Delta对假期旅游者推出CRM服务工具

石运伟 2001/11/23

　　马上进入旅游度假期了，Delta航空公司利用现有技术和它的程序员的工作在它的网站推出了一种新的客户服务工具。

　　凯文·多诺万是Delta公司电子商务部经理，他说：从上星期五起，Delta的乘客已经能通过他们的网站Delta.com 来了解航班时刻表、旅行路线等情况。

　　新的客户关系管理( CRM) 工具可以预测美国和一些加勒比国家的115 座飞机场签到、票柜台和保安关卡的高峰期和非高峰期。

　　多诺万说：缓慢的经济增长和安全问题的重视使大多数IT 工程拖延了进度，但是因为需要关于飞机场安全方面的新程序，在恐怖分子发动9.11事件之后，这个设想被批准并实施。

　　' 我认为我们现在面对的情形需要建立这样的系统，' 他说。 因为在飞机场长时间的等待过程中，乘客需要一种方式来了解航班的时间和安全情况。

　　多诺万说：不仅在Delta.com上这个新的特征被验证，而且也促进了系统的实施。这是一项速度很快的工程，从设计、测试到启动仅仅花了六个星期。

　　多诺万并没有指出工程的具体费用支出，他说没有购买有关的新技术，仅仅是支付IT 人员的工资和加班费。Delta的IT系统可以形成一些表格用Microsoft Outlook以电子邮件的方式传递给客户，表格中有等待时间所需要的信息。那些表格集中储存在Sun微处理数据库中并发到Delta.com站点上。此系统应用在网景企业Web 服务器上。

　　多诺万说：“这些都是最基本的，这儿没有多少新鲜的技术，我们与机场的联系用电子邮件，我们建立的表格也用电子邮件的形式 [输入等待时间的信息]。我们对保证安全方面进行了改进，对于每座飞机场都有单独的程序进入口。”

硅谷动力 2001/11/23