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Genesys UC Connect 解决方案白皮书

2011-09-29 11:05:00   来源:   评论:0 点击:


        商业解决方案摘要

  Genesys UC Connect有助于Genesys套件与常用统一通信(Unified Communications)平台之间的集成,使劳动力资源摆脱了实体联络中心的限制,让整个企业的工作人员都可以在客户服务工作中发挥关键作用。

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  通过Genesys UC Connect,企业可以:
  • 让联络中心以外的资源参与客户服务工作,例如:后勤部门的工作人员现场销售人员分支机构和零售店面的工作人员
  • 利用Genesys所建立的最佳做法保护企业内部知识人员的生产力
  • 扩大专业技能劳动力资源的范围和数量,提高效率
  • 利用最佳的可用资源满足客户要求,提高客户满意度和忠诚度
  • 实现您在统一通信(Unified Communications)方面的投资回报

  主要是由于传统技术的固有限制,远程客户沟通几乎全都是通过位于具体联络中心之内的座席人员进行处理。这种做法导致了各种困难局面的出现,例如:

  1、如何培养联络中心的座席人员(其平均年流动率为20%至50%)才能让他们积累到有关整个企业的知识并将这些知识清楚地表达出来?

  2、如何为客户服务工作配备人员才既能保持较低的人工成本,同时又能应对客户来电/联络工作量的突然增加?

  找到一种能将企业内部专家融入到客户服务工作中来的途径就可以大大提高处理客户问题的能力, 让企业从容应对这些困难局面,同时也节约了成本,不必将短期联络中心座席人员培训成为面向所有客户的唯一资源。

  此外举例来说,由于能够利用分支机构内的接受过客户相关培训的更多资源,你就可以在工作量达到中等水平的时候着手为联络中心配备人员,并在工作量达到高峰和顶峰时动用更多的可用资源。

  统一通信(U C)是将客户服务扩展到联络中心之外的最强有力的方法之一。许多供应商都拥有U C 平台这一软件资产,在企业的后勤部门和分支机构里几乎每个工作人员的电脑上都装有相关软件。U C能使协作和沟通更为轻松,让工作人员的工作效率更高。U C 客户端还提供了一个可将后勤工作人员无缝融入到客户服务工作之中的门户端。

  Genesys UC Connect 解决方案可实现Genesys套件与常用UC平台之间的整合,不仅能够利用整个企业内的任何资源,而且节约成本。那些在以“客户联络中心作为单点联系”的旧式模式下大部分无法解决的困难局面有望可以得到解决。

  Genesys UC Connect是唯一能够充分利用企业UC资产的解决方案,可实现客户服务资源的动态扩展,让分公司员工、后勤部门员工、以及专家座席能够参与应对意外的或季节性的工作高峰,而无需额外雇用人员或使用外包资源。

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