2008中国呼叫中心及企业通信大会:北京市政府信息办公室主任助理童腾飞处长致辞

2008/04/18

各位领导，各位嘉宾，女士们，先生们，上午好。

　　很高兴今天能有机会来参加由CTI论坛主办的“2008中国呼叫中心及企业通信大会”。首先，请允许我代表北京市政府信息化办公室，向会议的主办方CTI论坛表示祝贺，向各位参会代表致以诚挚的问候！

北京市政府信息办公室主任助理童腾飞处长

　　 当前，北京市第三产业已达71%以上，呼叫中心服务业已经成为信息服务业的一个重要组成部分，我市政府部门主办的呼叫中心号码有近30个，1字头和9字头的呼叫中心近500家，市信息办作为北京市政府信息化的主管部门十分关注呼叫中心产业的发展、关注呼叫中心提供公众服务的效果、关注呼叫中心发展模式的创新，主要下面三个方面：

一、整合政府呼叫中心，提高面向公众信息服务的水平
　　政务呼叫中心是政务信息化的重要组成部分，在解答市民关心的热点问题、电子化业务申请处理、政府信息发布和决策信息收集、提升政府形象、提高工作效率等方面发挥着重要的推进作用。我市已经按照紧急和非紧急救助中心两大体系整合和统筹公共服务类呼叫中心建设和提供服务。Sars之后我市以公安110为主着手整合建立紧急救助呼叫中心体系，2006年开始我市确立以12345市长热线统筹建立全市非紧急救助呼叫中心，原有政府服务非紧急类呼叫中心作为分中心并逐步整合。

　　当前进一步按照以人为本要求，梳理和优化服务流程，即在统一平台的基础上，通过建立和完善工作流程，发挥各部门、各单位的作用，属于专业热线受理范围的，直接转专业热线进行三方通话功能后处理，属于咨询性的且政策明确的简单问题，当即给予答复，属于需要由主管部门协调解决的问题，直接记录待处理工单，按照时限转交有关部门处理，属于重大突发性问题，走绿色通道直接报送市有关领导。

二、探索建立呼叫中心服务基础平台，逐步形成相对集中的呼叫中心产业区域
　　探索鼓励远郊区县在现有科技或工业园区内整合资源，为呼叫中心产业创造良好的电信基础设施，建立公共服务与技术平台，降低人力、水电房租等成本，形成呼叫中心产业密集区域，带动当地产业和就业。继上世纪全球制造业大转移之后，如今服务外包与离岸已成为不可逆转的新一轮全球产业革命和产业转移趋势，比较重要之一就是呼叫中心外包，为此，在产业园区创造呼叫中心外包地条件。

三、研究制定相关鼓励政策，培育并规范市场
　　研究财政、税收和人才引进等相关政策，吸引国内外投资，并在呼叫中心的中介服务、培训、宣传上予以支持。大力培育并规范呼叫中心市场，制定呼叫中心服务质量标准和管理规范，积极吸引国内外大型呼叫中心企业的资金、管理和技术。

　　CTI论坛做为一家专注于呼叫中心、客户关系管理以及企业通信领域的专业资讯机构。自2000年创办以来，以CTI论坛网站（www.ctiforum.com）为核心，利用自身专业性强的优势，整合业界资源，为上述三个领域内的广大厂商和用户提供媒体宣传、咨询培训、评测认证、展会评奖、市场调研等全方位的服务。为推动呼叫中心在国内的蓬勃发展做出了重要的贡献。也希望各位业界朋友积极为北京市呼叫中心产业发展建言献策。

　　由CTI论坛主办的中国呼叫中心及企业通信大会自2001年成功举办以来，今年已经是第八届，业已成为国内乃至亚太地区一年一度最大规模的呼叫中心、客户关系管理及企业通信领域的专业盛会，成为广大业界人士一个不可或缺的交流平台。

　　本次大会的主题是“迎接统一通信新时代”，就是要进一步创新技术、融合业务，为经济发展、社会进步作出新的贡献。

　　最后，祝大会圆满成功！
　　谢谢！

CTI论坛报道