呼叫中心管理考虑迁移到云？_呼叫中心

呼叫中心管理考虑迁移到云？

CTI论坛刘煜编译 2012/03/07

　　云计算已经变得非常重视，然而将应用托管在提供商的服务器上这种使用形式已经有相当长的一段时间。现在不同的是，越来越多的公司正在利用这种有效的成本途径，取代传统的基于场所的网络来开展业务。在呼叫中心领域，呼叫中心管理重新审视将解决方案迁移到云的潜力。

　　最近《云时代》的报告强调，云计算的潜力，包括它有能力提高公司的敏捷性，无需建设新的基础设施。据IT专家，迈向云呼叫中心管理最有效的方式是真正了解这些应用，它们可以有效地最大化公司的利益。

　　这包括确定公司的需求，认识这些应用是否将运行在现有的基础设施，建立正确的IT解决方案，以解决可能面临的挑战。

　　在迁移到云的过程中，呼叫中心管理可能打头阵，但IT团队将要创造最佳的云计算解决方案，以配合公司的需要。这包括建立一个标准的应用策略和服务模式。这些可能会改变，主要依据呼叫中心是否需要IaaS，PaaS或SaaS，通常是由现有的基础设施和现有预算确定的。

　　如果呼叫中心是一个小型企业，成本评估就显得尤为重要。中小企业往往不具备必要的发现，以支持完整的云计算平台。因此，呼叫中心管理只需选择SaaS选项。幸运的是，提供各种商品应用支持呼叫中心的活动，可以迁移简单的销售到呼叫中心管理。

　　大型公司也可以从SaaS中受益，呼叫中心的组织利用所需的灵活性运行战略应用和带宽密集型应用，如CRM（客户关系管理）或ERP（企业资源计划）。如果预算允许，规模较大的公司可以在IaaS或PaaS平台上运行SaaS。

　　呼叫中心管理在设计自己的云平台时，可以利用IaaS和PaaS的能力。尤其是IT团队可能更喜欢自由的私有云环境，允许更大的灵活性和控制。

　　无论结构或预算，如果根据组织的需要和文化来选择和实施，呼叫中心管理可以从云解决方案中受益。然而，如果没有明确的计划，没有迁移能够兑现其诺言。

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