短信息闯进CRM

王恒申 2002/01/21

　　在CRM系统中，非常重要的一个环节就是企业与客户的有效沟通。传统的沟通手段有邮政函件、电话、传真等。随着信息技术的发展，该环节又增添了企业门户、E-mail等基于互联网的沟通方式。目前，短信息业务（Short Message Service，SMS）又向人们展现了其沟通的魅力。

　　SMS与CRM手拉手

　　SMS（Short Message Service）业务，基于GSM网络，通过业务中心（Service Center），实现在GSM手机之间进行有限长度的文本信息传输。短信息业务是GSM系统提供给手机用户的一种特殊服务，可以一次发送包含160个英文字母或80个中文汉字的信息，具有随时接收的特点。根据实现的方式，SMS业务可以分为点对点短信息业务和一点对多点短信息业务。

　　CRM系统中，建立客户信息数据库非常重要，其中主要的困难，就是对来自不同信息源的客户数据进行匹配、合并以及对客户姓名与地址进行识别，以保证客户编码的唯一性。SMS技术在CRM系统建设中大有用武之地。

　　首先，由于个人用户的手机号码具有唯一性的特征，如果能将用户的姓名、地址、账户号码等客户原始数据与该用户的手机号码绑定，然后以用户手机号码作为CRM系统的客户编码，就可以在大多数场合满足CRM系统有效区分不同用户的需求。

　　第二，现代人工作和生活的节奏非常快，邮政信函、电话、传真等沟通方式已不能保证随时随地在企业与用户之间建立通信渠道，企业在信息发出后，无法获知信息是否已经准确投递到用户手中。而SMS技术可以直接地将相关信息以点对点或点对多点的方式，准确投递至最终用户随身携带的手机上。

　　第三， 随着SMS技术的发展，语音SMS、多媒体SMS等技术将在不久的将来得到应用，这将进一步克服目前的SMS技术在信息提交方式、信息内容方面的限制，为CRM系统提供更好的客户服务界面。

　　第四， 企业在信息化建设的过程中，已经将客户服务质量作为其信息化建设的一个重要考核指标，对SMS的应用有着强大的市场需求。与此同时，众多从事SMS业务的虚拟电信运营商们也急欲挖掘本身潜力，希望尽快进入CRM市场。因此，SMS技术进入企业CRM系统的时机已经成熟。

　　SMS在金融CRM中的应用

　　1. SMS在银行中间业务领域中的通知功能

　　商业银行在运营中间业务的过程中，常常会遇到如下问题：客户还贷不及时；信用卡用户担心账户资金安全问题；用户账号出现被盗用、无意透支、汇款到账和账务变动等情况，却不能及时获知。

　　针对上述问题，虚拟电信运营商可以定制短信息系统，通过其在商业银行与基础电信运营商之间的桥梁作用，可以帮助商业银行完善与客户沟通的渠道。

　　2. SMS在保险公司客户服务体系中的定时提醒功能

　　对于每一家保险公司而言，除了发展新用户这个最现实的挑战之外，就是要留住已有客户，使用适当的手段，提醒客户每月及时续缴保费，并及时向部分用户发布通知，将新的险种和费率变化通知到每一位用户。

　　目前，国内保险公司采用邮政信函为主要通知手段，再辅以业务员直接致电的办法，耗费大量人力和财力，效果依然不佳。引入SMS技术的及时通知功能后，保险公司可以定时以发送短信息的方式完成，而且可以方便地解决CRM系统中的用户地址与姓名匹配问题。

　　3.SMS在证券交易中的成交回复与价格预警功能

　　现阶段国内各主要证券公司极为重视计算机网络系统在业务中的应用，尽可能地向股民提供及时、准确的股市行情，简化交易流程，确保股民交易安全。而证券交易商现有的交易体系都不同程度地要求股民实时注意行情，却不能让股民更好地利用证券交易经纪人所提供的辅助作用，限制了股民的投资热情。

　　利用SMS技术，一方面可以在股民通过各种交易工具完成一笔交易后，由系统实时向股民的手机发送一条成交信息，从而提高股民对交易系统的实时性的监督，保证交易的透明性；另一方面可以允许股民在设定参数告警值后，当行情的相应参数上涨或下跌到阈值时，马上触发系统，向股民的手机发送预警通知，从而使股民从繁复的K线图和指数涨跌中解脱出来，掌握最佳投资操作时机。

中国计算机报 2002/01/21