CTI论坛: 一汽大众客服中心再获“中国最佳呼叫中心”称号

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一汽大众客服中心再获“中国最佳呼叫中心”称号

2005/05/09

　　四月的上海春光灿烂，满目绿色。"2005中国国际呼叫中心与客户关系管理大会"于2005年4月11日－4月15日在上海"光大国际会展中心"举行。在此次大会上一汽－大众客户服务中心与"海尔集团客户服务中心"、"联想集团有限公司客户信息支持部"等行业的客服中心一同被中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会评为" 2005中国最佳呼叫中心 " ，是汽车行业中唯一一个连续两年获此殊荣的客户服务中心。客户服务中心荆青春代表上台领奖。

　　一汽-大众客户服务中心完全由企业自建，经过四年的发展，做为汽车行业客服中心的开拓者，建立了由"呼入信息管理、呼出信息管理、网络信息管理、质量监控管理、员工绩效管理、专家支持"组成的"客户服务管理体系"和由"CRM 信息分析、知识信息管理、经销商CRM、数据库营销、客户数据仓库"组成的"客户关系管理体系"，两者相辅相成。
　　通过不断提高客户满意度，为客户提供及时准确的信息服务实施标准化，高品质的客户服务，以提升公司和产品品牌形象将统一、规范的客户服务流程推广到整个营销体系。

　　通过建立完整统一的客户信息平台，不断优化现行的营销模式通过客服中心CRM系统和经销商CRM系统对客户进行全面管理。提高客户对一汽-大众及其产品的忠诚度。通过对客户信息进行分析、处理，为营销决策、市场分析提供支持，建造"精准的客户营销"方法体系，实现客户关系管理。同时设立"经销商热线"对经销商在工作中遇到的销售计划，生产资源，售后技术，备件供应，精品购买，广告促销，财务控制，R/3系统操作等各个方面的问题给予协调解决。拓展了经销商与一汽大众之间的沟通渠道，提高了工作效率。无论是成立之初时没有系统支持、业务单一的呼叫中心，还是今天拥有完善的CRM系统、业务范围包括销售咨询、呼出业务、营销业务、售后服务投诉、网络业务等综合性的客服中心。实现高品质的服务一直是其不断进步的动力，特别是面对奥迪这一中国最高品牌的用户时，在进行基础数据的初步整理时，即对用户的购买意向及购买潜力进行分析，并针对不同程度的用户进行相应的服务。完善CRM系统客户服务：由最初的10项分类，拓展为现在的70余项，对信息的挖掘和整理奠定了技术上的准备。同时，完善了统计分析功能，对信息进行更进一步的分析挖掘。

　　一汽-大众客户服务中心在进行客户数据管理、客户关系维系的过程中，形成了具有自己特色的方法体系，做为中国汽车行业呼叫中心的先行者，将汽车行业的客户服务与客户关系管理理念与实施进行了广泛的推广与传播。

　　一汽大众客服中心主任赵荆璞由于其在客户服务方面的杰出贡献被评为"2005中国最佳呼叫中心管理人"，并作为获奖代表在大会上发了言。?

　　赵荆璞做为一汽大众客服中心的开拓者通过不断的积累创新，建立了"客户服务管理体系"和"客户关系管理体系"。制定了 "以客户为中心"的流程准则，并以此制定了以由主动服务系列流程、被动服务系列流程和监控系列流程为主的客户服务流程。和由主动服务系列流程、被动服务系列流程和监控系列流程为主的客户关系管理流程。并参与设计实施适应客服中心发展的"CRM客户关系管理系统"、"BW数据分析与挖掘系统"、"@SK知识管理系统"等一系列支撑业务高速发展的IT技术平台。
客服中心是一个平均年龄不到25岁的年轻团队，绝大多数人都是刚刚走出校门的大学生。如何建立一个积极向上的团队，调动这个临时员工占90％的集体，赵荆璞着实费了一番心血。她在客服中心建立了内部的培训团队，选拔优秀员工担任培训师，自主开发20余门培训课程。通过职位提升、外派学习等措施进行激励。通过进行"拓展训练"、"知识竞赛"等活动，提高团队的凝聚力与战斗力。
正是由于她的努力，客服中心的每位客服代表才能以快乐饱满的精神与专业知识面对每一位用户，展现了一汽－大众公司的品牌形象。

　　在此次评选中做为直接与用户面对的一线客服代表赵玥被评为" 2005 中国最佳呼叫中心客户服务代表"

　　从一个刚刚迈出大学校门的学生，到今天成为一个专业的汽车行业的客服代表。赵玥一直将"以客户为中心，提升一汽-大众的品牌价值，扩大市场份额"的工作目标牢记在心。协调与各部门之间的业务联系，保证信息传递的准确性与快速性，成为公司了解用户问题的桥梁。

　　通过不断的摸索与创新，形成了"细心、准确、关怀"的客服工作特点。

　　此次大会邀请了美国、韩国、台湾等国家和地区的客户关系管理方面的专家。一汽大众客服中心荆青春部长在会上做了"一汽大众携CRM实现客户关系管理"的主题演讲。通过"客户关系管理的战略规划"和"客户关系管理"2个部分向专家和各行业客户关系管理的同仁介绍了一汽－大众公司客户关系管理的方法体系，并向与会者介绍了所取得的客户关系管理方面的成果。

　　如今5990888做为一汽大众公司对外的唯一号码已经深深的印在了广大的汽车用户心中，一汽大众客服中心做为一汽大众公司直接面对用户的窗口，必将越来越成为汽车用户所信赖的忠诚伙伴。我们有理由相信，通过我们的不懈努力，必将会提升一汽大众公司形象。

一汽大众客服中心供稿 CTI论坛编辑

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