无线CRM的梦想和现实

马云飞 2001/07/27

　　90年代以来，全球许多企业相继投入了大量资金用于CRM客户关系管理系统的部署，力求借助新型CRM应用系统，来实现与客户的密切联系，推动公司业务发展。但有研究表明，这其中的成功者实际上寥寥无几；据市场调研机构Gartner Group估计，至少有六成以上的CRM系统在应用过程中均遭到了不同程度的挫败。

　　为此，在当前无线CRM应用热闹登场之际，有业内专家提醒企业用户，在部署新型无线CRM应用系统过程中，应将传统CRM系统走过的曲折道路引以为鉴，避免重蹈覆辙。

　　当然，这并不意味着企业用户应对无线CRM系统敬而远之。无线CRM应用存在着快捷方便、可随时为位于公司之外的销售人员提供重要客户信息资料等优势，因而在许多情况下，无线CRM仍不失为一种理想的客户关系管理解决方案。

　　无线CRM应用的瓶颈

　　目前，无线CRM应用的障碍主要来自于无线网络覆盖范围有限、数据传输速率及安全性能不够理想等方面。

　　就网络覆盖范围来看，无论用户使用何种无线设备，都存在着网络服务的盲区问题。一旦用户进入无线网络服务范围之外，无线CRM系统也就失去了用武之地。

　　除网络覆盖范围的问题外，安全性也是企业用户部署无线CRM应用系统时需着重考虑的问题。与常规访问模式相比，公司员工借助无线途径访问公司网络，无疑会带来许多的潜在安全问题，甚至可能会给公司敏感数据带来致命威胁。

　　数据传输速率低则是无线CRM发展与应用的另一大桎梏。目前无线网络的平均数据传输速率大多在9.6KBps左右，最高速率也不过19.2KBps，尚不到常规56K拨号Modem接入速率的一半。因此，无线CRM用户通过PDA或WAP电话等无线手持设备接入公司无线CRM系统时，常常需要耗时数分钟甚至十几分钟，这在分秒必争的商业战场、尤其是在谈判桌或产品销售会议上的企业用户而言，不啻于是一场没完没了的噩梦。

　　此外，无线CRM应用系统的部署，还会为企业用户带来维持无线网络服务的额外费用开销，进一步加大了系统成本。

　　PDA的优势与不足

　　对于无线CRM应用系统而言，除面临上述的网络覆盖范围、安全性及速率等方面的问题与挑战外，缺乏理想的无线CRM应用终端设备，也是无线CRM系统面临的一大现实问题。

　　虽然就目前来看，PDA产品具备显示屏相对较大、功能相对完备等优势，似乎是无线CRM应用的最理想终端设备，但在实际应用中，PDA同样存在着诸多不足之处。表1列出了PDA作为无线CRM应用终端的优势与不足。

　　另辟蹊径的无线CRM

　　无线CRM应用系统的最大卖点，在于可使企业销售人员随时获取企业中心数据库内的客户信息。因此，使公司销售人员随时了解最新的客户信息，是企业用户部署无线CRM应用系统的主要目的。在这方面，通信服务器产品制造商Alliance系统公司另辟蹊径，部署了可使公司销售人员通过无线语音访问公司客户信息的新型无线CRM系统。

　　早在两年前，Alliance系统公司就部署了来自加拿大的Pivotal公司的CRM应用系统。如同许多部署了这类系统的企业一样，Alliance系统公司不久就发现公司销售人员对新部署的客户关系管理系统其实并不热心。在实际业务处理中，多数销售人员仍沿用传统业务处理模式。

　　最后，公司意识到必须为销售人员提供他们乐于使用的CRM工具与访问客户信息的途径，这样才能调动他们借助CRM系统提高业务处理效率的积极性。对销售人员来说，最自然也是他们最乐意接受的方式，莫过于通过电话及语音实现所有的业务处理。于是公司与Conita科技公司合作，安装了Conita公司的PVAServer个人语音助理应用软件，使公司销售人员能够借助移动电话及简单的语音命令，来操作公司的CRM应用系统，及时获取客户信息、查询合同与定单资料及实现客户信息的更新等，并且在移动电话超出网络服务范围或电池耗尽时，公司销售人员还可以通过普通电话完成操作。这种简单方便的操作模式引起了公司销售人员的极大兴趣，并很快成为他们进行业务处理的得心应手的工具，极大地提高了业务处理效率。

　　从Alliance系统公司的例子中，我们不难看出，实现无线CRM应用并非仅有“CRM系统+移动网络访问设备”一条途径。因此，企业在部署自己的无线CRM应用系统时，不应盲目跟风，而应从公司实际情况入手，本着有利于企业业务发展、满足企业员工实际的需求的目标，实现CRM应用的移动化。

摘自赛迪网