CRM成功的关键在开端？

石运伟 2001/11/07

　　CRM的实施工作在目前企业中成功的关键在开端，在开始实施之前要做的工作很多，如果不重视这些工作将导致实施的失败。

　　首先要对CRM要有整体全面的认识，不要片面的去理解CRM。CRM不仅仅是包含客户档案的软件系统，也不仅仅是包括呼叫中心的硬件系统，也不仅仅是一种先进的营销管理思想，它是综合性的企业应用系统。CRM的实施也决非一个简简单单的软件安装和调试的问题，也绝非是硬件的购买与调试，更不是新的管理理念的灌输。所以对CRM的认识要全面，对准备实施的企业要有思想准备，CRM的实施并不简单。我们大家都知道从MRP、MRPII、ERP到CRM，实施成功的例子并不多，失败的案例告诉我们在系统的实施之前大都过于乐观，没有用整体规划、分步实施的原则来指导行动。特别是企业的高层领导对CRM的认识程度上更要提高，不要把CRM的实施认为是IT部门的事情而不去过问，否则项目必定失败。CRM牵涉到企业的销售、市场、服务、生产、管理等部门，需要各个部门的通力配合，从而有助于企业实现全方位、全过程的客户关系管理。如果其他部门参与太少，对该项目持怀疑态度，消极应付，实施效果可想而知。

　　有人提出选择正确的CRM提供商是成功的一半，这话不假。选择CRM提供商是选择一个长期合作伙伴，需要从多方面考虑。一要考虑其管理咨询能力，对企业来讲CRM的介入也是经营管理模式的介入，需要提供商对企业的营销管理、市场管理、服务管理等内容提出新的观点，对企业的业务流程提出重组的建议，对企业的方方面面有深入的了解，不是泛泛而谈，告诉你CRM是万能的。企业良好的基础管理是实施CRM的前提，如果企业的基础管理不理顺，实施CRM只能纸上谈兵。二是考虑其发展前景，我们不能寻找一家小公司，或许明天它就倒闭了或改方向了。要看你选择的提供商是否专注于CRM，在国内外的影响力如何。如果你不愿意投资过大，那就不要选择国外的大公司，但你要考虑你公司的实力，不要非常看重投资。三是要考察提供商的服务能力和费用，有的提供商提供的系统很先进，但服务跟不上也会影响系统的实施成功，特别是在应用过程中会打击使用人员的积极性。有的提供商的服务是免费的，但大多数服务是要收一定费用的，你要合计合计，当然收费是合理的。四是考虑提供商的技术水平。这从一些侧面可以获得，例如看技术人员的能力可以通过看技术的学历与待遇，看技术平台可以看提供商的一些报告和介绍，还可以看外界对该提供商的评论。

　　如果想实施CRM，就应制定实施原则，从而指导系统的规划实施。在规划阶段，要从企业的方方面面考虑，不仅仅落实营销几个部门，要让大家都参与讨论与调研。一个好的总体规，为信息集成、过程集成、功能集成创造条件，并能减少不必要的投资和浪费。如果前期规划不合理，后面的想法再好也很难保证实现，所以在实施的规划上要舍得投入精力。特别是在硬件投资上一般是一次投资，长时间受益，不宜经常改变，所以要选择性能较好的服务器等网络设备。在软件功能上要考虑尽量周全，但实施不一定全部推行，企业要根据自己的情况，逐步完善系统，找出最迫切需要解决的问题所在，先解决容易的问题，让系统运转起来，再解决复杂的问题。对系统的实施制定详细的阶段性计划，包括每个阶段的项目负责人、项目内容、需要的条件、时间要求等内容。

　　对于选择项目的负责人很关键，最好他的协调能力强，能调动大家的积极性，对CRM有深入的了解。有的企业选择IT部门主管作为CRM项目的负责人，这不一定是合适的，因为IT部门的管理能力一般弱一些。项目负责人除了在职务上需具有修改现有生产流程的充分权力之外，其个人还应具备充分的说服力和影响力。建议企业建立CIO制度，让CIO统一负责企业的信息化建设，并参与企业的长远规划，这样CIO对企业的总体发展就能把握，对各部门之间的协调就能游刃有余，才能很好地保证系统的正常实施。

　　当然在制定整体规划之前，企业与CRM提供商要进行大量的交流，让提供商对企业的物流、资金流、信息流有明确的认识，对企业的需求有详细的了解。企业要做的工作也很多，并且这个阶段的工作是痛苦而又令人激动的。我们的企业必须重新审视自己，找出我们的问题所在，必须深入地研究CRM思想，从中找到我们需要的和真正适合我们的东西。各个部门要考虑在工作过程中遇到的最大困惑是什么，遇到的困难是什么，缺少哪些信息支持，什么工作影响了工作效率，如何改进工作中产生的抱怨等等问题。在调研过程中，要让员工了解CRM的主导思想是什么，它包含哪些内容，CRM能给企业带来哪些进步和发展，CRM不能解决的问题有哪些等问题，使员工对CRM有正确的认识。企业与CRM提供商还要深入探讨企业的组织架构和经营模式、部门的工作权限和职能分工、部门间的工作流程等，提出改进意见，组织大家评价，总结出适合企业的解决方案。

　　企业在实施CRM前要经过大量的培训，充分认识到CRM培训的重要性。可以通过请专业咨询公司来进行培训和咨询工作，也可以通过CRM提供商配合完成。培训的内容可以包括：对系统管理理念的培训、对项目小组的培训、对最终用户的培训、对技术人员的培训、对新流程的培训等。培训的目的是让企业的所有员工自觉接受CRM原理，同时理解改变现有流程的必要性，这其中还有一个重要的目的是，让每一位员工理解自己的工作和在系统中的操作，对于整个系统流程的重要性。

　　2001年CRM的发展会很迅速，CRM提供商都在寻找自己的样板工程，真正意义上的CRM工程还很少见。如果企业想成功实施CRM，在实施前期的上述几个问题至关重要，如果处理不好就会给后面的CRM实施留下后患。我们今天的企业越来越重视客户关系管理，相信只要大家实事求是地针对自己企业的实际，制定出实施CRM的规划，不贪大求全，做好上述几项前提工作，CRM会成功地在我们企业发挥作用的。