青岛网通倾力打造呼叫服务中心城市_呼叫中心

青岛网通倾力打造呼叫服务中心城市

关涛胡虎 2007/08/02

　　7月7日，山东青岛市信息产业局与青岛网通联合提出打造“呼叫中心城市”相关计划后，得到了海内外众多著名企业的响应。日前，包括AVAYA、大韩航空等在内的20余家外资企业将大中国区或者中国市场的信息服务中心设在青岛，并与市政府及青岛网通等相继达成了合作事宜。香港电讯盈科已明确将“服务东北亚市场的呼叫中心基地”落户青岛，中期规模拟建设1000个座席。

　　支撑城市发展战略加快企业转型步伐

　　青岛作为胶东经济圈的龙头，拥有优越的地理位置、丰富的IT和外语人才储备、众多的家电和设备制造等国内外知名企业，具备发展现代服务业的天然条件。2006年以来，网通集团提出向综合信息服务商转型的战略部署，青岛网通紧紧围绕青岛市政府发展现代信息服务业的城市战略，努力寻求市场所需要的现代信息服务与企业自身业务、服务转型的结合点。呼叫中心作为一种新兴的信息服务形式，备受政府、金融、企事业单位关注。其由“成本中心”向“利润中心”发展的趋势，蕴藏巨大的市场机会。截至2006年年底，我国国内共拥有呼叫中心座席数24.8万，市场规模达到308.9亿元。据权威机构预测，今后几年中国呼叫中心行业还将以20%以上的年复合增长率快速发展。

　　2007年3月，青岛网通成功中标海尔集团客服中心升级改造项目。网通与海尔深入合作，是网通集团转型战略的具体实施，开创了ICT业务发展的新模式。通过海尔项目，青岛网通认识到了呼叫中心的巨大市场潜力，也清晰地了解到国际呼叫中心业务的发展情况。呼叫中心平台的建设，不仅能有效激发话务量，带来可观的ICT业务收入，而且能加快向“宽带通信及多媒体服务提供商”转型的步伐。青岛网通作为主导运营商，在网络、资源、服务、运营、品牌等众多方面有着经营呼叫中心业务的优势。本着“创造客户需求”的理念，以“立足青岛，面向世界”为发展方针，青岛网通选择与国际著名呼叫中心专业运营商合作建设呼叫中心平台，提出为客户量身定制优质的呼叫中心服务的发展规划。

　　为此，青岛网通策划了“推动呼叫服务中心城市建设暨海尔网通共建呼叫中心”签约仪式，邀请政府相关领导，本地金融、企事业单位领导参加，通过与政府联合，传递呼叫中心概念和发展趋势，激发深层次需求，营造青岛呼叫服务中心城市建设的良好氛围。7月7日，借中国国际消费电子博览会在青岛召开的契机，青岛网通再度与市信息产业局合作，以“呼叫中心建设与城市信息服务业发展”为主题，共同举办面向国内有大规模呼叫中心服务需求企业的呼叫服务中心城市建设高峰论坛。论坛邀请AVAYA、PCCW等国际著名呼叫中心运营商共同探讨青岛“呼叫服务中心城市建设”的发展方向和策略，希望以优质的软环境和高标准的硬件设施吸引客户将青岛作为今后呼叫中心建设的备选城市，加快推进青岛市现代信息服务业的发展。通过助力政府，共同推动青岛“呼叫服务中心城市建设”，进一步深化了与政府的信息化发展合作关系。

　　引入标杆客户共建产业联盟

　　呼叫中心作为21世纪信息服务业最主流的业务之一，是新兴ICT服务市场的一个热点。青岛网通在政府的支持下，通过与专业运营商精诚合作，为广大客户提供更为专业化的优质服务，并以此为基础，带动青岛信息服务业的整体发展，全面实现向“宽带通信及多媒体服务提供商转型”的重要目标。

　　大韩航空是青岛市政府最早引入的信息服务业的外资客户之一。通过与大韩航空的深入合作，青岛网通优质的服务赢得了众多韩国企业的认可，这也让青岛网通对下一步“面向韩资企业全面引入信息服务，外资客户落户青岛”充满信心。

　　青岛韩资企业众多，有10多万韩国人常住中国。通过前期举办的呼叫服务中心城市建设高峰论坛，青岛网通也与众多的呼叫中心协会组织建立了广泛的联系，其中也包括象奈科等韩国呼叫中心软件厂商。通过专业组织，青岛网通也掌握和了解了部分异地客户需求特别是韩资企业的需求情况。为此，下一步青岛网通将有计划地发展针对韩国企业的呼叫中心外包业务，并积极邀请有需求的韩资企业到青岛考察。同时，青岛网通也在积极与韩国领事馆、贸促会、韩亚银行等韩方的组织机构联系，为到青岛考察的韩资企业打造具有韩国文化的社区氛围。

　　一个良好的呼叫中心服务的提供，需要咨询商、设备制造商、软件供应商、集成与服务提供商、运营管理培训商等众多单位参与，他们与通信运营商及呼叫中心的最终客户一起构成了一条完整的产业链。客户在选择呼叫中心建设地点时综合考虑多方面的因素，包括人力资源、呼叫中心运营成本以及产业优惠政策等情况。下一步青岛网通还将利用与信息产业局、发改委、招商局等政府部门的良好合作关系，推动尽快出台呼叫中心服务发展的相关人力、税收、工商等产业优惠政策。同时与AVAYA、北电、PCCW等知名的呼叫中心设备制造商、集成商联合，与呼叫中心世界网、CTI论坛、51CALLCENTER等专业组织建立联系，打造呼叫中心联盟，理顺呼叫中心服务产业链，加快外资特别是韩资客户落户青岛的步伐。

人民邮电报