中国计算机报2001年软件产业回顾系列专题报道之客户关系管理

2001年CRM市场之重点应用

2001/12/17

　　今年，各大厂商推出的客户关系管理（CRM）软件在许多大型企业中得到成功应用。本次专题选取了一汽大众、上海证券、厦新电子等5个企业应用不同CRM方案，满足各自客户关系管理需求的成功案例。希望它们对实施CRM的企业有借鉴意义。

　　应用一 厦新应用SDM

　　厦新电子有限公司目前已形成激光影碟机、家庭影院、无绳电话、GSM手机、多功能一体机等五大门类产品相结合的3C融合体系。其产品不但在国内占有很大的市场份额，而且远销海外。为了积极推进国际化营销战略，并全面提高企业竞争力，厦新电子在年初采用了基于Internet的网络化销售管理系统（SDM）和售后服务系统。

　　厦新公司通过对康佳网络化销售管理系统SDM的考察，对国能科诺SDM有了初步认识。又经过与其它分销系统的充分比较，它最终认定国能科诺SDM是性能价格比最好的选择。厦新SDM的技术框架由三大部分构成：数据库、应用服务器和客户端。数据库存储系统原始数据记录，为应用服务器提供数据服务，支持应用服务器创建、修改和查询数据记录。应用服务器连接在数据库和客户端之间，既是数据库的客户端，又是各个客户端的服务器。应用服务器为客户端提供服务，支持销售业务的实现和数据访问。

　　今年5月，厦新电子的SDM系统实施正式启动，试点分公司经过短短三个月的实施，已取得明显的效果。它目前正向厦新几十个办事处及分支机构全面推广。

　　应用二 一汽大众装备mySAP

　　SAP公司为一汽大众公司提供的mySAP CRM（客户关系管理）系统已经成功上线。这使一汽大众传统的手工呼叫中心变成最先进的客户联络中心。

　　借助本地化的mySAP CRM，一汽大众能够快速、准确地将企业的销售、市场和服务信息集成在同一个平台上，方便各级管理人员根据第一手资料做出准确的判断和决定。与客户联系最紧密的应答员，可以随时随地获取最新的产品信息和各种问题的解决方案，利用mySAP CRM的自动化工作流发送、监控和解决客户需求和查询。客户也可以通过mySAP CRM在任何时间，借助电话、传真、电子邮件和因特网与客户联络中心联系。该系统还包括其它一些功能，如可提供咨询服务导向和产品广告的交互语音应答系统、知识库的检索和维护、各部门间方便的信息共享、方便应答中心主任管理和评估应答员工作质量的坐席录音系统等。

　　与其它公司和企业的解决方案不同，一汽大众客户关系管理系统是一个前后台高度集成的系统，即前台的CRM与后台业务系统R/3紧密集成，从而使整个企业与客户的沟通保持了高度的一致性和连续性。

　　SAP公司的CRM系统在一汽大众的成功上线，使其市场、销售、服务三方共享客户信息，从而实现连续的信息处理流程，使一汽大众能够迅速响应和满足客户需求。这为一汽大众这样的制造行业迎接未来竞争和挑战做好准备。

　　应用三 上海证券挖掘TB级数据仓库

　　目前，上海证交所有3300万股民、700多种上市证券品种、450个结算会员、3200多个席位、每年220多个交易日、每天200万至700万的成交交易笔数，所有交易最后都必须在上海证交所进行股票的清算和资金划拨。随着市场的发展，系统中的数据量越来越庞大，产生业务报表和执行动态查询的速度越来越慢，原有系统已经不能满足业务部门的需求。上海证券中央登记结算公司不仅想解决数据存储的问题，还想利用这些丰富的登记结算数据，为结算会员、银行、证券公司、上市公司和投资人提供服务。在这种情况下，上海证券中央登记结算公司决定引入NCR数据仓库技术，实施数据仓库系统，使得业务报表与清算业务分开。

　　整个系统的基本目标：一是利用丰富的登记结算数据，为不同的证券市场参与者提供个性化的服务；二是加强风险防范，利用数据仓库技术把结算风险量化，达到控制市场风险的目的；三是对公司的业务发展提供决策支持。

　　现在，NCR数据仓库事业部为上海证券中央登记结算公司构建的数据仓库系统经过业务发掘、需求分析、系统设计、开发和实现、系统测试和试运行，已完成所有的项目开发任务，正式交付使用。整个数据仓库项目历时16个月。

　　上海证券中央登记结算公司副总经理严明浩称，该系统经过NCR专家的调试和测试,所有的指标都完全符合系统要求。该系统可以根据用户需求，设计相应的信息产品和服务, 帮助证券商加强内部管理、增强其市场竞争能力。

　　应用四 系统集成选择MyCRM

　　高伟达集团的系统集成公司专注于系统集成事业，为国内各行各业，尤其是为银行等金融机构的广大用户提供了完善的系统集成服务。系统集成业务面对的都是行业大客户。在项目中，要完整地收集项目的各类信息，不放过任何细小的问题。但是，项目信息只依靠纸介质层层传递，既影响问题解决速度，又阻碍了项目进程。同时，在内部管理中，项目人员长期在现场，公司很难及时、准确地了解业务人员的工作状况和成绩。

　　针对高伟达的现状，联成互动的MyCRM for SFA 3.0为这些问题提供了完善的解决方案。企业可以运用MyCRM系统，通过客户等资源对团队或个人进行共享设置，选择参与人员，组织销售团队，共同完成销售目标。对大客户，按客户的行业属性、时间变动对比以及客户所处的不同阶段，分析客户构成。企业还可自行定义客户的分类标准，如：高价值客户、目标客户、正式客户等。通过这些标准对客户分类，定位不同类型的客户，更准确有效地挖掘客户价值。MyCRM for SFA 3.0还能够通过多对象多角度的信息收集以及运用多种分析模式，对整个业务的进展实时监控和评估，为高伟达的管理者提供了强大的决策支持。

　　应用MyCRM后，高伟达集团公司既确保了向国内各行各业提供更加专业与全面的服务，同时又为向更高层次的腾飞打下了坚实的基础。

　　应用五 Brio理顺信用卡业务

　　中国银行广东省分行所实施的信用卡客户关系管理解决方案，是和新龙科技产业公司合作研制的。此系统采用了Brio和IBM在业界领先的数据仓库技术和工具，专门针对信用卡业务的商业智能应用。

　　信用卡客户关系管理应用系统的设计思想，就是最大化地利用业务系统所积累的有关客户的各类数据，获取信息，以有效地提高客户忠诚度并与之保持长期的、有效益的业务关系。

　　信用卡客户关系管理应用系统以客户为核心，着重分析客户、商户、发卡机构、交易等四大主题。客户主题对信用卡客户进行分类和管理；商户主题对特约商户进行分类和管理；机构主题描述银行分支机构及其隶属关系；交易主题则作为活动记录，把其他三个数据主题联系起来，反映客户在不同商户的消费行为。

　　中国银行广东省分行所实施的信用卡客户关系管理应用解决方案，在借鉴吸收业界先进技术以及国外同类成功应用经验的同时，也针对我国商业银行具体发展状况，特别是中国银行的信用卡业务特点进行了大量的本地化工作。核心信用卡数据仓库数据模型在设计过程中充分采纳经验丰富的业务专家的意见，确保了系统的先进性和实用性。

　　自2001年7月正式推出以来，此系统已成为中国银行广东省分行信用卡业务相关人员进行决策分析和经营管理的有效支持工具。信用卡业务人员不但可以从日常繁重的统计报表工作中完全解脱出来，而且能够大量进行所需数据的多样型分析探索，以验证业务判断，从而进行诸如特约商户发展、对账单个性化等业务创新实践。

赛迪网　2001/12/17