NCR Teradata数据仓库电信业解决方案

2002/05/13

　　综观全球电信市场，正在逐渐走向开放和自由化，电信市场的竞争日趋激烈。如何提供高质量的服务来吸引和留住客户、扩大市场份额、降低成本、提高收益，已经成为全球电信业决策者们共同关注的课题。

　　随着中国加入WTO，中国的电信运营商将直面全球的电信巨头。那么，中国的电信运营商如何在竞争中立于不败之地？如何能发挥自己的竞争优势留住老客户，开发新客户？如何提高决策质量和效率？数据仓库技术无疑是解决上述问题的关键所在，因为只有通过数据仓库，才可能全面了解和掌握客户的信息，并快速做出相应的决策。

　　全球的电信巨头们很早就已经引入了数据仓库技术，利用数据仓库来指导和作出市场决策，赢得了市场先机。这些电信巨头大都采用了NCR的数据仓库技术。Teradata数据仓库解决方案在全球的电信用户已达100多个，在电信行业数据仓库建设方面具有丰富的经验和知名度。

体系结构

　　如图 1所示，为NCR数据仓库系统解决方案示意图。整个系统包括三大部分：

　　数据源系统部分；

　　中央数据仓库系统部分；

　　应用系统部分。

　　其中，数据源系统部分是电信行业目前已经运行的各种业务系统。

　　图1 电信行业数据仓库系统解决方案体系结构图

中央数据仓库系统

　　中央数据仓库系统主要解决以下几个问题：

　　建立企业统一的业务视图；

　　建立一个高效、线性可扩展的基础平台；

　　建立一套自动的数据抽取、转换、加载流程；

　　建立一个符合业务需求、可扩展的数据模型；

　　建立一套高可靠的安全管理机制。

　　其中，中央数据仓库系统的核心是NCR的电信业逻辑数据模型CLDM5.0，该模型是NCR在全球100多家电信业数据仓库系统近20年实施经验的总结。

业务应用系统

　　电信行业的业务应用主要包括以下几方面：

　　客户管理

　　电信企业要吸引客户、发展客户并留住客户，首先必须要了解客户。

　　客户管理应用的目的是根据客户的属性（包括自然属性和行为属性），从不同角度深层次分析客户，从而达到了解客户的目的。针对不同的客户采取不同的促销活动以及提供更好和更有针对性的服务，以此增加新的客户、提高客户的忠诚度、降低客户流失率、提高客户消费额度等。

　　客户发展分析

　　客户发展分析主要是依照客户的自然属性和消费行为属性对客户进行分析，分析的主要指标包括客户总量分析、新增客户分析、客户流失分析、客户行为分析、客户信用度分析、客户风险分析等等。

　　通过对一定时段的新增客户进行分析，能够对相应群体的潜在客户采取有针对性的发展策略，使其尽快成为现实客户。

　　通过对已经流失的客户进行分析，能够预测出现有客户中哪些客户可能会流失，从而对这些客户采取有针对性的措施以留住他们。

　　通过对客户的信用度及风险进行分析，能够最大限度地降低企业的损失。

　　业务量分析

　　包括业务总量分析、业务增长和流失分析、网络通话流量及流向分析、热点区域分析、业务量结构分析。

　　业务量的综合分析，是按照不同的地域、客户特征、消费层次、呼叫类型、漫游类型等角度对客户的业务量及其增量、新业务的使用量进行分析，以了解不同业务量的客户构成、业务量的变化与发展趋势。

　　 通过对网络通话流量及流向的分析，能够了解不同地域、甚至不同运营商之间的网络流量情况，进一步了解他们之间的关系，进行合理的资源调度和分配，甚至可以据此制定相应的促销策略。

　　收入分析

　　包括收入总量分析、收入变化分析、收入结构分析、客户缴费及欠费分析等。

　　收入总量及变化分析是从时间、地域、客户年龄组、客户性别、消费层次、客户类型、客户职业等不同角度分析收入总量及其变化，预测其在一定条件下的变化趋势，为提高收入、制定合理的市场营销策略提供科学、有效的依据。

　　收入结构分析是从月租费、通信费、代收费、其它业务收入总量，以及各项目在收入总量所占比例等方面，对收入结构进行分析，以考察各项业务收入的发展趋势及对总收入的贡献度，从而为新产品开发、产品促销提供支持。

　　通过分析客户的缴费情况，能够清楚了解不同客户缴费的及时率、欠费情况等，所喜欢的缴费渠道等，从而推出有针对性的缴费政策，提高缴费及时率，减少话费流失。

　　营销管理分析

　　主要提供的功能包括产品定价分析、市场需求分析、促销活动分析、营销渠道分析等。

　　营销管理业务范围包括了解客户、了解电信市场、了解客户对产品的需求，以及提供如何建立并推销产品或服务给目标客户群等不同功能。

　　市场竞争分析

　　包括市场占有率分析、竞争对手发展情况分析、供应商行为分析、合作商行为分析等。

　　市场占有率分析使市场人员能够了解不同时间段内、不同业务品牌的产品或服务的市场占有率情况，了解市场中最有价值产品或服务，了解不同产品的主要竞争对手是谁，从而为市场经营提供指导。

　　从竞争对手客户发展情况、竞争对手客户话费收入情况、竞争对手客户呼叫行为、竞争对手营销策略、竞争对手服务质量五个方面，对竞争对手发展情况进行分析预测。

　　服务质量分析

　　客户服务质量分析、客户咨询查询分析、客户投诉分析等。通过对服务质量的分析，能够了解目前客户最关心的问题，通过将客户流失和服务质量结合起来分析，能够清楚客户为什么会流失以及什么因素会导致客户流失，从而有针对性地提高服务质量，采取相应措施，以减少客户流失量。

　　大客户分析

　　根据市场规律，大客户是企业利润的主要来源，相应地大客户分析也变得极其重要。

　　大客户分析包括大客户构成分析、大客户发展及流失分析、大客户业务使用情况分析、大客户业务量变化情况分析。

　　通过对大客户（包括个人和机构）按机构类别、行业性质、年龄、性别、职业等属性的构成进行分析，了解大客户构成与整个客户群体的构成差异，了解按客户自然属性进行同等类型分群下大客户构成与普通客户构成的差异，并通过数据挖掘的手段，挖掘影响客户是否成为大客户的关键自然属性特征。

　　通过对新增/流失大客户在构成、使用业务、使用业务量、服务等的跟踪分析，了解影响大客户新增/流失的主要因素，以便帮助采取更有效措施发展新的大客户与减少大客户的流失。

　　通过对大客户在使用业务量方面的分析，了解影响大客户使用业务量与整体客户群体使用业务量的差异，发现大客户使用业务量的特征，以便帮助采取更有效措施发展新的大客户与减少大客户的流失。

　　通过客户使用业务、收入、呼转异常情况等数据，从不同的角度发现出现异动的客户及其原因，从而帮助制定有效的措施留住大客户。

　　代理及渠道分析

　　通过对供应商市场行为进行分析，从而为电信公司与供应商合作方面战略、策略的制定提供参考依据。

　　供应商市场行为分析包括两个方面：一是供应商为电信公司提供的设备，包括移动网络设备、业务支撑系统软硬件设备、移动终端、各类卡资源等，从价格、性能、数量、服务等方面进行分析；二是通过外部数据收集得到供应商经营状况、市场占有率等方面的信息，对供应商综合实力进行评估。

　　对与电信公司进行业务合作的各家合作商进行分析，包括银行、SP、证券公司等。分析内容包括银行代收费用比率、代合作商收费比率两个方面，从而为电信公司与供应商提供合作战略、策略制定的参考依据。

赛迪网　2002/05/13