促进电信市场发展务必消除信息不对称_增值电信

促进电信市场发展务必消除信息不对称

2010/06/28

　　美国联邦通信委员会（FCC）最近公布了《美国固定和移动上网速度调查报告》。该报告来自2010年4月至5月间全美范围内的随机电话调查，旨在了解美国使用宽带接入的客户对其所使用的实际网速的认知情况。

　　多数客户盲目满足

　　在调查中，80%的客户在被问及“你是否知道你的互联网连接的下载速度”这一问题时，均表示并不了解。而在2005年开展的Pew Internet & American Life 项目中，相类似的调查结果也曾经出现过，约81%的被调查用户表示并不知道自己所使用的网络的确切接入速度。可见，多数用户表现出对运营商的极大信任。

　　该报告还进一步显示，约24%的客户表示宽带速度总是能够达到运营商所承诺的带宽；47%的客户表示，他们在大部分时间里能够获得承诺带宽；只有25%的客户说他们经常不能获得承诺带宽。

　　从上述报告结论中可知，对于上网速度，客户并不能确切地感知，而只是在盲目地满足于自己所获得的服务。这样看来，无论运营商提供的宽带质量好坏，似乎对客户满意度都不会有太大的影响。然而，如果我们从信息经济学的角度来看，便能发现其中隐含的问题。

　　逆向选择导致市场瓦解

　　在信息经济学中，有一个基于阿克洛夫模型的理论—“逆向选择”理论。通过“逆向选择”理论可以得出，信息不对称往往会带来市场的瓦解。

　　例如，在一个二手车交易市场中，卖主对汽车的质量、现状、事故历史等信息都很清楚。而对于买主，除了了解汽车的外形、新旧程度等信息之外，其无法像卖主一样获得更多有关汽车质量的详细信息，这就是一个信息不对称的现象。由于卖方比买方拥有更多的关于商品质量的信息，买方无法识别商品质量的优劣，只愿根据商品的平均质量付价，这就使优质品价格被低估而退出市场交易，结果只有劣质品成交，进而导致交易的停止，市场也就此瓦解了，这就是所谓的“逆向选择”。

　　通过“逆向选择”理论，我们再来观察互联网宽带接入市场的状况。

　　根据FCC的调查，运营商和客户之间也存在着信息不对称的现象。如果客户的刚性需求较小，这个市场将会因“逆向选择”而瓦解。但是，由于客户对互联网接入的刚性需求很大，客户因没有太多投票的权利而只能被迫接受，因此，这个市场依然存在。然而，由于“逆向选择”的存在，高端市场（需要高速互联网宽带接入的客户群）被消灭了。由此可以推断，调查结论中的这80%客户，在并不了解自己网络接入带宽的情况下，其在选择产品时大多数会将价格作为最为重要的决策因素之一。

　　消除信息不对称可实现规模增长

　　实践证明，移动通信市场在消除了信息不对称后可快速实现规模增长。最初，在完全由运营商掌握信息、客户基本不了解信息的情况下，运营商只能在单个客户身上获得利润，但由于得不到客户的信息，业务发展困难，市场增长缓慢；相反，在运营商逐步增加产品业务的透明度之后，客户信任度提高，其使用的业务也会得到迅速发展。

　　可见，运营商通过消除信息不对称，不仅能够提高客户满意度，而且能够为自己创造有价值的市场。但在实际情况中，一些运营商还没有意识到这一点，仍然把提升信息透明度看作一种义务而不是创建健康市场的条件。

　　其实，FCC公布的《美国固定和移动上网速度调查报告》的调查结果，也给了我国电信运营商一个启示—增加客户对所消费产品的了解十分重要。例如在德国，客户使用O2的数据卡上网时，在接入网络的客户端软件中包含了一个实时统计功能模块。通过用户界面，客户可以实时了解到上下行的带宽、上下行的总流量（按日、周、月统计并计算累计总量）等信息。在此功能之下，客户了解了自己支付的费用最终换来了怎样的一种服务标准。这个功能消除了运营商和客户之间的信息不对称，同时也为运营商建立高端市场打下了良好的客户基础。

　　除此之外，运营商还可以帮助客户了解产品及消费过程，以消除双方之间的信息不对称。例如，运营商提供给客户的详细账单分析功能，可以帮助客户了解产品特性与其消费特征的吻合度；移动运营商为客户提供消费情况和实时账户状态通知等服务。

　　最后，运营商还应注意到，具有主动信息获取能力的客户通常也会喜欢主动分析、研究产品；而不具有或者缺乏主动信息获取能力的客户则更愿意通过他人来了解产品，在这种信息不对称的情况下，就可能会导致市场的瓦解。由此可见，运营商不但要做到使各类业务信息透明化，还要主动使客户了解到各类业务信息的内容，从而进一步提高市场增长率。

通信世界周刊