昔日“众里寻她千百度” 如今热线一拨保满意
王芳 2012/05/22
96816热线24小时为市民免费提供家庭服务信息咨询。
家住高新园区翰林观海小区的张霞最近一直想找一位保洁人员来打扫自家房屋，但因工作繁忙，她没时间对我市众多的家政服务公司逐一进行咨询比较，而她对一些零散的个体保洁人员的服务质量又很不放心。经人介绍，张霞昨日拨通了我市家庭网络服务中心热线电话96816，接线员很快通过家庭网络呼叫中心平台为她筛选出离家近又符合她要求的3家家政服务公司，最终张女士聘请了其中一家家政服务公司的保洁人员上门服务。在接线员随后的回访电话中，张霞高兴地表示，自己对“96816”帮助筛选的保洁员的服务质量“很满意”。
生孩子找月嫂、看孩子找育婴师、清扫房间找保洁员……如今，随着市民生活水平的提高，原本居家过日子中许多需要自己亲自动手干的活儿，都可以找社会上的专业机构和人员来帮助“打理”，家政服务业应运而生。但许多市民也发现，虽然从事家政服务业的机构和人员很多，但真要找到比较满意的，还真不容易，主要是信息不对称和相对零散。虽然可以用“满大街都是家政机构和人员”来形容这个行业的热度，但繁忙的都市人最终要选一个称心的，其实大多还是靠“熟人介绍”和“口口相传”。我市的家政服务业存在哪些“瓶颈”？怎样合理配置资源才能让这个行业发挥的优势“最大化”？记者日前对我市家庭服务业发展情况和前景进行了实地调查。
现状
找个保姆跑断腿 服务好坏凭运气
家住中山区的市民刘阿姨一说起自己聘请保洁员的经历，用“跑断腿、凭运气”来概括其中的无奈和艰难。去年春节前后，保洁人员紧缺，她愣是找了5家家政服务公司才有人肯上门服务，那位保洁员干活粗糙，还不耐烦，她虽然对保洁员的服务不太满意，也只好忍着，因为她没有时间和精力再去找一个保洁员……今年，她又亲自跑了3家不同的家政服务公司，才从众多保洁人员中挑选出一个手脚勤快、做事认真的，后来，刘阿姨还把这名保洁员推荐给了周围的邻居。
记者了解到，我市现有家庭服务网点2637个，从业人员14.3万人，注册的家政服务公司共700多家。同时，社会上还有一些无执照的小型家政中介。这其中，一半以上的家政服务人员处于“散兵游勇”状态。而我市家庭服务业的需求还在持续增长，尤其是临近节日时需求量更是猛增。像刘阿姨一样，以往市民需要家庭服务信息，往往通过朋友介绍或自己亲自到家政服务公司登门去找，费时费力不说，还无法保证享受到高质量的服务，有时难免有纠纷发生。服务质量无人跟踪，服务好不好全凭雇主运气好坏，发生纠纷后处理起来也令双方很伤脑筋。
市服务业委消费服务处处长毕轶君说，其实，家庭服务业涵盖的面很广，百姓熟知的请保姆、月嫂，只是家庭服务业中的一部分。像维修水电、居家养老、法律援助、公共资源信息等都是家庭服务业的一部分，与百姓生活息息相关。
当这样庞大的市场供应与居民日益增长的需求相遇时，如何整合好这部分资源，让资源最大化为市民所用成了一个难题。从2009年起，我市迈开了建立家庭网路服务中心的步伐，并于去年成功开通了96816服务热线。就是这条热线的开通，给市民的生活带来了不小的变化。
亮点
接线员反馈：保姆月嫂依旧热门 育婴师成行业新宠
96816开通后，在接到大量市民热线的同时，家庭网络呼叫中心和加盟企业掌握了行业大量的一手信息，成为市场的一面“镜子”和行业信息的“传声筒”。
日前，家住沙河口区大华御庭的王先生拨打96816热线，希望为1岁半的儿子寻找育婴师。接线员丁瑶说，最近他们在工作中发现，保姆和月嫂依然是市民需求的热门行业，这与今年“龙宝宝”扎堆出生有很大关系。此外，像王先生这样需要请育婴师的市民不在少数，育婴师这一行业也在我市逐渐成为热门，优秀的育婴师月薪在4000元至5000元之间。因为育婴师通常为1至3岁的孩子服务，业内人士预计，随着今年这批“龙宝宝”的诞生，未来一段时间育婴师还将持续走俏。
有着两年接线员经验的李玥说，在工作中她们还发现许多市民挑选服务人员有这些喜好：同等价格优先选择离家近、知名度高的企业；本地服务人员和外地服务人员优先选择本地的；小时工正逐渐被包月服务所取代；选择保姆喜欢能住在家中的；甚至还有的雇主用工挑学历和长相等等。
虽然从呼叫中心接到的订单仅能占到企业总订单额的10%左右，但呼叫中心加盟企业之一、大连好阿姨家政服务有限公司总经理姜延麟表示，通过96816热线给企业下的订单，他们也能及时地捕捉到市民的最新需求，组织人员培训以满足市场需要，更好地为市民提供服务。
整合
96816热线每天80余个 订单成交率约20%
“您好，我家有位老人瘫痪在床，想找一位价格适中的护工来护理……”“您好，我家需要一位保姆照顾高三学生的饮食起居……”在位于大连奥远电子有限公司的家庭网络呼叫中心，12位接线员每天都能接到96816服务热线来电，另外还有4位接线员分布在4家大型家政服务公司接听。接线员丁瑶告诉记者，市民拨打热线电话后，咨询信息会实时录入到系统中，系统将会根据市民的需要，按照就近原则，从加盟的企业中为市民挑选出符合条件的几个家政服务公司。然后他们再给家政服务公司下订单，由家政服务公司与市民电话联系。通常仅仅几分钟，就能满足市民的信息需求。
记者在热线服务现场了解到，目前，我市已有300多家家政相关企业加盟96816热线平台，如果接到一个订单，到底给谁呢？曾有两家同为加盟企业的家政服务公司临街相望，呼叫中心将订单派给其中一家，另一家不干了。运营部经理刘晓明解释说，在最初派发订单时，接线员是按照平均原则，几乎每家企业都能收到订单，通过第一轮的服务再根据市民的反馈，中心对这些企业的服务水平将有一定的了解。以后能否收到订单，则要依据符合雇主要求和就近原则。呼叫中心通常会为市民提供3家企业备选，但为了避免3家企业同时给雇主打电话造成困扰，他们会先提供一家，如果不满意再继续提供。
据刘晓明介绍，该中心热线开通以来，平均每天能接到80至100个电话，询问价格的比较多，订单的成交率约在20%至30%之间，一年来已实现对接订单营业额300余万元。目前，96816的服务范围包括市内四区、高新园区和旅顺口区。
管理
模仿网店信誉考核 评分低者将淘汰出局
像大连好月嫂家庭服务有限公司、大连好阿姨家政服务有限公司等大型家政企业，都是呼叫中心加盟的成员之一。300多家企业，基本涵盖了我市所有大型正式的家政企业，规模和服务质量都有一定保证。呼叫中心对吸纳企业除有严格的准入制标准外，还对企业实行满意度评分。每次服务后，呼叫中心将给市民打回访电话，根据市民的满意度为企业评分。口碑好、服务质量高的企业得分自然高，也更容易得到订单，而那些评分低的企业将逐渐淘汰出局。
前景
96816 终端将服务延伸到社区
市服务业委消费服务处处长毕轶君表示，今后，他们一方面将继续把96816服务热线推广出去，一方面为了使家庭网络服务真正走进千家万户，市服务业委还将在96816平台的基础上，把服务延伸到社区。除了拨打热线，到今年年底，我市1100个社区的居民又多了一种方式获悉家庭服务信息，这就是社区家庭网络终端的建立。
眼下，在中山区桃园街道的医校社区、长利社区等9个社区正在安装调试社区家庭网络服务终端。最快到6月初，医校社区和长利社区两个试点社区的居民，将率先享受到网格化管理带来的好处。在桃园街道医校社区，一台32寸显示屏的社区网络服务终端正准备挂在社区办事处内。懂得网络的社区居民可以查询到家庭服务信息，而不会使用查询功能的老年人，则可以按一下这台终端的呼叫键直接拨通96816热线，和接线员进行视频通话。
“2号楼有‘空巢’老人7户，有两家需要提供保姆服务……”利用这个网络终端，除了实行96816的查询和连线功能外，桃园街道还创新实施社区网格化管理。社区工作人员将把厚厚的几大摞居民档案信息录入到机器中，每位社区居民的详细信息在终端都可以查询到，社区工作人员将根据居民的需求提供服务。
桃源街道办事处主任董蕾告诉记者，网格化管理不单纯停留在一个社区工作员管理几个居民上，而是完全实现全方位的网络化办公。以往居民有需求和得到服务是有“时间差”的，而有了网络终端提供的信息，他们可以把服务工作做在前面。如我们可以根据信息把有特长的社区居民组成服务队，“空巢”老人需要关爱和心理慰藉，就组织志愿者陪聊。
“3月26日，5号楼某居民投诉邻里纠纷，目前已解决……5号楼一居民关于经济适用房申领问题存在疑问，已交办相关部门，距离办结剩余3天……”在终端模板上，点击“网上办事”这一项，可以清楚地看到居民反馈问题的受理单位、受理日期、投诉类别和事件进展情况。“以往居民反映一个问题，往往不知道是否受理，受理后进展如何，今后可以在终端上查询进展，随时监督。”董蕾说。居民可以把问题输入到社区家庭网络终端，等待处理的过程中，事件的进展也能看得明明白白。终端安装后还将进行系统调试，在两个社区试运行过程中，如果群众满意将陆续在其他社区实行。
据了解，到今年年底，我市主城区60余个街道400余个社区将安装1100个大连市家庭服务网络中心社区家庭服务网络信息智能终端，取代人工进行现场服务，包括即时的家庭服务预订、知识普及和政务、公共服务信息、社区信息发布等，将中心的服务快速地延伸到社区百姓身边。
延伸阅读
家庭网络服务中心代表未来发展趋势
采访中记者了解到，无论是96816家庭网络呼叫中心还是社区家庭网络服务终端，软件还在不断研发完善中。比如，今后将实现视频通话；社区居民拨打过一次电话后信息自动存储在系统中，再次拨打时会显示此前的服务内容，这样会提出更有针对性的建议；使用终端查询时，会自动定位使用者所在小区……但这其中可能会涉及到居民隐私问题。刘晓明说，对于这些细节问题，他们将通过设置权限等手段进行完善，保证居民隐私不外泄。
“处在起步阶段，难免会有些小瑕疵。但家庭网络服务中心的建立的确是未来家庭服务业的一个发展趋势，这在全国许多城市已有成功先例。”毕轶君表示。针对这一问题，市服务业委也在积极探索未来管理之道。
目前，市服务业委建议加快家庭服务体系法规、标准制定的步伐，多形式建立健全家庭服务体系法规标准体系的途径和模式，尽快出台《大连市家庭服务业管理办法》。依据该《办法》建立相关的标准、保障制度，加强企业行为规范、从业人员服务规范等标准的制定工作，健全家庭服务企业信用机制。进一步推动行业协会的发展和壮大，加大对协会发展的扶持，加快协会发展会员的速度，扩大覆盖面，提高协会的代表性及对整个行业规范自律的权威性。此外，还将继续推进大型家庭服务“龙头”企业的建设，通过支持企业连锁化、品牌化、规范化的发展，实现家庭服务的标准化和规范化，让消费者享受到安全、便利、满意的家庭服务。
大连法制报