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农行河北分行建成高标准省域客户服务中心

白林 2005/11/07

　　日前，农行高标准省域客户服务中心在河北分行正式上线，它的成功运行标志着该行又一新型客户综合服务体系的诞生，实现了科技对业务的支持到支撑的转变，电子银行的综合效益初步彰显。目前，该行客户服务中心日均坐席交易１５００笔，人工坐席接听电话达１７万多个。截至１０月底，该行电子银行企业注册客户达９４８０户，个人注册客户达６７．８万户，月均受理业务２８６．４万个。

　　据悉，现在该行客服中心能为客户提供除现金、特殊安全认证以外的全方位、一站式和个性化金融服务，包括信息咨询、业务受理、投诉及建议和增值服务，设有中继线３６０条。它以农行统一的９５５９９电话为依托，实现了全天候实时交互服务，架起了银行与客户之间一座便捷畅通的沟通桥梁。电话银行的查询余额、明细、银行卡积分、传真明细、挂失、转账、缴费、银证通、银证转账、交通罚款与违章缴费等服务功能被客户广泛运用。

　　据了解，年初，农总行确定河北、江苏、福建三家省行作为集中分布式省域客服中心项目的试点行。为把客服中心建设成为一个管理规范、服务高效、环境幽雅的现代化商业银行服务窗口，该行经过筹建在较短的时间内完成设备安装和系统调试，设立了２８个普通和专家坐席服务台，成为农行系统高标准、省域一流的客户服务中心，并于７月１日投入试运行。总行科技部负责人和电子银行部负责人现场观摩后均对此给予了较高评价。

　　另据介绍，为确保客服中心服务质量，该行招聘和选拔出高素质的坐席服务代表和管理人员，聘请专业培训师，对坐席人员进行电话礼仪、语音技巧以及与客户交流等为期两个月的培训，并带领坐席人员深入到营业网点进行实习，熟悉和掌握银行业务流程和操作方法，提高了业务人员的综合素质。还组织专人整理、编制了内容具体和全面的客服中心知识库，制定了《客服中心业务联动办法》、《运营管理办法》和《中心坐席代表考核管理办法》等相关规章制度，规范了业务管理。

　　电子银行业务的加快发展，使该行尝到了科技支撑带来的甜头，形成了网上银行、电话银行、自助银行、ＡＴＭ和ＰＯＳ结算业务的优势互补，资金汇划实速度的加快和实时到账，增强了在同业独有的竞争优势，资金归集、电子支付、漫游汇款、账户信息查询等新业务品种满足了不同层次客户的需求，客户群体由低端客户向系统性、高附加值客户转变，首钢、邯钢、河北移动、河北联通、省社保、省工商等一大批客户相继落户。银行卡手续费收入占到中间业务收入一半以上，全行拥有ＡＴＭ７２８台，ＰＯＳ３９４１台，自助银行１７家，成为省域数量最多的银行。目前，该行虽然网点和柜员数量从四年前的２７９１个和１３６６６个减少到１６２１个和１１２４３个，但是业务量却成倍增加，由日均４０万笔猛增到１４０万笔，各项存款增量连续五年同业第一。

中国城乡金融报

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