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北京联通提升运营支撑力客户满意

2006/09/25

　　北京联通运营支撑系统围绕提升客户体验做文章，有效保障了基于市场细分和客户细分的差异化竞争战略的实施，并得到了客户赞誉。

　　北京联通在全国率先解决了如意通客户无法使用全业务付费卡充值的问题，为使用多项业务和综合业务的客户提供了便捷多样的充值交费方式。公司改造全业务付费卡系统，调整语音流程，使系统能识别各种产品并直接指向需要的操作流程，减少了无效的菜单选择项，大大缩短了客户充值时间。开通手机营业厅服务，方便客户随时随地了解自己的消费情况。对接近信控额度的客户提前发送告知短信，在客户停机前及时发送缴费短信提醒，有效地提升了客户满意度。北京联通支撑部门还主动搜集支撑系统存在的问题并提出解决方案。如支撑部门通过对投诉系统数据分析，发现大量客户投诉的原因在于营业员在受理业务时不了解业务变更规则，或与客户沟通不够而引起客户误解。为此，支撑部门专门在营账系统增加了业务提示功能，针对关键业务、容易出问题的业务做出相应提示，便于窗口人员精准服务。在服务上，每逢重要时期，支撑保障人员都会直接赴窗口现场支撑，现场处理问题，提升响应速度，使前后台沟通更流畅。

中国信息产业网(www.cnii.com.cn)

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