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江西号码百事通抗冻显身手

2008/01/31

　　未来天气怎样？现在还能不能出行?成了最近老百姓们最关心的话题，而这时候我们都很自然地想到了114。近日，江西电信114号码百事通呼叫中心迎来了有史以来话务的最高峰，用户拨打次数最高达21.9万，高速路况、交通出行、水电煤供应、气象咨询等信息都可以在这里得到，“号码百事通”真成了老百姓生活的指南灯。

　　神通广大触及八方

　　为了能让用户在114查到更多最新的信息，江西电信号码百事通分公司组织人员成立临时交通情况监控小组：通过和公交、机场、火车站、汽车站专门联系，能得到详细准确的第一手资料，迅速丰富相关信息内容，让114百事通成为百姓生活的指南灯。

　　江西电信积极与江西长运集团接触，已经赶在1月25日就增开车票预订座席，提高了车票订送接通率。截至28日，仅三天时间，共承接汽车票预订及汽车时刻查询近4万次。急百姓之所急，百事通更于1月22日开通了114订火车票试营业，解决了老百姓拨打114订火车票的老大难问题，仅三天时间就承接火车票预订及火车时刻查询近4万次。与此同时，增加人员处理机票预订业务，仅三天就承接飞机票预订及航班时刻查询近2万次,保证了用户的需求。另外，针对很多外出旅客订房的需要，114订房中心大显身手，三天共计订房414单，比平时多了一倍。

　　话务量比平时增长2倍多

　　一场突如其来的冰冻灾害，让大家对各方资讯的了解显得尤为迫切，特别是春节临近，老百姓心里更是火急火燎。远方的亲人能回来吗？我们的出行计划是不是必须要搁置了？而江西电信114号码百事通呼叫中心也因此迎来了有史以来话务的最高峰，25日至28日，用户拨打次数分别达到12.6万、15.1万、14.4万、21.9万，约为平时的2倍多，其中南昌的占用次数分别为4.3万、6.2万、5.7万、9.5万，均翻了二番多。

　　在这种突发情况下，为方便全省老百姓通过114了解高速路况、交通出行、水电煤供应、气象咨询等信息，江西电信号百分公司临时启动了突发话务应急方案，采取了大量有效措施，全面保障了114号码百事通热线的24小时话务畅通。所有员工目前全部都在加班加点，管理人员、其他座席人员均补充至前台接话；流程以及服务用语全面简化，取消分键，让用户能够快速接入到114平台。同时，百事通还启动了应急语音的加载，针对用户咨询较多，比较关注的信息，例如：路况信息、火车时刻信息、航班信息、高速公路通车情况等等，直接将信息加载到导航语音中，以达到有效疏导话务，提高座席接听效率。

　　这些天，虽然外面天寒地冻，但114呼叫中心的员工们带给百姓的却是一片暖意融融。他们有的带病坚守岗位；有的接到临时加班通知，毫无怨言冒着严寒赶到了机房加班加点；有早饭一直忙到中午都没有时间吃的；有顶着凛冽的寒风步行穿过了南昌大桥；甚至还有担心回家可能会影响到第二天的班务，在公司吃、住，把公司当成了自己的家；还有许多话务员接听电话到口干舌燥、腰酸背痛都不肯请假下机台休息一下，还有很多……

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