CTI论坛: 山东省内首个第三方呼叫中心落户青岛

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服务外包产业发展再获突破
山东省内首个第三方呼叫中心落户青岛

2007/10/12

　　日前，山东省首家经国家信息产业部批准，以现代呼叫中心为主营业务的专业服务外包企业——青岛澳普瑞资讯科技有限公司开业。这意味着青岛服务外包产业的发展领域获得进一步的拓展。

　　第三方呼叫中心是现代服务外包产业的典型代表。它除了具备人工接听电话，提供信息服务这类传统的呼叫中心的功能外，最明显的优势是实现了计算机技术的系统集成。凭借强大的数据处理能力，可以对庞杂客户信息进行高效分析、管理，从而更有针对性地开展市场调查、客户追踪、客户关怀等服务。同时这些数据也将为服务方的决策提供重要支持。

　　“与传统的呼叫中心主要是受理投诉和咨询不同，我们的优势是客户关系的管理。”澳普瑞总经理刘振海在接受记者采访时说。而在他的名片背面“努力做最优秀的客户关系管理服务商”也直白地表达着这个全新企业对自己的定位。

　　据了解，青岛目前的呼叫中心几乎全部为政府、企业自建。第三方呼叫中心的出现，则为人们提供了新的选择。“呼叫中心外包，省去自建过程中必需的设备、场地、人员的投入，也不用在日常管理、人员培训上面花费精力。另外，外包得到的呼叫中心是柔性的，它可以根据企业的要求随时扩大或缩小。而且，还可以通过外包商的技术更新，始终得到一个先进的呼叫中心平台。”刘振海说。

　　尽管外包的优势显而易见，但是，作为这个产业的“先行者”，刘振海承认，青岛市场上，呼叫中心外包尚处于最初的起步阶段，要让社会认识到它的价值，有许多观念上的东西还得“启蒙”。不过他相信，随着企业对提升客户服务水平日益注重，对呼叫中心的需求会日益旺盛。

　　一项调查也显示：在世界500强中，90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动；85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的、关键性的市场销售。在被问到为什么会这样做时，90%的企业表示，越是利用外包呼叫中心就越能增加竞争力。一项研究结果更是表明，仅仅是增加5%的客户保持率，就会带来125%的收益。所以在国外有这样一句话：做你最擅长的，其余的外包给呼叫中心。

　　据介绍，目前，澳普瑞呼叫中心的座席是65个，而它计划在一年内增加到200个，三年内扩充到400个。同时，还将陆续在沈阳、成都、西安建立呼叫中心，形成以呼叫中心、技术研发、设备生产为主，以技术培训、人力资源输出、管理输出为辅的产业基地连锁经营模式。另外，还准备联合高校共同组建CTI（计算机电信集成技术）研发中心，以增强企业的研发能力。

《青岛日报》

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