江苏省江阴民生服务热线“百号归一”_呼叫中心

江苏省江阴民生服务热线“百号归一”

2010/02/05

　　江阴公共服务呼叫中心“12345”民生热线电话开通11个月总量突破6万个，成为政府和民众直接沟通的重要载体。

　　此前，江阴有103个政府部门的承诺服务热线，还有“12315”、“12148”等36个政府部门的投诉举报咨询热线。去年2月1日，这些热线连同市长热线、信访热线一并归入统一的政府热线服务平台“12345”，市民可以通过电话、短信和网络使用该热线。该热线的运作路径是：群众投诉，呼叫中心签转相关部门，部门必须在3天内答复，并在10天落实，呼叫中心再转告投诉人。据了解，呼叫中心建设运行坚持政府主导、市场运作，专业电信投资商为投资主体，并在全市范围招募了50家便民服务商，整合了50支志愿者服务队伍，接受投诉、咨询及便民等项服务，范围覆盖江阴所有的镇村和社区。到目前为止，呼叫中心共受理群众和企业的诉求近3万件，大到对城市发展和规划的看法，小到邻里纠纷、房屋漏水，都能得到快速处理，所有诉求平均满意率达95%。城管、公安、建设、房管、劳保、交通、教育、卫生等群众诉求重点部门，满意率也都超过90%。一些老百姓说，投诉有人管了，自然不需要去上访。

新华日报