徐国祥 2001/06/07

主持人：国内电信市场逐步放开，新运营商积极参与到竞争中去。在价格大战及激烈的用户争夺战中，原有的电信运营商面临重重挑战。比利时的传统运营商ＢＥＬＧＡＣＯＭ利用ＣＲＭ避开价格战，提高自身客户竞争力的做法，也许能给国内运营商提供一些借鉴。

ＢＥＬＧＡＣＯＭ作为一家领先的比利时电信公司，主要为位于亚洲、欧洲和北美洲等地的２２０多个国家的客户提供包括声音传送、呼叫、公用电话、电话黄页等服务，比利时政府拥有其中的多数股份。

市场管制的取消使得一些新的市场进入者能够进行单纯的价格竞争。ＢＥＬＧＡＣＯＭ的战略是不介入此类价格战。相反，它计划通过提供更好的服务质量来留住老的客户和获得新的客户。公司的目标是通过一对一的市场活动获取长期的客户。在开放的市场上，公司所面临的最大的挑战之一来自于客户的流失。ＢＥＬＧＡＣＯＭ商业客户部市场总监Ｒｅｃｏｕｒｄｏｎ认为：“失去一些客户的事是必然会发生的，但是我们必须了解哪些客户是不必介意失去的，哪些是我们必须尽力争取的。所以我们应该不断地进行客户的细分工作，想要发展下去，就必须发现谁是你战略上的最好客户，谁是你最好的潜在客户，这是最重要的也是最艰难的事。一个适合我们的分析型ＣＲＭ解决方案对我们十分有帮助，他告诉我们哪里正在失去客户，哪里有可能失去客户。它帮助我们制订了非常成功的客户忠诚计划。”

ＢＥＬＧＡＣＯＭ采用数据挖掘技术，以支持其客户维护和回归战略。Ｒｅｃｏｕｒｄｏｎ举了一个假想的例子：“如果我们发现在国际长途业务上有下降，我们就会通过地图进行观察，以便发现在哪个区域我们的客户正在流失，然后我们会深层次地发掘数据，以发现和确定离开我们的客户。从统计的角度，我们能够发现竞争者在哪些地区很活跃，在哪些层次上很敏感，我们能够依据这提供新的服务协议来赢回客户。”

在ＢＥＬＧＡＣＯＭ的商业客户中，共有８０多个用户正在使用客户关系管理系统，他们大多数是销售和市场经理。在系统实施以前，经理没有简便的方法可以了解信息。他们表达了对数据挖掘技术和多维浏览访问信息的需求，以便回答关于客户和服务方面的特别问题，同时发现隐藏在数据中的潜在趋势。Ｒｅｃｏｕｒｄｏｎ认为：“我们的最终用户十分热心，我们计划每三个月宣布新的功能，这将给管理层更强大的能力以实施更高层次的客户关系管理，更接近一对一的市场理念。”

ＢＥＬＧＡＣＯＭ把客户关系管理解决方案的应用已经扩展到公司的各个层面。现在，这套系统也被用在公司的各个分部，主要包括了ＢＥＬＧＡＣＯＭ的最大的和最有价值的客户。公司已经开始面向网络规划的预测系统的运作，以便维持高档次的服务质量。在六个月的短暂空当内，ＢＥＬＧＡＣＯＭ已经在它的移动服务事务部为实施客户流失管理而建立了数据仓库。

摘自《人民邮电报》 2001/05/30