工信部关于2011年第三季度电信服务质量的通告_增值电信_政策法规

工信部关于2011年第三季度电信服务质量的通告
工信部电管函[2011]511号

2011/10/28

　　CTI论坛(ctiforum)10月28日消息（记者潘婷婷）: 记者从工信部网站获悉，为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，电信管理局公示了《关于2011年第三季度电信服务质量的通告》，在2011年三季度用户申诉主要涉及的增值电信企业名单中涉及到5家企业。责令相关企业纠正。

　　以下为公告全文：
　　　　　　　　　
　　为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2011年第三季度电信服务有关情况通告如下：

　　一、电信服务基本情况

　　（一）用户规模持续扩大，服务能力稳步增强。截至2011年三季度末，全国电话用户总数达到12.4亿户，较上季度增长2.5%；3G网络覆盖全国所有县级以上城市，用户突破1亿户，其中TD-SCDMA用户超过4000万户;互联网宽带接入用户达到1.5亿户，较上季度增长7.1%。全国电信网和互联网运行正常，网络接通率超过97%，通信质量和服务质量主要指标符合电信服务规范的要求。

　　（二）积极践行社会责任，服务社会和谐发展。一是通信行业“为民服务创先争优”活动与行风建设“服务社会、和谐发展”主题紧密结合,以群众满意为目标，进一步提升窗口服务质量，通信服务热点问题治理取得一定成效。二是通信行业及时投入秋汛、山洪、地震等抢险救灾行动，组织应急通信保障80次，累计出动抢修人员5.7万人次、抢修车辆近1万台次、动用汽（柴）油发电机2.1万台次，圆满完成各地抢险救灾应急通信保障任务。三是通信“村村通”工程有序推进，三季度，全国新增5121个自然村开通电话、7299个行政村开通宽带,全国自然村通电话比例达到94.4%，行政村通宽带比例达到81.3%，移动网络已覆盖到我国南沙群岛和东端的黑瞎子岛。

　　（三）新业务快速发展，新应用加快普及。各基础电信企业加强新业务基地建设，移动增值新业务保持快速发展态势，全国手机阅读用户较上季度增长50%以上，总数超过9000万户，手机应用程序商店注册用户较上季度增长近50%，总数达到1.5亿户。移动互联网、物联网、云计算等领域有关新技术和应用受到广泛关注，平安城市、电子政务、远程医疗、数字教育、科技普及等领域信息化理念得以普及推广。深圳第26届世界大学生夏季运动会利用TD-LTE等技术，实现即摄即传，通过视频播放、视频监控、媒体互动等方式，使人民群众充分分享体育盛会的精彩。

　　二、电信用户申诉情况

　　三季度，工业和信息化部及各省(自治区、直辖市)电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道，共受理有关电信服务的申诉17099人次，较上季度15025上升13.8%（详见附件)，季度百万用户申诉率为13.9人次，较上季度上升9.6%。

　　用户服务方面的申诉占申诉总量的38.3%，较上季度下降3.4个百分点；收费争议方面的申诉占总量的35.6%，较上季度下降1.7个百分点；网络质量方面的申诉占申诉总量的26.1%，较上季度上升5.1个百分点，其中受强降雨等灾害因素影响，涉及固定宽带上网质量、无线网络覆盖和上网质量的申诉上升幅度较大。

　　各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理暂行办法》相关规定，对用户申诉进行了调解和答复，以维护电信用户合法权益。

　　三、电信服务监管情况

　　各大中专院校秋季开学之际，工业和信息化部组织各省（自治区、直辖市）通信管理局，针对电信企业校园营销活动违反《电信服务规范》、不正当竞争、侵害电信用户合法权益等问题，进行整顿和规范，取得初步成效。

　　三季度，工业和信息化部共抽样拨测了3家基础电信企业和167家增值电信企业的360项业务，主要涉及短信息服务、手机内置增值业务、移动语音增值业务，以及3G网络接入时延等项目。经抽查，多数企业提供的业务符合《电信服务规范》等文件要求，整体情况良好。但仍发现个别企业存在服务瑕疵，如收费帐单栏目与实际不符、移动语音业务不能迅速接通等。对上述问题，已责令相关企业纠正。

　　四、经营及消费提示

　　(一)经营提示

　　1.为引导用户及时了解自身消费状况，明明白白合理消费，各电信企业要根据实际情况，通过短信、语音、页面窗口等方式，向用户提供通信消费状况提醒服务，并提供一种以上便捷的自助查询方式，供用户查询自身通信消费信息。

　　2.各基础电信企业在加快3G业务发展的同时，要注意进一步做好网络优化和服务改进工作，不断提升3G用户无线数据通信质量满意度。

　　3.对网上营业厅等各类电子营销和服务渠道，各电信企业要按照《电信服务规范》等规定，统一规划、统一标准，加强管理，对企业自营电子渠道、代经销商开办的电子渠道要有明显的标识，确保电子营销和服务渠道的服务质量。

　　(二)消费提示

　　工业和信息化部提醒广大用户，办理电信业务或购买电信服务充值产品时，请选择电信企业自营渠道或正式授权的代经销商，不与未经授权的个人或组织进行私下交易，避免因虚假宣传甚至不法分子恶意欺诈，造成财产损失，或带来不必要的电信服务纠纷。

　　附件1：2011年三季度基础电信企业用户申诉分类统计表

	申诉量				申诉量占比	用户占比	季度用户申诉率
	用户服务（人次）	网络质量（人次）	收费争议（人次）	企业总量（人次）	（企业申诉量 /申诉总数）	（企业用户数 /用户总数）	（人次/百万用户）
	用户服务（人次）	网络质量（人次）	收费争议（人次）	企业总量（人次）	（企业申诉量 /申诉总数）	（企业用户数 /用户总数）	本季度	较前季度增长
中国电信	1613	990	987	3590	21%	23.5%	12.4	-18.2%
中国移动	2319	1266	3042	6627	38.8%	53.7%	10.0	5.1%
中国联通	2635	2074	2173	6882	40.2%	22.8%	24.5	29.8%

　　注：各基础电信企业被申诉量中包括用户对与其合作的增值电信企业的申诉。

　　附件2：2011年三季度用户申诉主要涉及的增值电信企业名单

编号	信息服务提供商名称	经营许可证号	用户申诉涉及的主要问题	接入服务提供商
1	深圳市国宏科技有限公司	B2-20100029	群发短信诱骗消费。	中国移动
2	北京神州掌讯信息技术有限公司	B2-20050351	未经用户确认同意，擅自为用户开通业务。	中国联通
3	河北鸿联达通信有限公司	冀B2-20090367	内置业务虚假宣传。	中国移动
4	上海洲信信息技术有限公司	B2-20090253	未经用户确认同意，擅自为用户开通业务，并收取费用。	中国电信
5	北京全天通信息咨询服务有限公司	B2-20090445	未经用户确认同意，擅自为用户开通业务，并收取费用。	中国联通

CTI论坛报道