客户的姓名和联系方式，然后通过回访解决问题。该负责人还表示：“眼下银行面对的是一个竞争的市场，服务有好有坏也属于正常现象。但电话银行人工服务这项功能却在很大程度上体现了银行对客户的承诺以及被信任程度的高低，如果承诺不兑现，作为提供服务的银行而言，无疑是在给自己的脸上抹黑。”

　　专家观点

　　免费服务的好坏为评判标尺之一

　　国家商业经济研究中心副主任于淑华认为，电话银行的人工语音服务在实际工作中能为银行工作带来很多便利，但她也强调，人工服务也是一把双刃剑，好的电话银行服务可以在客户心目中树立起银行好的形象，反之，银行的形象就会随之受损。眼下，各种银行服务正在从“免费”升级为“收费”，在银行越来越多地推行收费服务时，一些免费服务的质量升降就尤为敏感。已是市场经济的今天，为服务买单已逐渐步入正轨，但作为消费者大众而言，银行所提供的服务究竟有多少可靠度，将成为消费者评判和选择类似银行等金融服务机构的标尺之一。

现代金报

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