深圳电信牵手Group 1 打造个性化账单_电信_计费

深圳电信牵手Group 1 打造个性化账单

2007/08/15

　　尚群软件宣布，广东省电信有限公司深圳市分公司（以下简称“深圳电信”）通过采用Group 1的客户沟通管理（Customer Communication Management，简称CCM）解决方案，成功地将原来用户觉得很难读懂并且“千人一面”的格式化账单转换成了针对不同类型客户的个性化和电子化账单，在大幅度提高客户满意度的同时，还有效地节约日常运营成本近50%。同时通过针对客户群的细分化营销，深圳电信不但拓展了自身的新业务，还极大地提高了客户的忠诚度和满意度。据深圳电信委托第三方的调查结果显示，方案刚实施一个月，客户的满意度就上升了2.4个百分点。

　　随着电信行业的高速发展和移动电话的普及，深圳电信作为一家占有主要市场份额的固话运营商，也深感面临的压力越来越大，这些压力既有来自于经营成本――修改为不断创新的压力，也有来自客户对服务质量需求提高的压力。由于深圳电信沿用了数年的客户账单形式为账单与发票合一，账单分类不够详尽，内容不够明确，导致了大量客户通过电话向客户服务中心询问或投诉――删除，呼叫中心的客服人员在接到投诉――修改为咨询电话时，就要调出客户所提出的问题资料进行核对、处理。但是由于客服人员调出的资料格式与客户手中拿到的账单格式不同，往往需要逐笔核对，对客户投诉――删除的响应速度不尽人意，客户的满意度停滞不前――修改为提升速度不明显。

　　作为深圳特区最重要的电信运营商，深圳电信非常希望能通过改变与客户沟通的模式，提高客户满意度并达到节约成本的目的。经过严格的选型，深圳电信在综合考虑项目的需求和解决方案的功能性、稳定性和可操作性后，最终选择实施了Group 1公司的CCM解决方案。CCM解决方案支持企业使用各种不同的沟通手段与客户沟通。这次深圳电信使用的主要是以较传统的帐单方式作为主要的沟通手段。目前，该解决方案已在深圳电信顺利实施完毕并投入使用。

　　Group 1的CCM解决方案能为企业提供高效率和高成效的客户沟通，使企业能够直接连接分散在不同业务系统的数据源，并从这些资源中整合提炼具有高质量的商业价值，作为企业与客户进行个性化营销服务的沟通资产，为企业的业务发展提供更高成效的支持。通过Group 1 的CCM解决方案，企业能够有效利用整合的数据资产，快速创建智能化、个性化的客户沟通内容分别通过各种针对性的沟通渠道发送，这些客户沟通内容可以为企业创造更多、更新的商业机会，将商机转换为客户的实际消费行为，最大化地增加了业务收益，与此同时提高了营销服务的成本效率。

　　成功实施Group 1 的CCM解决方案后，深圳电信实现了将话费详单与发票分离，但合并打印。这样一来，不仅发生的每一笔费用详情都能在账单上体现，而且将能通过分析客户的消费习惯，适时地向其推荐适合的新产品或者优惠套餐服务，帮助客户最大化地节约话费支出。同时，个性化的账单还为深圳电信推广新的服务产品以及与合作伙伴进行相关的广告推广营销带来了更多商机。

　　此外，利用CCM解决方案生成的电子账单还满足了长期的账单和详单的存储查询需求，不仅解决了存储空间和查询响应时间两大难题，而且使得企业与客户之间的沟通更加顺畅；深圳电信的客服人员和客户都能通过营业厅柜台、呼叫中心、客户自助服务等多种渠道，快速地查到与客户收到的纸质账单格式和内容完全一致电子账单。这样一来，客服人员在接到客户咨询电话时，电脑可以迅速调出与客户手上账单一模一样的电子版本，以快速响应用户的疑问，加快了每一个客户投诉的处理速度，客服中心的月人工查费量从20万次下降到11.4万次――修改为下降了近50％，大大缓解了前端服务部门的压力。据深圳电信统计，仅此一项，每年间接节约的企业运行成本就达145――修改为近200万元。CCM中的电子账单功能也因此成为了深圳电信2007年的主推业务。

　　谈到对Group 1的CCM解决方案的评价，深圳电信业务支持部赖潭海总经理欣喜地表示：“Group 1的客户沟通管理解决方案效果立竿见影，上线一年多来，运行稳定，用户反映非常好。因此，我们将展开后续的工作，以功能扩展和容量扩充为主。要改善，就改善彻底――修改为持续进行优化。”

　　Group 1软件公司中国区总经理施勤先生也表示：“深圳电信是Group 1在中国电信行业的第一批客户，也是一个非常典型的成功案例。我们非常希望能为更多的中国企业带来更为有效的客户沟通管理解决方案，利用我们在全球丰富的行业经验实现企业和用户的最佳沟通渠道。”

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