2005客户关系管理研讨会
2005/05/27 在线报名
建立强而有力之电话行销团队
Workshop: 5 July 2005
上海斯波特大酒店
- 李瑞华女士 泛华企业管理顾问股份有限公司执行长
泛华企业管理顾问股份有限公司执行长
泛诚人力资源顾问股份有限公司总经理
雷威特整合行销股份有限公司专任顾问
- Fact
- 专业经理人缺乏，无法有效建构电话行销单位、掌握训练成效，以致人员素质参差不齐，造成绩效管理困难
- TSR流动率过高，造成召募与训练成本增加
- 电话销售技巧说来简单，能灵活运用的从业人员
- Target
- 曾担任电话行销单位主管一年以上经验者
- 目前已是或企图成为电话行销团队高阶经理人
- Your Needs
- 如何召募到合适的电话行销人员？
- 流动率应如何降低？
- 教育训练流程拟定与绩效管理的标准为何？
- 如何培养训练师（组长）？
- 教材与话术如何撰写？
- 如何确实掌握电话销售提升绩效？
- What you get
- 掌握电话行销团队管理精要，含盖人员召募、教育训练、话术发展与人员管理，协助主管改善缺失、提升绩效
| Workshop |
| Tuesday |
5
July 2005 |
| 08:30 |
Registration & Morning Coffee |
| 08:55 |
Introduction of the Workshop Leader IIC总经理
张骑群先生 张骑群先生 |
| 09:00 |
如何成为顶尖电话行销组织
w掌握电销组织管理八面向
w开发顾客名单方法
--w建立标准选才制度
--w征才三阶段：筛选->面谈->分析报告
--w建立标准选才Model
--w有效的绩效评核
如何降低人员流动率 |
| 10:30 |
Refreshment |
| 10:45 |
成功的电话销售诀窍
w串连话术要诀
w聆听要点与提问技巧
w如何绕障碍并与客户谈判
w流畅的说服沟通与促成进行 |
| 11:50 |
Luncheon |
| 13:00 |
严谨的教育训练是行销业绩的根基
w如何挑选与培养训练师（组长）
w教育训练流程规划重点
w教材编撰十要点
w指导授课的绝招 |
| 14:00 |
Break |
| 14:10 |
卓越团队管理
w优势领导是创造业绩之钥
--w五项全能－塑造领导特质
w揉合领导力与激励之管理技巧
--w问题解决技巧－如何见招拆招、出奇制胜
--w团队气氛营造与激励方案 |
| 15:10 |
Refreshment |
| 15:30 |
电话行销教材拟定要诀
w熟悉八点运用搞定话术
w销售案例分享与Role Play |
| 16:40 |
End of Workshop |
2005客户关系管理研讨会
Conference: 6 July 2005
上海斯波特大酒店
六位杰出专业人士共同主讲及案例研讨
- TCL电脑科技（深圳）有限公司（TCL Computer Technology）客服总监 胡激涛
- 中兴通讯股份有限公司（ZTE Corporation）手机事业部客户服务部部长 谈慧凤
- 广东发展银行（Guangdong Development Bank）广发卡客服中心运营经理 陈长征
- 上海家化联合股份有限公司（Shanghai Jahwa United Co., Ltd.）副总经理 王 茁
- 因弗比信息科技（上海）有限公司（InfoBuild China）营运发展总监 林元吉
- 经纬科技（Universal Technology Systems Inc.）CTI 解决方案资深顾问 王经文
| CONFERENCE |
Wednesday
|
6
July 2005 |
| 08:30 |
Registration & Morning Coffee |
| 08:55 |
致欢迎词及介绍首位主讲人 IIC总经理 张骑群先生 张骑群先生 |
| 09:00 |
服务利润链管理
w利润增长与顾客忠诚度的关联性 顾客忠诚度与顾客满意度的关联性
w顾客满意度与服务价值的关联性 服务价值与员工生产率的关联性
w员工生产率与员工忠诚度的关联性 员工满意度与工作内在质量的关联性
w案例分析：星光使者信息技术服务公司 总结：从高质服务中受益
胡激涛先生 TCL电脑科技（深圳）有限公司客户服务中心客服总监 |
| 09:50 |
Refreshment |
| 10:20 |
客户代表KPI考核
w考核目的 考核原则
w考核方案 考核结果实施
谈慧凤女士 中兴通讯股份有限公司手机事业部客户服务部部长 |
| 11:10 |
Break |
| 11:20 |
呼叫中心的绩效考核和人员激励
w广发卡客户服务战略背景
w战略实现的武器－绩效考核
w战略实现的催化剂－人员激励
w案例分享
w 绩效考核案例分享
w 人员激励案例分享
陈长征先生 广东发展银行广发卡客服中心运营经理 |
| 12:00 |
Luncheon |
| 13:20 |
绘制高绩效营销路线图--营销问责制的建立与完善
w面对企业销售增长乏力、营销花费存在严重浪费、净利润空间日益萎缩、营销部门所面临的压力不断增强等实际问题，本演讲者一针见血地指出这一切背后的核心原因是营销缺乏绩效，因而呼吁领先的企业建立“营销问责制”。精确地把握时代要求和内在规律的基础上，向听众展示关于高绩效营销的完整而又清晰的路线图
w建立企业远见 制定品牌战略 创造顾客体验
w赢得组织协作 整合大小流程 优化要素组合
w掌握内外信息 善用信息技术 设定衡量指标 培养新型人才
w案例研究：营销水平第一的美国资本第一（Capital One）
王 茁先生 上海家化联合股份有限公司副总经理 |
| 14:00 |
Refreshment |
| 14:20 |
数据库营销及金融行业CRM框架
w电话营销管理的实现 CRM业务领域、目标及业绩奖金管理
w分析型CRM及主管销售决策资讯 金融业贵宾理财管理的CRM框架
wCRM模型延伸：沙漏理论－服务管理 关系资产管理－CRM的人际关系巡弋
林元吉先生 因弗比信息科技（上海）有限公司营运发展总监 |
| 15:10 |
Refreshment |
| 15:30
|
如何做好会员数据库管理
w从如何构思Member Club 规划建置开始，到数据库的Marketing Strategy，运用数据库行销
Campaign 来让Member Club更为充实，再到数据库的会员服务引申到 CRM的运用。
w数据库行销概念 数据库规划建置
w电话行销中心与会员服务 CRM 强化会员管理
王经文先生 经纬科技 CTI 解决方案资深顾问／上海纶翔讯息技术公司CTO 信息长 |
| 16:30 |
End of Conference |
顾客关系管理的分析核心–数据挖掘
Workshop: 7 July 2005
上海斯波特大酒店
- 林祯舜 先生
智动营销策划咨询公司 数据挖掘总监
中国人民大学统计学院 数据挖掘中心 博士候选人
- What you get
- 明了何谓数据挖掘及数据挖掘的相关应用方向
- 了解数据挖掘的流程及步骤
- 了解数据挖掘的各种算法及相应的适用时机
- 如何建立数据挖掘的应用模型
- 评估合适的数据挖掘模型
- 如何将数据挖掘流程应用在商业问题的解决
- 分析数据挖掘在营销领域的应用
- 了解数据挖掘的未来发展
- 实务案例研究
| Workshop |
| Thursday |
7 July 2005 |
| 08:30 |
Registration & Morning Coffee |
| 08:55 |
Introduction of the Workshop Leader IIC总经理
张骑群先生 张骑群先生 |
| 09:00 |
数据挖掘的基本概念
w何谓数据挖掘
w数据挖掘能做什么
w商业领域的数据挖掘
w技术层面的数据挖掘 |
| 09:50 |
Refreshment |
| 10:20 |
数据挖掘方法论
w数据的分类与描述
w数据挖掘的类型
w商业问题的正确识别
w如何将数据转换成可操作的决策 |
| 11:20 |
数据挖掘模型的建立与选择
w数据挖掘的相关算法
w如何建立好的预测模型
w对模型进行试验
w评价模型的几个标准
w选择合适的模型 |
| 12:00 |
Luncheon |
| 13:30 |
数据挖掘在电信业的应用
－电信增值服务的交叉销售
w案例情境说明
w分析变量说明
w交叉销售模型的建立
w模型的应用
w交叉销售模型在电信业的应用 |
| 14:30 |
数据挖掘在银行业的应用 －银行客户价值的衡量
w案例情境说明
w如何进行客户细分
w客户终生价值的估算
w如何给你的客户打分
w模型的解释与说明
w信用评估模型在银行业的应用 |
| 15:10 |
Refreshment |
| 15:40
|
数据挖掘在电子商务网站的应用
－如何增加电子邮件营销的响应率
w案例情境说明
w如何建立顾客响应模型
w模型的解释与应用
w如何节省成本又有高的客户响应率
w营销活动成本结构的优化
w响应模型在电子商务网站及邮购行业的应用 |
| 16:40 |
End of Conference |
| 即日起开始受理报名，额满为止 |
| 会务费用：费用包括讲义、午餐及精致茶点。
| Events: 5, 6 &
7 July 2005 |
一般费用 |
优惠方案A
(Early Bird) |
优惠方案B
(每四位出席者) |
| 1.One Day Event |
RMB 1,500 |
RMB 1,350 |
RMB 4,500 |
| 2.Two Days Events |
RMB 2,800 |
RMB 2,500 |
RMB 8,400 |
| 3.Three
Days Events |
RMB
4,100 |
RMB
3,650 |
RMB12,300 |
|
| 优惠方案:凡于2005年6月24日前报名并缴费
优惠方案A：个人可享150、300或450元优惠。
优惠方案B：同一公司每四位报名出席者，则一人免费。 |
| 付款方式：不接受现场缴费。 |
| 1.银行汇款： |
收款银行：中国工商银行上海市分行
静安支行南二分理处
w收款账号：1001207409206820964
w收款户名：上海康佛伦斯商务咨询有限公司
请注明参加:『建立强而有力之电话行销团Workshop』会务费
汇款后请将收执联影印连同报名表传真至本公司 |
| 2.即期支票或银行汇票： |
抬头：上海康佛伦斯商务咨询有限公司
w支票划线并禁止背书转让。
w支票日期：即期支票。
w请将支票或汇票及报名表挂号寄至：
w中国上海市南京西路920号19楼
邮编:200041 |
| 发 票：主办单位于收到上述报名表及报名费后，立即开立发票寄回报名单位（请务必填写报名公司之发票抬头，以利作业）。
|
变 更：
若报名者不克如期参加，可指派其它人选参加，并请事前通知主办单位。
若须取消报名，请于2005年6月24日以前申请退费，以书面传真至主办单位方能生效，2005年6月27日以后恕不退费。 |
| 备 注：若因不可预期之突发因素，主办单位保留本研讨会课程之更改权利。 |
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在线报名
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[11月26-28 上海 北京]
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