中国计算机报2001年软件产业回顾系列专题报道之客户关系管理

2001年CRM市场之重点产品

2001/12/17

  客户关系管理系统CRM始终是市场关注的一个热点,今年的CRM市场上也不乏新的产品,它们的出现促进了CRM市场的不断完善与成熟。

  产品一 易达CRM以客户为中心

  易达2001 CRM系统平台是以关系营销理念为基础,以企业业务流程为主线,以提升客户满意度和加强企业营销管理为目的的全面解决方案。它面向以组织销售为主要销售模式的大中型企业,并针对不同行业提供行业专用版本。

  易达2001 CRM系统平台的主要功能如下:

  客户管理:主要管理客户的各种信息。

  内部管理:主要管理企业内部的信息。

  关系管理:主要管理企业与客户之间的关系。

  决策分析:营销活动效果表、员工工作情况分析表、销售漏斗图、销售费用统计等。

  接入管理:集成Call Center等CTI技术,将客户与企业之间的电话、传真等信息与易达CRM数据库和操作集成起来,以提供全方位的客户接入管理,提高客户满意度和信息共享。

  点评:以客户为中心,提升客户满意度,是CRM产品的一个重点,易达2001CRM系统平台在这一点上做得较为出色。

  产品二 用友CRM紧握四大脉搏

  用友CRM系统以凝聚客户关系、提升资源价值为核心,紧握CRM四大脉搏:如何将潜在客户变为现实客户、如何管理渠道、如何随时间的推移不断地驱动客户、如何满足不满意的客户,使企业实现增加收入、提高赢利性、提高用户满意度等目标。其主要功能如下:

  市场营销:包括产品市场分析、竞争信息管理、渠道管理、价格管理和市场活动管理。

  销售管理:通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、 交易记录、反馈记录等信息的动态获取和分析,使企业多角度地把握客户需求,实时了解客户动态信息,采取灵活对策;对历史交易记录和销售、服务等具体业务中产生的客户信息进行分析,挖掘出最有价值的客户,以保护最大利益。

  服务管理:从收到客户的服务请求开始,全程跟踪服务任务的执行过程,保证服务的及时性;引入一对一个性化服务概念,建立标准的服务知识库,帮助所有服务人员及时共享服务经验,迅速提升新员工服务水准。

  管理拓展:提供以客户为中心的资源共享的工作平台,为各部门的协同运作提供保障。系统能够掌握每家客户的历史交往记录和销售进展情况,以及所有业务员工作的详细信息。

  点评:用友CRM针对客户关系管理系统所关心的四大问题给出了相应的措施,能够有效凝聚客户关系。

  产品三 TurboCRM面向大中型企业

  TurboCRM信息科技有限公司自2000年12月推出“TurboCRM客户关系管理系统V1.0”后,受到了广大企业以及行业用户的青睐。目前,已有上百家来自各行各业的知名企业成功应用了该系统。

  TurboCRM在充分研究了这些极具行业代表性客户的应用经验基础上,结合全球最新的CRM研究成果,于2001年9月1日推出了面向大、中型企业客户关系管理需要的新一代CRM产品——TurboCRM客户关系管理专家V2.0。

  TurboCRM客户关系管理专家V2.0系列产品,采用分布式网络计算B/S架构,支持Internet/Intranet,实现了Unix、Linux、Windows等多操作系统的应用,支持SQL Server、Oracle等多种目前流行的大型数据库和数据仓库系统。

  TurboCRM客户关系管理专家V2.0主要功能涵盖了客户管理、合作伙伴管理、供应商管理、竞争对手管理、员工管理等功能,实现了企业从前台到后台整体的自动化信息管理。

  点评:TurboCRM面向大中型企业,并将分析型CRM和运营型CRM很好地结合起来。

  产品四 国能科诺CSM注重客户服务

  国能科诺客户服务管理(Customer Service Management ——CSM)软件系统基于全Internet环境,集成了商业智能解决方案,借助于企业神经网络、决策树和回归模型等分析技术,以及完善的数据挖掘方法论,可以发现客户行为规律、分析客户需求、评估产品和服务的定位,以保证准确地为客户提供个性化服务。

  国能科诺CSM软件系统采用多层体系架构,除Web访问采用“浏览器-Web服务器-应用服务器-数据库服务器”之外,其余均采用“瘦客户端-应用服务器-数据库服务器”的三层结构。这比传统的客户端/服务器方式,在系统部署、实施和系统扩展方面更能节约成本。

国能科诺CSM智能分析模块

  点评:国能科诺CSM软件系统是国能科诺一款新的CRM产品,它对国能科诺进一步拓展其CRM市场具有重要的作用。

  产品五 迈思威MBIS强调Web应用

  Medical Branch Information System(医药远程分支机构营销管理信息平台,简称MBIS)是迈思威公司开发的针对医药行业远程分支机构营销、销售信息管理的客户关系管理平台。

  从技术上说,MBIS是基于Web的管理信息系统,客户端采用标准的浏览器方式,做到了客户端的零配置,易于系统的整体升级和维护。企业只需要搭建出适当的网络环境,客户端能够连接到MBIS WebServer,即可实现随时随地的网络管理。

  下面以客户管理模块、销售管理模块为例说明MBIS的主要功能:

  客户管理模块:根据客户类别、渠道客户、终端客户、OTC等客户分类进行管理;多角度的客户统计分析。

  销售管理模块:规范销售日常工作的拜访活动;拜访活动与客户数据库信息联接;拜访计划与行动结果对比,控制计划执行效果;实时的一线代表反馈信息机制。

  点评:迈思威MBIS客户关系管理平台基于Web的应用,使客户端达到零配置,易于升级和维护。

  产品六 中圣SellWell高度灵活

  中圣公司于2001年年初推出了SellWell客户关系管理系统的B/S版。为使SellWell不仅在经营方式上,而且在技术上领先,中圣公司对SellWell B/S版采取模块化结构设计,任何第三方厂商都可以方便地进行相关扩展功能的开发。中圣公司或其合作伙伴可以在SellWell的功能骨架上进行扩展功能的开发,原有的功能模块和新增的功能模块可以由估价商进行灵活插拔,以实现最佳的灵活性与扩展性。同时,中圣公司将不定期推出SellWell的升级程序,以便满足用户不断提高的对界面、运行速度、数据结构等方面的要求。

  SellWell的安装程序是高度智能的,用户需要做的只是把中圣公司提供的光盘或从Internet下载的程序放入服务器,然后运行Setup,就可以实现整个系统的升级。

  SellWell Web版的显示层,即客户端页面,由ASP自动生成。由于ASP的简单易用,用户完全可以根据自己的想法自行设计其使用界面,而不影响其功能。

  SellWell Web版的中间层,即用户的商业规则(Business Rule),为模块化设计,可以随时增加任何根据客户要求确定的新的规则。

  SellWell Web版的最底层,也就是数据库部分,不需要手工维护。系统内部有一个Schema,可以自动定期对数据库进行维护,优化用户的数据,系统升级的时候基本不需要整理数据库。

  点评:中圣SellWell B/S版采用模块化结构设计,方便第三方厂商对其进行相关功能的扩展,并有着高度的灵活性。

  产品七 联成互动力推销售管理平台

  10月24日,北京联成互动公司隆重推出了MyCRM for SFA 3.0产品。该产品面向销售业务比较复杂、销售人员在300人以下的中小企业,是一套企业级的多部门跨地区的集团销售管理平台。

  MyCRM for SFA 3.0可以帮助企业实现多部门、跨地区的客户资源的集中管理,帮助销售人员按照统一的销售规范,分阶段量化管理销售过程,实现线索认定、机会跟踪、订单执行等全过程的销售管理自动化与智能化。MyCRM forSFA 3.0以工作组为基本的业务单位,可以实现内部多部门的团队管理。工作组针对特定的客户群,可以进行完整的销售跟踪管理,实现多部门、多业务、跨地区的销售组织的统一管理。

  MyCRM for SFA 3.0基于B/S架构与Internet平台,可实现用户在任何时间任何地点进行跨地区的业务处理和工作管理,提供自助服务。

  点评:MyCRM for SFA 3.0对联成互动公司来说,是一个奠基型的版本。

  产品八 Brio提升CRM应用

  2001年初,Brio Software正式进入中国市场。Brio针对中国市场推出了中文版Brio.Intelligence及可在中文环境下使用的产品Brio.Report、Brio.Portal。另外,Brio将携其核心产品,在电信、金融证券、交通、教育及政府机构和大型企业等行业领域,为国内企业提供易用并可快速实施的解决方案。

  针对通信行业,Brio这套软件主要解决了以下三个方面的问题:一是将分散在通信运营企业内部、外部的各种数据源进行抽取、清理,并集成到主题导向的中央数据仓库系统;二是按照用户的需求建立OLAP多维分析应用,从时间、地域、业务类型、客户、话费、欠费、话务量等多维视图来展现电信企业的数据,帮助通信运营企业管理者多角度了解业务开展情况和企业客户的情况;三是运用数据挖掘工具,帮助通信运营企业经营决策者在了解客户行为的基础上,进一步了解“顾客为什么这样做”,以便引导顾客的行为,留住获利的客户。

  Brio 集查询、分析、报表功能于一体,为各种平台下的客户/服务器方式和Web方式的用户提供了一个统一的界面,避免了组件化的商业智能软件所造成的资源占用和浪费。

  点评:CRM发展的趋势之一就是分析功能的深化,它将扩展企业对客户的理解。客户细分将变得更为重要。

  产品九 Siebel追求完美

  11月刚刚面市的Siebel 7包含最优秀的客户、合作伙伴及雇员关系管理解决方案,可以协助用户妥善管理其全球性的客户、合作伙伴及雇员关系。

  Siebel Sales 7 销售自动化应用软件Siebel Sales 7的性能已大大提升至涵盖全新的销售工具及功能。Siebel Sales 7产品系列是唯一能迎合现今跨国企业各具特色的运作环境的实用解决方案,支持移动数据库和手提设备,让企业员工以移动及语音的方式存取Siebel Sale 7的数据。该应用还提供对移动网络客户机的支持,销售人员可通过安装在笔记本电脑中的网络浏览器,在离线的环境中使用与总公司相同的Siebel智能Web架构及用户界面,轻易将本地数据库与服务器数据库同步化。

  Siebel Marketing 7 市场推广自动化软件Siebel Marketing 7可对不同企业的市场推广计划加以策划、管理、执行及分析。Siebel Marketing 7将来自NCR Teradata数据库及原有系统等信息来源的数据灵活运用并加以整合。该产品引进了名为Siebel eEvents的全新模式,让企业实施各项主题销售活动。

  Siebel Call Center 7 Siebel Call Center7将旧式呼叫中心转型为新一代联络中心,并通过在各种通讯渠道上管理、同步及维系客户关系。

  Siebel eService 7 客户自助软件Siebel eService 7使企业可以提供全天候且个性化的客户服务。Siebel eService 7的新功能包括直观自然语言检索应用Siebel Smart Answer、周全的资产管理功能、环球分支定位器、以及可随时随地接驳网络的Siebel Self Service Wireless技术。此外,Siebel eService 7中的Siebel eSmartScript,给企业编制个性化的问题解决提供指引、诊断工具,引导和协助客户迅速解决问题。

  该产品还包括门市服务自动化解决方案Siebel Field Service、Siebel Professional Services Automation 、Siebel eMail Response、互动销售及产品配置软件Siebel Interactive Selling、合作伙伴关系管理解决方案Siebel eChannel、雇员关系管理应用软件Siebel ERM等。

  Siebel 7共附带有二十种Siebel专业市场应用解决方案,以支持主要行业的业务过程,其中包括金融服务业、通信业、能源业、生命科学业、销售业、工业、公共事业、运输业及酒店业。

  点评:Siebel 7是目前最全面的客户关系管理(CRM)及雇员关系管理(ERM)解决方案的套装软件。

赛迪网 2001/12/17