CRM：旅游公司成功的捷径

石运伟　2001/11/23

　　CRM论坛对旅游行业的CRM进行了一次调研，这次调研包括在美国、欧洲的一些旅游和休闲公司。主要的调查结果是：他们最看好的两个基本优势是：CRM 和因特网。

　　中等规模的旅游公司未来将在CRM方面的投资大大增加。调查显示2002年，旅游公司在CRM上的投资将比现在增加一倍，因为中等规模的公司正面临着从大型旅游公司手中争夺客户的竞争。

　　大部分旅游公司都把CRM看作是一项长期投资，而不是一个补救方案。多数公司都相信从CRM项目中获得收益需要一年的时间。

　　Nick Pattie是KPMG 客户部的主任，他说：“现在的旅游行业已经认识到CRM与公司的整体发展战略结合起来会发挥很大的作用，当然不能脱离现有的技术和公司的实际情况。”

　　“受益于 CRM 的是那些把CRM项目看作是管理变革的公司。这些公司将能最大限度地理解客户的需求，不断增加自己的收入，控制不必要的花费。”

　　令人吃惊的一个问题是CRM项目中对客户服务的认识程度比较低。尽管大部分公司说他们正迅速缩短彼此的差距，客户的要求是他们最关心的，可是不到三分之一的公司把CRM 工程延伸至客户服务。

　　被调查的公司中有一半认识到了他们需要重视从客户得来的信息，从而促进他们对客户的了解，也能对自己盈利点有更深的理解。但是一些公司发现很难全面的、360度的了解客户，因为目前的数据分散在许多系统中，格式也互不相同。

　　目前的情况是：
　　·50%多旅游公司的客户数据库是孤立的，只是记录纸面上。
　　·30%大型公司仍然用纸记录客户档案。
　　·花在客户服务的费用不到整个CRM实施费用的20%。

　　Pattie说：“在过去，旅游公司把CRM看作是促进销售和扩大市场的工具，没有把它看成是争取新客户、留住老客户的手段。”

　　“但是现在许多旅游公司正在实施一些更加复杂的CRM策略，考虑客户的潜在需求，获取更多的利润。这可能是直接的，也可能利用一些活动来刺激驱动。”

天极网 2001/11/23