中国移动通信以移动信息专家形象迎接世博_移动增值_2008北京奥运会

中国移动通信以移动信息专家形象迎接世博

2008/09/03

　　被国际奥委会主席罗格盛赞为“真正的无与伦比”的一届奥运会，为期16天的2008北京奥运会留给我们的惊叹、感动和快乐还清晰如昨，如今我们又迎来了2010上海世博会倒计时600天。和北京奥运会一样，2010上海世博会同样承载了国人共同的希冀与梦想。

　　截至目前，已有221个国家和国际组织确认参加2010年上海世博会，上海世博会成为国际参展者最多的一届世博会。600天后，全世界的目光都将牢牢的定格在一个地方--上海。2006年，中国移动正式成为2010年上海世博会全球合作伙伴，同时也是我国电信业的第一家世博合作伙伴，中国移动也将用自己挥斥方遒的意气勃发，演绎600天后的精彩。

　　“信息化是演绎世博主题的重要手段和基本保障。”上海世博局副局长黄耀诚如是说。届时，中国移动高科技的通信技术将成为上海世博会筹备、组织管理和营运的利器，新颖的通信业务可以为世博游客提供现代感的新奇体验。同时，通信技术也是世博会展示的重要内容，是世博品牌战略的重要支撑，是世博会建设“可持续发展”的牢固基础。

　　在“精彩世博，尽情移动”这一参博主题下，中国移动从网络技术、信息服务和企业参与三大方面作出郑重承诺。在网络技术上，中国移动承诺将充分发挥自身在网络技术和移动通信方面的优势，为上海世博会提供稳定高速的网络，使人们可以随地随意自由沟通;在信息服务上，中国移动承诺将针对六种不同参与者的信息需求特点，提供精心设计的信息服务，让公众全方位切身感受信息时代的美好生活;在企业参与方面，中国移动将通过对上海世博会的全力支撑，尤其将通过企业馆，向全世界彰显中国在信息行业的最新科技和技术，展示中国企业的实力和风采，使企业馆成为世博会上的一大精彩亮点。

　　TD业务亮相奥运会前瞻世博会

　　手机电视奥运e家亲热门业务逐个数

　　奥运期间，中国移动推出的奥运手机业务因为其随时随地收看的便利性和大量独家奥运视频资源受到广大用户追捧，着着实实地火了一把。

　　中国移动上海公司于奥运会开幕前一周正式启动“奥运手机电视”业务，统一整合了奥运内容资源，设立手机电视奥运专区。奥运专区包括“直播”、“关注团”、“新闻”、“明星”、“典藏”、“其他推荐”6大版块内容，提供20路直播节目及丰富的视频资源供观看和下载。

　　根据中国移动与CCTV签署的独家合作协议，CCTV在8月1日至9月23日期间为手机电视奥运产品提供20路直播，其中包括CCTV1、3、5、7、新闻在内的5路开路直播;6路热点项目的全部赛事直播(篮球、排球、足球、乒乓球、体操、游泳/跳水)六大项目全部比赛;9路的滚动播出，提供其他所有赛事的比赛实况24小时回放。值得一提的是，六大热点项目的全部比赛是手机电视独家媒体提供播放的。点播、下载节目则提供精彩赛事，夺金瞬间，选手资料，历史档案，轶闻花絮、独家专访，经典瞬间回放，奥运场馆等视频内容，供用户点播、下载。诺基亚、多普达、三星、联想等品牌55款2G的手机终端和5款TD手机终端均支持奥运手机电视业务。

　　为了进一步扩大TD影响力，回馈广大TD用户，对于中国移动TD 先锋卡(28\58\88套餐)用户，奥运手机电视业务流量费全免，以次月返还等额流量费到客户帐户的方式返还，也就是说TD先锋卡用户只需要支付每月10元的包月信息费用就可轻松尽享TD带来的便捷视频服务。

　　而对于GSM手机客户，除去手机电视信息费(10元/包月)和点播费用(1元/次)，GPRS流量费(包括点播下载和上传)按0.01元/MB的特惠资费收取，相当于看1小时0.3元，相当于发3条短信，也是相当低廉诱人的资费标准。

　　统计数据显示，截至24日，已有超过121万人通过中国移动网络用手机欣赏精彩奥运视频，节目点击次数近900万，累计播放时长达到43余万小时;并且有30多万用户下载使用了手机电视客户端软件。其中，8月8日开幕式当天直播时间用户访问量达到了7.22万以上，使用用户数0.57万、点击次数2.12万，占到了手机电视业务单日总访问量的30%以上;而在8月24日闭幕式当天，又有近16万用户涌入移动手机电视奥运专区，用户人数急剧增加带动了整个手机电视的人气不断飙升。

　　手机电视这一业务初试啼声便已受到热烈追捧，而随着TD技术的发展和业务推进，600天后的世博会上，3G手机业务更将大展身手，带给我们更多的惊喜。

　　中国移动上海公司于7月强势推出的“奥运e家亲”营销活动，凭借准确的客户定位、合理的资费设计同样赢得了市场广泛欢迎，进一步扩大了TD-SCDMA的社会影响力。

　　以奥运为契机，“奥运e家亲”活动主打家庭市场，通过亲情语音优惠、TD-SCDMA高速上网体验和统付回馈等丰富内容吸引各品牌客户参与。用户以家庭为单位参与，只需承诺一定额度的最低月消费，便能获得价值300元到3000元的实物回馈，并获赠TD-SCDMA的3G高速上网卡和一定金额的上网套餐费，此外还可享受语音优惠和积分累计活动。

　　自7月18日推出以来，此项活动受到了广大客户的欢迎，短时期内就使日均销量突破200户，促进了2/3G业务操作、运营的融合。

　　此前，客户虽然对TD-SCDMA上网业务评价较高，但购买意向并不强烈。“奥运e家亲”活动在客户普遍使用和熟悉的2G业务基础上，同时实现TD数据上网的“打包”渗透，提升了用户尝鲜3G的积极性，从而迅速扩大TD客户群。截至8月5日，在短短两周时间内已累计发展TD数据卡客户3000户，上海TD数据卡用户占全国TD数据卡用户75%以上，约占全国所有TD试商用客户的10%。

　　客户普遍反映说，这一新颖的综合型家庭信息解决方案，不仅满足了家庭成员语音、上网的全方位信息需求，使参与者率先尝试新一代移动通信3G，也创新地引入简化家庭支付步骤的统付功能，为用户带来了真正的便利，有力推进了3G业务。

　　TD服务创金牌服务迎世博盛会

　　刚刚落幕的北京奥运会上，数以万计的选手、官员、志愿者凭借TD-SCDMA手机进行可视通话、看赛事转播，这是历史上首次将第三代移动通信技术(3G)服务于奥运。为了更好地为TD用户提供便利，中国移动在10086服务热线中特意设立了专门的TD服务专席。TD手机客户拨打10086即可直接接入TD服务专席。而如果您目前如果还不是TD客户，想了解TD的情况，也可以通过拨打10086选择“7”号键便能够转入TD专席。TD业务语音菜单和语音流程的建立，保证了客户能以最便捷的方式转入TD专席，保证在第一时间内获得最确切、最专业的TD业务信息。

　　作为一个新生事物，TD网络在技术上和应用上还存在着一定的发展空间，在努力为客户答疑解惑的同时，10086热线同时开展了认真细致的客户意见和建议搜集工作。在第一时间让系统开发人员了解到当前客户的需求，以客户感知为主导，不断改进服务细节，让客户使用TD手机时无任何后顾之忧。

　　TD专席的客户代表都经过严格的3G专业业务知识培训，积累了服务奥运的宝贵经验，在世博会期间他们将以更优秀的专业服务能力，耐心、清晰地为TD用户答疑解惑，有效地为广大客户解决种种疑难问题，为TD业务的应用推广和普及奠定基础。

　　中国移动上海公司客服中心一位负责人告诉记者，依托TD-SCDMA的发展，2010的世博移动通信服务将在另一个新的时代下拉开序幕，而中国移动上海公司也将在为客户提供优质TD通信网络服务的同时做好10086热线咨询服务个性化、多样化的开发，不断提高服务质量，打造拉动中国3G发展的“双引擎”。

　　除却TD专线，中国移动上海公司在08年初亦开始着手构建10086多语种外语呼叫专线，以便为参与2008北京奥运、参与2010上海世博会的海外客户提供更周到和人性化的服务。外语专线于7月18日正式开台，整合了原中国移动上海公司10086移动业务咨询服务和12580综合信息服务各自的外语坐席，同时还为集团客户、3G的TD试商用手机客户提供7*24小时的热线信息服务。而其中，12580热线更是将通过为客户提供涵盖了交通信息查询、酒店机票预订、世博场馆路线、世博信息咨询等全方位生活信息，承担起世博会期间向外籍人士提供全面、综合、优质咨询的职责。目前，外语专线已开通15个英语坐席，11个日语坐席，而更多具备韩语、法语、德语等语言沟通能力和优质服务技能的座席代表正在加入这支优秀服务的团队。

　　在语言交流上，为保证与外籍顾客保持流畅的口语交流，同时又能够掌握专业的移动通信业务，中国移动上海公司在招聘外语座席客服代表时，特聘请专业的外语教师进行面试，并邀请外语专家，通过开展专业英语测试，测评客户代表在各类国际英语测试中的水平，并经过笔试及现场模拟情景考核后，由成绩优秀的坐席员担任外语专线客户代表，其中不乏外语专业毕业，具备双外语技能的员工。他们以专业的知识、国际化的礼仪、标准的发音为外籍客户提供服务。专业的服务技巧和流畅的语言能力将推进10086热线更好地为外籍顾客提供优质的服务。

　　8月奥运期间，外语专线总共为10826人次客户提供英语服务，10478人次客户提供日语服务。金牌服务赢得了国内外客户的交口称赞。

　　中国移动上海公司表示，外语专线的建立使10086热线不再因语言障碍而造成服务滞后的问题。上海移动还将继续服务创新，扩大外语专线服务语种，并完善工作流程、丰富外语知识库内容，提升外语专线服务质量。通过人性化、专业化、精细化、差异化的服务，满足世博组织者、志愿者、参展者、媒体、游客和特殊群体六大类不同群体的不同需求，满足全球消费需求。

　　上海办一届“成功、精彩、难忘”的2010年世博会，是国家交给的任务，是国际社会的信任，也是上海对世界、对中央、对全国人民作出的庄严承诺。作为2010上海世博会的全球合作伙伴，中国移动也将尽己所能兑现承诺，充分利用其网络规模优势，营销服务网络优势，多样化的增值业务提供优势，以及作为奥运等大型赛事合作伙伴的深厚经验，与世博组织者强强联手，通过“丰富的业务、周到的服务、先进的技术”，使公众在对移动信息服务的真实体验中，全方位地、切身地感受到世博会“城市，让生活更美好”这一主题的深刻内涵，向世界展示一个流光溢彩的“数字上海”新形象，展现一个开放、文明、现代化的中国!

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　　上海移动奥运客服小案例：

　　8月7日，北京奥运会正式开幕前一天，中午，客服中心投诉处理部突然接到来自《亚洲华尔街日报》上海分社记者赵小姐的来电投诉。赵小姐在致电10086热线时显得焦急万分，称其远在北京的外籍同事的手机(号码为136####7489)自8月6日开始不断重复收到8613742135发送给他的空信息，每条间隔10分钟左右。由于她的外籍同事将于奥运会开幕式当天随同美国总统布什进行奥运采访任务，故重复骚扰短信给这名外籍记者的正常通信和采访工作造成严重影响，要求中国移动立即屏蔽骚扰信息源，同时查明原因给予回复。

　　接到赵小姐的投诉信息后，投诉处理部高度重视。虽然投诉手机号码并没有列入奥运重点客户服务范围，但考虑到这起客户投诉既属于媒体投诉，又和奥运服务相关，为此投诉处理部特事特办，立刻启动奥运重点客户投诉保障流程。

　　服务人员在受理工单后15分钟之内将投诉工单派发至网管中心，同时以电话沟通的方式向技术人员通报了客户情况。为了确保这件重点投诉尽快得到妥善处理，投诉处理部在工单派发和联系确认后指定由专业督导对该投诉进行全程跟踪。在规定的三小时时限内，专业督导密切注意着客户问题的查证情况，当了解到网络部门可能无法在三小时内完成对8613742135号码归属地查证时，不断地和网管中心技术人员沟通了解最新的处理动态。与此同时，为了安抚代为投诉的赵小姐的心情，投诉处理部奥运服务专席人员也适时联系客户，告知其上海公司正在努力处理。

　　终于在当天下午16：54分，网管中心传来消息，已查证到短信发送端来自北京本地信令汇接局(LSTP)，而外籍记者手机接收空信息的原因是其使用的LG手机属于非标终端(未经我国入网许可)，导致下发的信息在该手机显示不正常，要解决这一问题，除了交换设备上需作相应数据调整以外，还需客户配合对手机终端部分参数设置进行修改。由于外籍记者漫游在北京，且涉及北京设备问题，网管中心将该投诉工单随即转派中国移动北京公司，由北京移动协助跟进处理。

　　至此，投诉服务人员以为问题已有了实质性进展，大家都松了一口气，期望着该投诉可以圆满结案。谁知不久后北京公司致电上海公司，称北京公司技术人员试图直接联系外籍记者时，遭到对方拒绝，无法进一步沟通处理。面对困局，工作人员想到要取得这位外籍用户的配合，还是需从上海投诉人赵小姐处入手。为此，专业督导用亲切的上海方言和赵小姐再次作了沟通，一开始赵小姐也不愿做传话人，但在他真诚耐心的解释之下，对方终于同意去做其外籍同事的工作。

　　当晚21：30，北京移动技术人员在对设备数据进行调整的同时，使用英语指导外籍记者修改手机设置参数。上海移动的工作人员在得到北京公司确认后，又一次拨通上海赵小姐的联系电话，当对方回复外籍记者手机重复接受空信息现象消失的时候，工作人员心中的石头总算落了地。

　　从这个真实案例可以一窥中国移动上海公司为用户践行金牌服务承诺的点滴实际行动。可以说外语专线的优质服务为海外用户“打开了一扇窗”，全力确保了奥运会期间服务保障工作的有序开展，提升了中国移动服务形象和海内外客户的服务感知。在热线全面开展“金牌服务迎奥运”活动的基础上，围绕“金牌服务，满意100”主题，借奥运契机全面提升服务品质，为客户提供“金牌级”优质服务。而“这扇窗”在不久之后的上海世博会上将发挥更大的效应，为世博助力，创优质服务，成为外籍顾客解决移动通信问题的快速通道。

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