广西移动启动大客户服务管理系统建设_移动_CRM

广西移动启动大客户服务管理系统建设

2002/08/06

　　如何识别最有价值的客户，并为其提供个性化的电信服务，如何提升ARPU值，提高电信运营收入，已成为中国电信业竞争的焦点。中国移动在争夺客户的竞争中先行一步，着手大客户服务管理系统的建设。日前，广西移动公司率先启动其"大客户服务管理系统"。这是亚信收购邦讯后、优势互补全力打造的又一重要项目。该系统的建立将为广西移动公司发展潜在大客户、留住老客户提供一个信息处理与分析平台，使企业能准确地掌握电信市场动态，并根据市场需求及时调整营销策略，信息系统将会为大客户提供比普通用户质量更高的优质、优先、优惠服务，这将进一步提升广西移动公司的市场竞争能力。

　　此次大客户管理信息系统的建设，是在收集大客户市场调查信息、大客户资料信息、大客户经营战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、代理商管理系统，建立完整的大客户满意度评估体系。建成后的系统是大客户管理工作的基础，是分析客户消费心理和消费趋势、提高客户忠诚度、发现收益最大的大客户的工具。

　　近期公布的我国通信行业数据已显示出，中国通信行业的发展已经呈现"增量不增收"的趋势，也就是向低端用户发展的慢速增长期，运营业务收入的大幅增长主要来源于那些对电信业务需求多样化、层次高、消费量大且稳定的大客户，大客户对运营商的重要性也由此凸现出来，大客户管理系统正日益成为电信业务支撑系统中的重要组成部分。

　　移动大客户管理系统是遵循中国移动大客户业务三级结构、以客户需求为导向的系统，属于移动信息系统中的一个组成部分，与其它业务系统如客户服务系统、财务系统、计费系统、营业系统等都有着密切的联系。在建设过程中，遵循了如下原则：第一、统一化建设原则，即接口协议的统一化设计、客户模型的统一化设计、参数模型的统一化设计和业务模型的统一化设计，以便于与其他管理系统相互传送数据，同时，在系统内部，各子系统之间，全国中心、省级系统、各地市系统之间交互各种信息；第二、产品化建设原则，即在技术选型上，应采用成熟、稳定、先进的产品，同时在软硬件产品的选型上应具有一定的前瞻性，避免今后因业务拓展需要更换产品的可能性；在系统建设中，产品的各个组成部分按产品化的原则进行设计建设，尽可能减少各子系统之间的信息耦合度；第三、系统化建设原则，即各子系统之间按系统化的观点进行组织建设，做到各业务点功能明确，避免各业务点之间的职能交叉；系统在建设过程中应按照有计划、有步骤的方式逐步进行。

　　亚信的亚信公司总裁兼CEO丁健表示："随着电信市场日益成熟，运营商的竞争已经转入软件和管理的竞争时代，此次大客户服务管理系统的建设充分证明国内运营商的成熟，竞争意识的日益增强。"

新浪科技(tech.sina.com.cn)