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重庆电信建立增值业务客服支撑系统

2006/09/29

　　为提升前台工作人员的增值业务处理能力及工作效率，近日，重庆电信增值业务中心利用现有资源建立增值业务客服支撑系统，为加强客服工作开通了三项功能，从而进一步提升了服务质量。

　　这三项功能分别是：一、增值业务消费明细查询功能。针对现在计费查询终端对增值业务消费明细无法查询的问题，该中心收集有效数据疏理业务服务流程，从而实现各类增值业务客户消费明细的查询，确保前台及时为用户排忧解难，提升了增值业务咨询投诉处理的手段，同时还提升了增值业务客服处理的自动化、智能化程度。二、投诉处理派单功能。针对社会声讯台投诉处理不规范，社会声讯台联系难、客户投诉解释难、漏处理等问题，该中心优化服务流程，为缩短服务工作链条，要求各社会声讯台接入到增值业务客服支撑系统的投诉处理板块中，实现各公司可直接通过投诉派单系统向社会声讯台进行投诉(业务)处理派单，并要求其在规定时限内对投诉派单予以回复。有效地减少了双方因主客观原因造成的用户投诉升级，也缩短了投诉业务处理的工作时效，同时为服务质量考核提供了有利的数据。三、论坛功能。充分利用客服支撑系统的论坛功能，实现最新业务资料、活动方案、客服资料信息的公布，使各区县分公司一线工作人员及时获取最新增值业务开展的各类信息，获得最新的增值业务动态信息。客服人员可通过平台实时了解电信客户信息、传递客户需求、丰富业务内涵，最终实现业务快速响应市场需求的目标。

人民邮电报

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