湖南地税12366坐席员的故事_呼叫中心

湖南地税12366坐席员的故事

2010/11/10

　　编者按：自从2004年底湖南省12366纳税服务热线率先在长沙市试点建设成功后，全省其它13个市、州也相继投入使用。目前，12366纳税服务热线已成为广大纳税人和老百姓熟知的号码。一根小小的电话线，传递的是湖南地税人听得见的纳税服务。为了让更多的人了解12366，本刊推出“12366座席员的故事”专题，通过12366座席员讲故事的形式，来见证12366纳税服务热线的发展，反映12366纳税服务热线所作出的贡献……
　　
　　湖南地税12366：电波传遍三湘四水
　　
　　随着社会文明不断向前推进，纳税人对自己的权益保护意识也不断提高。2004年6月，省局对全省纳税人发出了10万份的问卷调查，并在同年7月、9月二次召开由省局一把手亲自参加的税企座谈会，从中了解到我省纳税人对税收政策的知情权和自我保护意识的提高尤为突出。于是决定采取先试点，后全面推开的方式，建设我省的12366纳税服务热线，并要求12366纳税服务热线必须具备政策咨询和投诉功能。
　　
　　2004年底，湖南省12366纳税服务热线率先在长沙市试点建设成功后，全省其它13个市、州于2005年底统一建设并投入使用。我省12366纳税服务热线目前具有电话录音咨询、人工电话咨询、发票核对查询、对基层单位及个人投诉、对其它纳税人投诉、短信息催报催缴群发、局长接待日等功能。为了缩短咨询人因等待时间，更好的服务咨询人，我省12366纳税服务热线于2009年9月已经取消政策录音电话回答，全部改为人工接听，大大减少咨询人的电话拨入的等时间待。
　　
　　目前，湖南省共设远程座席46个，每个市、州局配备12366纳税服务热线班长1名，咨询员2名（长沙市配备咨询员6名），咨询员大多数是通过社会招聘，并经过全面考试、系统培训后上岗，文化程度均为大学专科以上学历（平均年龄为26岁），部分市、州的咨询员则由业务能力较强的税务干部担任，所有12366纳税服务热线班长均由业务能力较强、有一定管理水平的税务干部担任。
　　
　　湖南省现行12366纳税服务热线在省局设立管理平台，负责对全省远程座席出勤、工作情况进行不定期的抽查，并对咨询员回答的业务问题调取录音检查。另外各市、州12366纳税服务热线在当月终了，必须将当月的咨询热点问题报省局备案；各市、州局则对12366纳税服务热线的工作情况进行全面管理。
　　
　　湖南省12366纳税服务热线的工作流程：一是由软件自动区分咨询人是需要录音答复还是人工答复；二是人工答复必须录音和填写工作日志；三是咨询员在当时回答不了的问题，首先交班长帮助解答，班长解答不了的问题，由班长填写《12366纳税服务热线业务问题移交单》，再由各市、州征管科长呈主管副局长签发，由相关业务部门以书面形式（各市、州均建立了12366纳税服务热线专家团），在3个工作日内回送12366纳税服务热线，最后由咨询员回拨电话进行答复。
　　
　　湖南省12366纳税服务热线的投诉流程为：一是对基层单位的投诉，咨询员在遇到此类问题时，直接将电话接至市、州局主管副局长；二是对个人的投诉，咨询员在遇到此类问题时，直接将电话接至市、州局监察室，由监察室直接进行处理；三是对其它纳税人的投诉，咨询员在遇到此类问题时，直接将电话接至市、州局稽查局，由稽查局直接进行处理。
　　
　　2004年11月24日至2010年8月31日，全省12366热线共处理话务494600个，其中座席员直接接听话务296760件，所有话务均已按照规定时限、程序处理答复或转交相关部门办理；热线系统自动处理197840件，包括：语音留言、纳税人收听语音咨询。
　　
　　随着时代的发展，咨询人的公共需求的改变，省地税局的服务理念已经发生了从满足咨询人公共需求到为咨询人服好务的深刻变化。决定改建我12366纳税服务热线，并在年底完成改造任务，将我省12366纳税服务热线打造成为一流的政府呼叫服务中心。我省拟定新的管理模式为：一是只设立省局集中的呼叫中心，撤消各市、州的分散远程座席；二是采取租赁设备方式，租赁目前最先进的呼叫设备；三是引进商业管理办法，强化对咨询员个人绩效管理，提升服务水平。除原有功能外，我省12366纳税服务热线拟增加新的功能：一是动态电子地图，可以显示各基层单位具体方位；二是与我省的征管系统、公文、网站的信息对接，支持未来网上办税服务厅；三是启动短信息催报催缴系统；四是纳税服务满意度评价系统；五是英语同声咨询；六是知识库自动更新系统；七是纳税信用等级查询系统；八是投诉、举报保密系统。
　　
　　随着12366平台的改建与功能的不断完善，带给纳税人的将是更温暖的电流，更温馨的服务。

　　没有最好只有更好
　　
　　长沙市地税局12366座席员陈嫄嫄
　　
　　“您好，地税12366纳税服务热线，请问有什么可以帮您？”
　　
　　每天早上我都真诚地向纳税人问候着，认真地接听着纳税人的每一通电话，从事座席员工作六年以来，每天如此，因为我们每一位座席员都清楚地知道，“12366”不仅仅是一个电话号码，也是一条税企紧密联系的纽带，更是税务机关为纳税人提供优质服务的平台，实现着与纳税人的相互沟通。
　　
　　作为第一批12366座席员，我每天面对的就是电话和电脑，而我却不感到厌烦，有时候放下一个电话，喝口水的时间都没有，又要接听下一个电话，尽管这样，我仍然用心地去接听每一通电话，用亲切的话语、良好的心态回答纳税人的各种问题，我希望用这种真诚的工作作风感动每一位纳税人，但是由于多年以来税务机关与纳税人管与被管的传统观念，也有许多纳税人表现出对税务政策的不理解。记得有一次，一位纳税人拨打热线咨询有关营业税减免的相关政策，根据政策规定，该纳税人的公司不能享受相关免税政策，出于对税收政策的疑问，这位纳税人十分不满，甚至说出了过激的言语，任凭我百般解释也无济于事，我当时只能强忍着满腹的委屈，手握话筒，静静聆听，但我始终坚信“精诚所至，金石为开”，等纳税人情绪稍有缓和的时候，我一遍又一遍地和纳税人讲解与沟通，终于解开了这位纳税人心中的疙瘩。
　　
　　“令人感动的语音服务不仅要耐心地聆听和准确地解答，更重要的是留心每一次交谈的工作细节，真心地为纳税人的利益着想”，座席班长宁燕一直把这句话作为鞭策我们的准则。
　　
　　前不久，我接到一位李先生的电话，他刚新开办了一家公司，已经办好了工商登记，因业务尚未开展不需要领购发票，以为先不急着办理税务登记证，但是怕吃不准政策，便向12366咨询。我仔细听后告诉他，自办理工商登记后不管是否开展经营，必须30日内到主管税务机关办理税务登记证，逾期将面临处罚。李先生一算，刚好只差2天了，听完后心惊胆战地说：“还好想到了12366，否则按个人理解的话，企业还没有开始经营就要受罚，幸亏你的及时提醒，让我们单位避免了处罚，多亏了12366啊！”
　　
　　金杯银杯，不如纳税人的口碑；金奖银奖，不如纳税人的夸奖。“12366”始终以纳税人满意度为服务的出发点和归宿点，以满意度作为衡量工作的标准，赢得了纳税人的赞扬。在热线咨询之外，有些纳税人上门咨询，我们“12366”工作人员也会热情接待他们，尽量为他们排忧解难。
　　
　　记得有一天下午，时钟已经指在18点，我刚整理完当日的资料准备下班，一位年纪比较大的办税人员急冲冲地走进“12366”的办公室，“我们公司这个月刚办好网上办税，可是进去以后有好多个表格，我不知道要填哪一个，该怎么填，我年纪大了，也不太懂，我摆弄了好久都不知道用，今天是申报期最后一天，我知道你们只接受电话咨询，可是我实在是没有办法了，你们能帮帮我吗？”面对老人家无助的眼神，我当时也顾不上接了一整天咨询电话以后的筋疲力尽、口干舌燥，热情地接待了她，按照网上申报步骤一步一步手把手地教她，直到她学会为止，最后她露出了满意的笑容，连声道谢。从那以后，她就成了“12366”的“常客”，经常拨打12366咨询相关的税务问题，并笑称，“我已经交上了‘12366’这个好朋友”。每次听到纳税人这么说的时候，无论工作多累多苦，我会像受到表扬一样，快乐一整天，所有疲惫所有委屈都消失了，心里比喝了蜜还甜，因为我的工作得到了纳税人的理解和肯定，让每一位纳税人满意是我工作的动力和终极目标。
　　
　　如果把税收工作比作一座金字塔，那么为纳税人服务就是最坚实的塔基，服务，没有最好，只有更好，在以后的工作中，我将不断完善自已，不断地学习，认真回答好纳税人的每一个提问，让纳税人聆听到我发自内心的微笑。

　　想纳税人之所想急纳税人之所急
　　
　　长沙市地税局12366座席员喻琼
　　
　　来到长沙地税12366纳税服务热线已经有将近六年的工作时间了，从一个税收方面的门外汉到一个已经可以为纳税人疑难解惑的座席员，其中的酸甜苦辣实在太多，在这里就说说让我最难忘的其中两个小故事吧。
　　
　　“真是太感谢你们了！非常感谢！12366纳税服务热线真是一个办实事的部门！”5月的一天，刚到上班时间就接到了一位吕先生的表扬电话。这具体是一个什么情况呢？这还得从长沙市地方税务局网站“12366在线答疑”吕先生的留言说起，“我于2010年3月在长沙市某电信营业厅购买了一部手机，现在已经过了两个月了发票仍旧还没有开给我，如今我忍无可忍，向税务部门举报，希望得到回应！”看到此留言后我马上向上级部门汇报并迅速转到主管区局，后经调查核实，问题很快得以解决，原来吕先生购买的手机是营业厅柜台的合作代理商销售的手机，因工作人员为新进人员，对业务流程不熟悉，引起了吕先生的投诉，后来代理商亲自将发票送到了吕先生家中，并向他致以诚挚的歉意。吕先生满意地说：“想不到愁了两个月的事，仅打了一个12366-2电话，就维护了自己的权益，热线服务真是名副其实。”
　　
　　纳税人的满意和夸奖就是对我们工作最大的认同和肯定。
　　
　　再说另一个故事。
　　
　　2009年8月20日，广州市一有限公司收到长沙市开出的两张定额发票，因为上面的印章不是很清晰，所以想查询发票的真伪。因对方所在地不是在长沙市内，所以我便告知纳税人可以通过三种途径查询：1.通过发票票面识别。2.登陆长沙市地方税务局门户网站，在网站首页点击“纳税指南”进入“发票比对”后按提示输入发票代码和号码、金额进行查询。3.对于取得票面印制有连环奖密码的发票，消费者可以通过发送短信的方式鉴别。如果消费者在参与短信即时拍奖时，收到的回复是“信息不符！请核对。若输入无误，请到地税机关鉴定发票真伪。谢谢参与！”而输入的密码与票面一致，那么十有八九拿到的就是一张假发票。但仅过了几分钟，该纳税人又打来了电话，正好又是我接的电话，说地税网页打不开，要求马上查出发票的真伪。由于这段时间系统在维护的原因，网络确实不是很稳定，以致查询发票不能正常进行。当我耐心地向纳税人解释说明后，并建议纳税人可稍后再通过地税的网站查询发票的真伪，系统很快就会恢复正常时，纳税人立刻破口大骂：“一张小小的发票你都查询不了！12366还能做些什么！我看还是回家去算了！”
　　
　　纳税人还没有骂完，我这边早已是泪流满面了，心里那个委屈啊！真想马上挂了对方电话大肆发泄一顿，这人也太不讲道理了！可是不能这样做，我的一言一行都是代表长沙地税的形象，开通至今，12366纳税服务热线一直保持着服务质量零投诉的记录，我决不能给这个优秀的集体抹黑。而且调整好心态，接好每一通电话对作为一名优秀的座席员是必不可少的。“以别人喜欢的方式对待他（她）”也是作为座席员需要掌握的“白金定律”。有了这样的想法，我的心情也就平复了许多，擦干泪水，脸上挂着微笑，心平气和的向纳税人解释：“请先不要激动，您的心情我们可以理解，但是12366座席员没有发票查询的权限，查询发票请您通过以上三种途径查询。由于近段时间系统正在维护的原因，暂时打不开网页，我们正在积极解决，很快就可以恢复。给您带来不便，我们深表歉意，请您谅解。”纳税人见我始终态度温和，耐心细致，非常敬业，最后声称对我们的工作表示理解并对之前的行为表示歉意。
　　
　　我的热心、耐心、诚心终于感动了纳税人，通过这件事情我自己也学到了很多，做任何一件事情，只要认真、努力的去付出就一定会有回报的。
　　12366，我的热线我的家
　　
　　株洲市地税局12366座席班长陈飞红
　　
　　我是在2005年从分局调到市局负责12366的，由一名普通的基层税务干部成为12366座席班长。如今，12366，这几个简单的阿拉伯数字，已成为我生活中出现频率最高的一组数字，聆听纳税人的声音是我每天要做的事情，而株洲地税12366纳税服务热线，则早已成为我难舍难分的“家”。回想起在12366工作的点点滴滴，总有一些人和事感动着我，令我记忆犹新，难以忘怀……
　　
　　热线第一声，那激动人心的时刻
　　
　　2006年1月9日，是株洲地税12366正式对社会公开运行的日子。我们接到通知，在新闻发布会上会有领导打电话进来，要我们保持热线畅通，做好接听准备，还告知我们的声音将会通过电话，让新闻发布会上的所有人听见，还会通过电视和广播让全市人民听见。为了接好这真正意义上的第一个电话，发好株洲地税12366热线第一声，我们连第一句话怎么说，由谁来接也琢磨了很久，经过讨论最后决定还是由我来接这个电话。为了不说漏一个字，把音说准，简单的一句话，我们反复练习了好几天，生怕出现任何差错。
　　
　　到了那天上午，我们就像一个准备迎接考试的学生，穿戴整齐，屏声静气地坐在座位上，盯着电话机，等待着铃响。虽然再三提醒自己要保持冷静，虽然在此之前已经练习了无数遍，但当电话铃声突然响起时，我的心还是立刻激动起来。我清了清嗓子，强行镇定下来，在铃响第二声时按下了接听键，电话里语音报工号完毕，我说:“您好，地税12366为您服务，请讲！”一个宏亮的声音从话筒里传过来：“是株洲市地税局吗？今天12366纳税服务热线正式开通了，我代表市委、市政府向你们表示热烈的祝贺！”我赶紧说：“谢谢！”事后我才知道这个电话是当时的市委书记打的，我的声音还有一点点激动的颤音。
　　
　　既然是专家，就不能让人看扁了
　　
　　两名座席员都是外聘的非税收专业大学生，只有基础会计理论知识，刚开始的时候，基本上只能回答纳税人提出的日常问题，遇到难度较大或层次较深的问题，就不知道怎么回答了。
　　
　　有一回，一个单位的会计打来电话咨询企业年终汇算清缴的有关财务处理和纳税调整事宜，座席员以前没遇到过这种问题，甚至不知道是怎么回事，就问另一名座席，也不知道怎么回答，就请纳税人重复了一遍问题，还是没理解什么意思，就只好说“对不起，这个问题我不是很清楚”。会计一听就来脾气了，大声地说“这都不懂！还说是什么专家呢，算了算了，问你们也白问！”“叭”地一声就把电话挂了。
　　
　　两个年轻的女孩子委屈得直掉眼泪。可后来想想也是，12366既然是专业的咨询热线，怎么能连纳税人问的什么问题都不懂呢？人家批评得对。两名座席暗暗下决心，一定要好好学习，我就不信还有学不会的知识，咱们可不能让人看扁了我们12366。
　　
　　从那以后，她们花出了比平常更多的时间学习，只要不在接线，就看到她们手捧着书或文件在琢磨，问我的问题也开始向专业性较强的方面发展，我都奇怪她们怎么能这么快掌握这些内容。后来才跟我说，原来有一个晚上她们在一家培训学校相遇，一问，才知道两个人都同时报名了会计培训班。就是凭着她们这股不服输的劲和对12366的热爱，两名座席员先后顺利拿到了会计证，座席员小廖还自学通过了注册税务师执业资格考试。
　　
　　渐渐地，她们已经能轻松面对纳税人提出的各种问题。有一次，其他地区的座席遇到解决不了的问题，还是我们的座席转接过来，给纳税人做的回复呢。除此之外，我们的税务干部也常常会打电话过来查询一些政策文件，还经常和我们的座席进行税收课题研讨，不少干部干脆直接把12366当成随身携带的“知识库”，一有问题，就请教我们的座席员，用他们的话来说“打电话给12366，比我自己查资料找文件快多了，还不会出错。”
　　
　　普通话不标准的座席最认真
　　
　　12366从运行之初就形成了良好的联动机制，不仅在每一个基层分局设立了一个联络点，专门确定了一个联络人，还与市局的业务科室建立信息反馈长效机制，并规定每个季度有一天是局领导接待日，由一名局领导亲自接听纳税人的来电，为纳税人解决实际问题。为此，常常有局领导开玩笑说，又要到12366接受普通话考验了。
　　
　　2006年4月7日，第一个局领导接待日，就是由原市局局长龙水根亲自接的电话。第一个电话打进来时，龙局长一声“喂，你好！”把纳税人给愣了一下，以为打错了电话，但还是问了有关办理税务登记的问题，龙局长很流利地回答完问题，那个纳税人一边说谢谢，一边还说了一句：“哎？这个话务员的普通话怎么不太标准？”逗得龙局长和在场人员哈哈大笑。
　　
　　第二个电话是一位姓黄的先生打进来的，他说从报纸上看到今天是税务局局领导接待日，所以特意打进来的，他要举报某公司偷漏税的情况，他反映某单位实为公司，却办理了个体税务登记，利用门面展示商品，实则有个很大的仓库，订货发货都不经过门面，销售额非常大，却只按个体户标准交了极少的税，有严重的偷漏税行为。龙局长很认真的听了他的叙述，一边听一边作记录，听完后表态立即调查核实此事。事后，龙局长立即要求稽查局对该公司进行立案稽查，果然查实了被举报单位的偷税违法事实，经查处，查补税款53.76万元并做了相应的处罚，有力地维护了税法的尊严，保障了纳税人的权益。
　　
　　不用谢，这是我们份内的事
　　
　　由于我市地税发票还没有开通网上查询系统，12366热线就成了发票查询的主要方式和途径，纳税人可以通过拨打12366查询到发票的真伪和开票单位，因此，我们经常会接到各种发票查询电话。
　　
　　今年4月26日星期一，一上班我们就接到衡阳来的张女士打来的电话，她语气急促地说因为赶时间，把很重要的东西忘在的士车上了，她不记得车牌号码，只有一张的士发票，发票上有12366的查询电话，于是一上班马上就打了进来。
　　
　　可是当时，由于省局“省管县”机制改革，税收征管系统进行全面升级，暂停运行，不能进行发票查询。听到查询不了，电话那头的张女士当时就急得哭了起来，她说车上有儿子报考学校的各种资料和证书，如果丢了，那不是相当于耽误了儿子的前程，12366是她唯一的希望了，现在连我们也帮不了她，该怎么办呢？
　　
　　听到电话那头的哭泣声，我们的心都揪了起来。急纳税人之所急，为纳税人解决问题是我们义不容辞的职责。我们一边安慰她不要着急，一边想办法找发票领用单位。我们想到出租汽车公司全部是由直属分局管理，他们也许会有记录。我们马上与直属局联系，可答复说，发票系统直接与征管软件相连，打不开电子台账，查不到开票单位，不过可以提供全市的出租汽车公司联系电话给我们。我们一拿到电话号码，三个人立刻分别给全市的出租汽车公司打起电话来，请她们帮忙查查看有没有领用这张发票。全市共有27个出租汽车公司，当联系到第16个单位时，我们终于找到了这张发票的领用人，并问到了领用司机的联系电话。我们立即将这个消息告诉了张女士。不多久，张女士就打来电话，兴奋地告诉我们终于找到了遗失的全部物品。能找到东西，我们也一样为她感到高兴。
　　
　　谁知下午上班，我们一打开办公室的门，就有个中年妇女走了进来，手里提着一袋零食，一进门就直往我们手里塞，不住地说“谢谢，谢谢，要不是你们，我都不知道能不能找回我的东西”，原来她就是上午掉东西的张女士。为纳税人服务是我们的职责，怎么能要纳税人的东西呢，我们说什么也不肯要。看到我们推辞，她眼眶都红了，哽咽着说：“我知道买别的东西你们一定不会要，但请理解一个做母亲的心，儿子的资料如果因为我的粗心大意弄掉了，那就相当于毁了他的前途啊，你们帮了我这么大的忙，这点零食虽不值几个钱，却也是我的一点心意，就请接受我的这份心意吧。”
　　
　　我们感觉鼻子有点酸酸的，其实我们只不过做了份内的事，这是我们应该做的，可却收获了如此珍贵的礼物。是啊，还有什么礼物比纳税人发自内心的感谢更珍贵呢。
　　
　　在12366这个温馨的“小家”里，相似的小故事还有很多，有欢笑、有泪水，有鼓励、有批评，有付出也有收获。无论是纳税人的一声感谢，还是一句中肯的批评，都是对我们的信任、鼓励和鞭策，它促使我们不断努力追求进步，推动我们不断学习向前发展。

　　倾情服务铿锵前行
　　
　　常德市地税局12366座席班长胡雅静
　　
　　“您好，欢迎致电常德地税‘12366’纳税服务热线，请问您有什么问题？”每个朝暮晨昏，我和12366的姐妹们，用一声声亲切的问候，拉近着地税部门与纳税人的距离。
　　
　　一个电话一声号角
　　
　　今年7月份，我接到一名重庆老板打来的电话。电话那头的他说在常德开了一家火锅店，年初开业时生意火爆，但进入夏季，火锅生意渐趋淡季，目前按原定税额缴税十分困难。“同志，你们可要帮帮我啊，在常德我不认识一个朋友……”王老板话语间透着无助。
　　
　　放下电话，我立马联系火锅店所在的武陵区局，次日，税收管理员即上门对王老板的火锅店进行了走访调查，并根据实际下调了税收定额。事后，王老板激动不已：“没想到你们的办事效率这么高，太感谢了！生意好了，我定当自觉调税。”
　　
　　去年底，我在热线值班时接到湖北煤炭客商来电，反映省际间政策不一无资源税证明的困难。放下电话，我迅速与纳税服务专家团联系，并主动协调当地税务机关，后经请示省地税局，最终妥善处理了这一问题，受到客商的高度赞扬。
　　
　　我亲身地感受到，由于联动机制的推行，我们这条纳税服务热线与机关内设科室、区县局乃至纳税服务专家团已经紧密联系在了一起。没有同志们的帮助和支持，就没有12366纳税服务热线的今天。纳税人的每一次来电，那头联着纳税人，这头系着全市1400名地税干部。一次次来电，就是我们常德地税优质服务的一声声号角！
　　
　　一名干部一面旗帜
　　
　　“每一名座席员都要成为税收政策的‘活字典’。”这是局党组对于我们12366服务热线的殷切期望。
　　
　　“我是德山区的一名产权式酒店的客房业主，请问我取得收入后，要缴纳哪些税呀？”“您好，按照有关税收政策，您按约定取得的固定收入和分红收入均应视为租金收入，在地税局开票的综合税率是14.1%，具体包括……”这是我每天都在亲历的再普通不过的12366接线场景之一。打进热线，纳税人需要的是流利而准确的回答，权威而详尽的解释。因此，每迎来一批新姐妹，我都会勉励她们认真学习税收政策，争做税收业务的“红旗”！
　　
　　而这几年，姐妹们也不负众望。每年的注册税务师报考，姐妹们报考率均为100%。从这里，走出了全市优秀征管能手，走出了全市首届“十佳地税青年”，也走出了全省地税系统“优秀办税员”！
　　
　　还记得去年初，当共青团常德市委给我们颁来烫金的市级“青年文明号”牌匾时，我们每一个人都醉了，醉了……
　　
　　一条热线一座桥梁
　　
　　每月第二周的星期五，都会让我这个12366热线班长既紧张又兴奋，因为这一天是局长接待日，局领导会在9时至11时座席接受各类咨询、举报和投诉。
　　
　　今年3月的一天，恰逢12366热线局长接待日，市局陈局长还亲自来到了值班室，和我一起值班。“叮铃铃……”陈局长拿起电话，来电者王女士的快言快语便传了过来：“哎呀同志！我经常在你们税务局代开建筑安装发票。每次来开票，大厅的工作人员都让我开了付款方的证明再来，我们要多跑几个来回，不容易呢！”
　　
　　“您好！您的情况我记下了，3天之后我们会把处理意见回复给您的。”陈局长的接听话语亲切而坚定。
　　
　　3天后，我按照陈局长的叮嘱，通过热线回复告知王女士，以后在全市各办税服务厅凭建安合同即可代开建安发票。办事效率如此神速，王女士深感诧异，急忙向我打听，这才得知3天前的那名“座席员”，就是市局陈局长！
　　
　　一边是地税，一边是纳税人，局领导亲历亲为，以热线为媒，架设起了征纳间理解与信任的桥梁，更给我们12366热线的姐妹们增添了勤奋工作、优质服务的无限动力。
　　
　　我想，我们常德地税之所以能连续4年荣获全市行风测评第一，并获得“全国精神文明建设先进单位”、“全国税务系统文明单位”等多项荣誉，与这座“心桥”也不无关系吧。
　　
　　经常有人说到税收工作是一座金字塔，为纳税人服务是最坚实的塔基。身在12366纳税服务热线，我承载的是理解、责任、期待与信任，我和我的姐妹们，一定会迎着朝华，铿锵前行！
　　一张贺年卡
　　
　　岳阳市地税局12366座席员黄慧
　　
　　在我的办公桌玻璃板下，压着一张贺年卡。这张普普通通的贺卡背后，有着一个令我感动至今的小故事。那是在2009年1月23日的中午，12366的电话铃声响起时，我正在午休，急忙拿起电话，电话里一位自称是安徽海螺水泥芜湖建筑安装公司的陈女士说，前几天出差经过岳阳市，在当地吃饭消费了100元，要了发票后她当时没有刮奖。回到芜湖后，刮开发票奖区一看，发现竟然中了200元的奖金，她想问问这种情况还能不能兑奖。
　　
　　根据岳阳市地税局发票“四奖”管理办法的规定，消费者要在发票开具之日起30日内，持发票原件（发票联和兑奖联）和个人身份证件，到消费地点或是经营业户的主管地税机关办税服务厅兑奖。陈女士身在异地的情况特殊，我在向科室领导汇报获得同意后，对陈女士实行特事特办。在收到陈女士快递来的发票兑奖联后，我立即替她取出了发票奖金，为了能让远在芜湖的陈女士尽快收到这笔奖金，我通过银行汇款，并在当天就将汇款凭证回单传真给了陈女士。
　　
　　事后，陈女士很受感动，为了表达谢意，特意寄来了这张贺卡。每当看到卡上写着的“感谢岳阳市地税局纳税服务热线的座席员真心服务纳税人”的时候，我心里就充满了动力，也许我只是一棵默默无闻的小草，可我从不寂寞，从不烦恼，能为地税大花园奉献一抹绿色，为纳税人带来一丝帮助，就是我的快乐。

　　“不用谢，这是我们应该做的”
　　
　　湘潭市地税局12366座席员徐哲
　　
　　5月13日，“滴滴……”12366值班电话响起来了。我接起电话：“您好，湘潭地税12366，请问有什么可以帮您吗？”对方是一位来自新疆姓王的先生，湘潭这边一家运输公司为其公司运输了一批货物到新疆，货物到后，他们公司已经付了运输款，但该运输公司总以各种理由，迟迟不给他们公司开具税票，已经拖欠5个多月了。了解完情况，我在系统里找到了该运输公司，并联系了该运输公司所管辖的区局，将情况汇报给了区局，请区局处理。区局也很重视，很马上着手处理该案件。2天后，区局反馈信息说，已查明该事情属实，并责令该运输公司限期改正。第二周星期一，一大早，王先生又打来了电话，很高兴地说：“昨天下午，已经收到运输公司快递过来的发票了，非常感谢，没想到税务部门会受理这件事情，而且还处理得这么快，谢谢！谢谢啊！”我热情地回答：“不用谢，为纳税人服务是我们的工作职责。”

　　12366,心要让您听见
　　
　　娄底市地税局12366座席班长刘娜
　　
　　为了把娄底地税12366打造成娄底地税的服务品牌，我和我的同事们非常用心，付出了艰苦的努力，用专业化的知识、人性化的理念、多样化的服务，为纳税人排忧解难。翻开12366的工作日志和转办单，这五年来的点点滴滴一一浮现在眼前，它不仅架起了地税与纳税人之间沟通的桥梁，更折射出了博大的地税精神。
　　
　　用热心搭建桥梁
　　
　　记得2008年年初，突遇50年不遇的冰灾。尽管天寒地冻，道路难行，但我和我的同事们跨越冰雪的封堵，按时来到心爱的热线岗位，用热情的服务为大家送去温暖。这天，电话里传来激动的声音：“12366吗？我在娄底买了房子，却拿不到发票，现在女朋友因为这件事要和我分手，你们能帮我解决吗？”小伙子焦急的情绪感染了我，通过慢慢了解，我才清楚了前因后果。原来小伙子是新化人，在外地当兵，正面临退伍。现在想将户口迁到娄底，所以在娄底某小区购买了一套商品房，准备回来结婚用。可是多次要求房产商开发票未果。而部队要求要有娄底的房产证明才可将户口迁至娄底，否则便将户口退回新化。现在取不到发票，房产局就不给办房产证；没有房产证，户口问题就得不到解决，工作也会受到影响，女朋友也为此要分手。听了他的诉说，我也替他十分着急，一边安慰他，一边马上跟他所购商品房所在小区的主管税务机关联系。说明情况后，税务人员立即对此事进行了调查，确认情况属实后，便着手为其解决此事。通过耐心细致的协调，他的房产证顺利办下来了，女朋友也重新回到了他的身边。年底要结婚的时候，他特意打来电话，诚挚邀请我参加他们的婚礼。看到幸福的人儿终成眷属，我也很为他们开心。
　　
　　用诚心赢得理解
　　
　　在热线服务中，偶尔也会碰到蛮不讲理的纳税户，我都以一片诚心化解诘难，赢得理解。有一次，一位纳税人拨打热线咨询下岗人员从事个体经营享受税收优惠政策，她说：“我在2005年已享受了全年全免的税收优惠政策，可今年报批享受下岗优惠政策时，却只给我全年8000元的税收优惠。为什么？”依据财税[2005]186号文件规定，对持《再就业优惠证》的人员从事个体经营的按每年每户8000元限额依次减免当年实际应缴纳的营业税、城建税、教育附加费和个人所得税，纳税人年度应缴纳税款小于上述扣减限额的以其实际扣减限额为限，大于上述限额的应以上述扣减限额为限。这些规定从2006年1月1日起执行，原优惠政策停止使用。可是，这位纳税人不能理解，十分不满，甚至说出了过激的言语，任凭百般解释也无济于事，我只能强忍着满腹的委屈，手握话筒，静静聆听。所谓“精诚所至，金石为开”，经过我一遍又一遍的讲解与沟通，终于解开了这位纳税人心中的疙瘩。
　　
　　用耐心诠释责任
　　
　　去年12月11日上午，时钟刚指到8点10分，一位何先生匆匆打进电话，口气很粗鲁。他说他是一家出租车公司的车主，公司在12月1日给所有车主发信息，要求大家于12月31日前去公司交1000元的税费，逾期未交的要自行去地税交1380元。何先生想问这样做是否合理，有些已经交了1000元的车主只收到了车船税的税花而未收到完税凭证。何先生质疑公司有没有缴税，要求地税部门核实，给予处理结果。最后何先生愤愤地丢下一句话，如果地税局没有认真核实处理此事的话，他们县里所有出租车将在12月31日全部停开。
　　
　　挂断电话后，我感觉到事态严重，如果全县的出租车都停开，势必会给当地居民带来诸多不便，而且会让地税局在纳税人心目中的形象受损。我立刻将此事向上级领导反映，市局领导高度重视，很快将事情落实下去。经过多方调查和协调，我们在24小时以内给了纳税人一个圆满的答复。出租车司机很受感动，他动情地说：“我原以为打12366不会有多大作用，没想到你们这么负责，这么快就帮我解决了问题。谢谢你们！”
　　
　　12366座席服务是一个很平凡的工作，但当我五年如一日的一心扑在这个岗位上的时候，我觉得一切都是那么的不平凡，因为，我用青春谱写的是爱的乐章，搭建的是理解与信任的桥梁。

　　纳税人的快乐就是我的快乐
　　
　　永州市地税局12366座席员冯艳
　　
　　作为税务机关与纳税人之间的一座无形桥梁，我们永州地税12366服务热线凭借专业的知识，人性化的理念，多样化的服务，把12366打造成地税机关的服务品牌。在这成绩取得的过程中，征管科的同志和12366座席员付出了艰苦的努力，我们用一次次准确、热心、耐心的解答，为纳税人提供着优质的服务。
　　
　　李先生是永州籍的广州人，在家乡新田县购买了一套商品房，由于开发商迟迟不开购房发票，以至他无法办理公积金贷款，眼看日期临近，往返几次未果，他拨打了永州12366，由于情绪激动，他的话语中充满了对地税服务的不满，我耐心地听完他的陈述，了解了事情的经过，安抚他激动的心情，承诺三个工作日内给予回复。可就是这样一个承诺，我不得不放弃第二天休假的打算，可事先我已答应妈妈，明天好好陪她过生日，这不是一个普通的生日，是爸爸离世后妈妈的第一个生日，而为了纳税人的承诺，我只能让妈妈失望，放弃休假。放下电话，我马上与新田县地税局取得了联系，新田县地税局积极配合，很快调查到楼盘开发商没有交齐税款，地税因此无法给开发商发售发票，中间牵涉问题复杂，而开发商一时找不到，我一方面将此事汇报给征管科领导，一方面与新田县地税局下面的税务所联系，打听开发商的下落，通过不懈的努力，终于让李先生按时取得了发票，也让一起拖欠已久税款案得到了解决。
　　
　　当李先生再次来电时，言语中充满了感激，他反复说，想不到我往返几千公里都不能解决的问题，一个电话就搞定了，谢谢你们，谢谢12366。
　　
　　这样的事情在我们身边每天都在发生，这根普通的电话线连接着我们和纳税人，更是连接着温暖，连接着感动。
　　
　　时光飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我来到12366这个大家庭工作、学习、生活已有近五年的时间了。
　　
　　在工作中，我毫无怨言，勇敢地经受着每一次工作中的困难和压力，用坚定的意志，执着地追求着梦想。我不去想是否能够成功，我不去想未来是平坦还是泥泞，只要热爱本职工作，一切会在意料之中。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的12366话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。充分发挥我们的爱心、诚心、细心和耐心。用轻声细语的问候、耐心细致的解答、严密周到的服务，让市民感受到税务机关对广大人民群众的关爱，聆听到我们话务人员发自心灵深处的微笑。我们要让我们这些只闻其声不见其人的话务员，成为税务机关与人民群众沟通的桥梁，也成为税务机关了解纳税人的最前沿阵地。
　　
　　回首过去的几年，我受益匪浅。我将继续取他人之所长补己之所短，使我不断茁壮成长；继续本着“服务纳税人、满意在地税”的方针为纳税人服务。同时，做好对新同志的“传、帮、带”，力求大家共同进步。我希望用我亮丽的青春，去点燃周围每个人的激情，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、建功立业……
　　我骄傲——我是一名12366座席员
　　
　　怀化市地税局12366座席员明星
　　
　　2009年5月，我从基层税管员转变成为用声音服务纳税人的12366热线工作人员，在一年多的时间里，我真切地感受到，12366是连接税务机关与纳税人之间的一座无形桥梁。
　　
　　刚刚接到调令的时候，有点看不太起这个岗位，12366不就是接个电话吗？正式报到以后，科里指派在12366工作了2年的座席员先带我一个礼拜，我心里面叨咕接个电话还要带什么呀，不就是简单地回答一些税种税率之类的问题吗！但从我接到第一个热线电话起，我对12366的看法慢慢改变了。
　　
　　这个电话是一个姓夏的小姐打来的，她于2009年6月17日至8月10日因公出差入住怀化一家宾馆特价房，共计消费4400元。结账时宾馆只肯给夏小姐开收据，拒绝开具正式发票，如要开具发票夏小姐要自付10%共计440元的费用。我马上做好了举报登记表和转办单交给了征管科，科里立刻转交给了管辖分局相关负责人落实此事，事情进行得很顺利，分局专管员对于该宾馆收顾客手续费的行为给予了严厉的批评，并做了相应的处罚，宾馆负责人也表示马上补开发票给夏小姐。当我打电话回复夏小姐的时候，她非常激动，一再地感谢我们，她欣慰地说：“12366真方便，有了它，我们再遇到税务方面的问题，也不发怵了。”我第一次亲身感受到，一根电话线连接征纳双方，12366也是服务纳税人的重要岗位。
　　
　　此后，我便暗下决心，把纳税人满意作为自己工作追求的目标。我利用一切可利用的时间参加业务培训，更新知识储备，提升专业素养。政策法规书籍成了我的随身必备；熟练操作征管、稽查、发票三大税务软件系统和掌握涉税业务办理程序成了我最热衷的事情；运用换位思考，以纳税人的身份进行角色互换情景演练，成为了工作之余的休闲项目。“只要有1%提问的可能性，我们就做好100%的准备，力争达到纳税人100%的满意。”
　　
　　李小姐是二手房交易的纳税人，她由税管员代为上交的审批材料承诺在三个工作日内办理，但是一两个星期过去了都没有得到签字，多次在管辖分局和税政科来回跑却都以领导不在为由请她改天再来。气愤的李小姐认为，领导不在不能作为耽误纳税人时间的借口，并对行政机关的办事效率和形象产生了怀疑。得知这一情况以后，班长马上向市局征管科进行了汇报，科里非常重视这件事，立刻就打电话给该局征管科，要求其马上协调好此事。仅仅三个小时，李小姐再次打来电话，兴奋地告诉我们：“事情办好了，有了12366，办事方便多了。”
　　
　　现在，我对12366有了一个新的认识，它不再不起眼，不再微不足道。它不单单是简单地回答一些税种税率之类的问题，它有广泛的工作范围。12366是税务机关和纳税人之间沟通的纽带，是宣传税务知识的重要阵地，是纳税人与税务机关沟通释解惑的最便捷方式，是堵塞税收漏洞和规范税务机关工作的重要环节，是对外改善服务，对内提高效率，改善征纳关系的“门面”。
　　
　　我骄傲——我是一名12366热线座席员。

　　让我们相互说声“谢谢”
　　
　　张家界市地税局12366座席员褚伟
　　
　　在工作的五年内，有许多让我印象深刻的事。记得那是2006年11月22号10：30分，430802号座席的电话响了，电话是从省局12366热线60105号转过来的，电话那头的声音很愤怒：“在张家界旅游后，要求旅行社对我旅游的费用开发票，我都跟旅行社协商了几次，对方态度很坚决、强硬，就是不开发票，这样做会影响你们张家界的形象，如果你们当地地税局不解决的话，我只好投诉到政府部门。”听了他的话我忙解释:“非常理解您的苦衷，您的问题比较复杂，您贵姓？请您留下您的电话，我20分钟后跟您联系。”然后忙打电话找到所属地方税务局管辖的稽查专管员，请求专管员跟旅行社联系立即解决这件事。专管员听了二话没说就找到了旅行社，10分钟就给了答复说办好了。我连忙联系了纳税人，纳税人很感激的说：“你们12366纳税服务热线办事效率真高，我要感谢你!你是座席员几号？”“不用谢，这是我的工作职责，谢谢您的来电，欢迎您再次和我们联系。”我热情地跟纳税人道了别。
　　
　　转眼间到了2010年，我一直热情、高效的工作，得到了纳税人的肯定，也得到了领导的支持，我要对他们说声：“谢谢！”五年时间的工作中，我深刻的认识到我们工作的重要性，有了我们纳税服务热线，可以及时的向纳税人提供咨询服务，减少偷税漏税案件，为国家挽回损失。为了地税事业明天的辉煌，让我们共同努力吧！

　　电波“电”出的满足
　　
　　郴州市地税局12366座席员吕丹
　　
　　记得12366纳税服务热线刚成立的时候，我经常逛郴州的贴吧，发现有个网友在贴吧上发布了信息，大致说的是他做了个小生意，每个月税额太高。他无法承担。当时有很多网友七嘴八舌，劝他别做生意的人大有人在，我能感觉这个发布信息的网友悲伤甚至失望的心情。我在上面悄悄注册了个号，告诉他可以拨下12366这个电话试一下，应该能帮助他。
　　
　　第二天，电话铃响了，“您好，这里是郴州地税12366，请问有什么可以帮您？”对方告诉我，他姓刘，在北湖区燕泉路开了个规模很小的网吧，因为生意不是很好，为养家糊口，节省到盒饭都舍不得吃。加上网吧又属于娱乐业，税率比其它行业较高，是否能考虑他的实际困难而少征些税？听着对方的声音，我甚至感觉到他的生活艰难和些许无奈。纳税人的困难也是我们的困难，12366不正是为纳税人排忧解难的吗？于是我立即向相关部门传递了有关信息，征收单位当天就安排了专管员对小刘网吧考察。
　　
　　过了段时间，小刘打了电话告诉我们，因为他确实困难，生意也不是很好，地税局为他减免了部分税，表示非常感谢。其实，这些感谢对于我们来说真的像蜜一样，每每帮纳税人解决困难，我们的心里也会有种满足感，这是一种精神上的满足。

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