CA CRM方案：全方位智能客户关系管理

千石 天邑　2001/09/05

　　目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是运营型的CRM产品，主要涉及自动化管理、销售、营销等与客户关系有关的业务流程处理，这种CRM只能解决企业的某些方面问题，而不是所有与客户相关的问题。在提供CRM解决方案的企业中，CA公司能够提供端到端的全方位智能化CRM解决方案。

　　CA公司在注重提供端到端的全方位智能化CRM解决方案的同时，又将其重点放在分析型CRM和协作型CRM上。CA认为随着企业的不断发展，作为企业重要资产的客户信息日趋复杂，对于一个企业的长远发展来说，如何使CRM解决方案利用这些资源，具备强大的业务智能和分析能力才是最重要的。CRM应用系统中包括大量有关企业客户和潜在客户的广泛信息，在对这些信息进行管理和分析的基础上可以帮助企业去识别客户，提供竞争对手的资料，甚至作一些未来策略的决断。只有这样，决策者们才能作出更为明智和及时的商业决策。

CA CRM结构图

　　CA公司所强调的智能化CRM，不只是针对业务流程的一个简单系统，而是一个能够将前台的CRM和后台的ERP系统相结合的全面智能化解决方案。同时，为了适应当前互联网的发展以及企业成长带来的新需求，CA的CRM解决方案还体现了以Web为中心、具备高度灵活性和扩展性，以及可伸缩和容错的设计思想。

　　CA公司提供的CRM由客户智能化、市场营销自动化、客户服务以及Human Touch 四个模块构成。

　　客户智能化 利用CA公司的Neugents专利技术，可对多个数据源进行分析，通过Neugents的学习和判断功能，可以察觉信息中的细微变化，并对后果进行预测。Neugents是CA的集成化管理技术，是网络中的性能神经代理，Neugents通过对问题的检测和解决提供真正的预测功能。Neugents首先检测数据中的模式和关系，然后了解它们的因果关系，来实现“自造就模式识别”。 Neugents还能够解决高级企业管理系统在复杂的环境中创建和维护基于策略的规则。它在CA公司的CRM系统的“客户智能化模块”中，是一个关键的技术组成。

　　市场营销自动化 为企业提供Web和WAP环境下的全面的销售和市场营销自动化。它可以通过查找，排列出最有潜力的销售线索，帮助销售人员管理销售机会，并按照每个客户的不同需求，生成最具竞争力的报价单、建议书、演示内容以及销售订单。

　　客户服务 帮助客户和客户支持人员主动预测和防范客户问题。基于Web的客户服务模块允许客户通过个人门户直接访问技术支持台报告其所出现的问题，并可以以自助的方式访问知识工具并获取全面的帮助和指导，实现全天候响应的客户支持，从而自动实现用户问题的识别及跟踪，并使问题的解决更加便捷。

　　Human Touch 通过企业Web站点上的多种实时的个性化交互手段，方便客户与企业的沟通交流，从而极大程度地改善企业售前、售后的服务质量。

　　由此可见，CA公司的CRM综合解决方案几乎解决了CRM所需功能的各个方面,包括各种分析、运营操作和协作需求。更值得一提的是，利用CA其它的领先技术，还能够为不同用户的系统环境提供强大的体系架构管理，以确保CRM系统能够稳定、安全、可靠地运行。

赛迪网　2001/09/05