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中外厂商会战中国CRM

2004/03/03

　　基于MicrosoftCRM的iScalaCRM日前在上海推出，光从表面上看，这是来自瑞典的思佳软件面向中国CRM发力的重要举措，其实这是微软的CRM平台借机进入了中国。微软CRM商业解决方案的主管乔斯向记者表示，到明年年初，微软会正式进军中国的CRM市场。无独有偶，近日仁科公司在上海宣布其2004年战略的时候，也正在打算将其在全球都做得不错的CRM产品带到中国来，把CRM也作为2004年的一个重点。国内软件厂商不论是TurboCRM、创智这样的专业CRM公司，还是用友、金蝶这样的综合性方案提供商，也表现出对CRM市场的浓厚兴趣，开始隆重推出相应的产品和计划，有的还推出了他们的国际化战略，要“Winning Through CRM”。

　　市场趋向成熟

　　自1999年导入理念发展至今，CRM在中国已经从CRM概念的导入期或者说是CRM的萌芽期开始进入实质性成长，中国CRM市场，用户、产品、厂商都逐步成熟。

　　从市场来看，虽然2003年中国的CRM市场具有较快的增长速度，但CRM市场累计销售总量不到2亿元。从行业来看，相对而言，电信、金融、房地产、流通等行业对CRM解决方案需求旺盛，并且中型企业市场表现了强劲的采购能力。从区域来看，需求区域主要集中在华东、华北和华南三个地区。然而，跟国外相比，我国现在企业的CRM市场渗透率还不到2%。所以说，中国的CRM市场还有非常大的发展空间。

　　从厂商的成长来看，有两点是具有标志性意义的：其一是主流的CRM专业厂商如联成互动完成了从初创到发展的过渡，进入自我“造血”的阶段，仅凭自身的销售即可满足企业的运营、发展需要，无需外界资金的注入，说明CRM成为了实质性的产业，开始了良性的成长；其二是更多软件厂商以各自鲜明的特点赢得了相对优势，形成了领跑CRM市场的“第一军团”。如MyCRM的公关宣传与会议营销在业内颇有口碑，PowerCRM在特定垂直行业的定制市场一枝独秀，SynleadCRM以产品的技术和商务功底见长，TurboCRM凭借其顾问咨询能力在中案值市场屡有斩获……

　　从产品技术更新来看，CRM厂商随着市场的需求开始进入新的一轮技术更新。随着互联网网络与经济的繁荣，CRM厂商已经在把网络纳入到其产品应用框架中，出现大多数CRM应用软件从客户端/服务器系统过渡到基于Web应用框架的大趋势。比如，Siebel和IBM都在积极开发企业级应用的CRM软件，以便于中小企业能够方便的通过互联网进行管理。与此同时，一些大厂商逐渐集中一些小厂商的产品优势，使自己的产品，包括销售自动化管理、客户服务自动化管理和市场自动化管理。而这些方面的管理，大多数厂商都能提供起码的基本功能，比如销售方面的机遇管理、客户服务方面的问题管理和市场方面的营销管理。

　　中外厂商齐心发力

　　中国CRM市场日趋成熟，从IT业不断向地产、家电、汽车、电信、金融等众多行业延伸，一时间，CRM成了“烫手的山芋”。各大CRM厂商也纷纷看好中国市场，外面的要进来，里面的要走出去。

　　2月27日，数据老大甲骨文在京宣布与系统集成商大唐兴竹结成战略合作伙伴关系，借此顺利将自己的一整套产品包括CRM打进了电力行业。其实，为了加快渗透到各行各业，甲骨文中国在2003年就改革了其组织架构，开始按行业划分其部门职能，以实现全面的扩张。现在看来，这一调整的确有效。尝到胜利果实的甲骨文透露，他们有意继续通过各行业的渠道商包办其产品的销售、推广，以巩固其中国地位。因为，甲骨文大力推广其行业管理软件，主要是为了促进其数据库软件的销售，因为它所有的管理软件都惟一需要其数据库软件的支撑。

　　除了甲骨文这样的巨头之外，还有IBM、SAP、微软和仁科等也对中国CRM市场虎视眈眈。IBM广泛地抢夺商业伙伴和独立软件开发商，例如CRM和ERP产品制作商，以扩大其中小企业应用的后台。为了对抗微软，至2月25日，IBM公司已经为其“ISV优势计划”签约了200家ISV（独立软件开发商），其中有一些是从微软公司那里争来的。然而，微软并不是吃素的。虽然其CRM产品亏损严重，但并不影响他进入企业软件市场的决心，其下一代CRM新产品将在明年向全球包括我国推出。

　　虽然世界巨头对本土CRM企业构成了很大威胁，不过，经过多年的拼打之后，国内CRM企业也日益强大，足可以与世界巨头企业试比高低。比如，近日在全球最大的丝印流通企业三和国际CRM项目招标中，中国CRM软件第一的TurboCRM一举中标，并正式签订了TurboCRM系统购买及实施协议。前不久，TurboCRM还与深圳市沃尔奔达机器设备有限公司正式签订了TurboCRM客户关系管理系统实施服务协议。据悉，其新一代产品能够实现多业务模式客户信息整合的业务需要，且每一个业务领域可以按照自身的业务特点和业务模式管理，同时又可满足多业务管理中客户资源共享和整合的需要，真正实现公司客户资源利用最大化的企业发展目标。

　　前不久，用友和金碟先后发布了其国际性战略，以争取更大的市场。

　　业界普遍认为，2004年将是中国CRM市场整装待发的一年，未来CRM将进入实质性成长。

　　从市场来看，今后一段时间，中国CRM市场仍将处于成长初期。专家预计今年市场容量将达到4500万左右，实现30-50%的增长，明年将达到60-70%的增长幅度。与此同时，国际市场也将出现温和增长。Gartner预期，2004年全球CRM应用市场的收入将比2003年高出1%，达到23.9亿美元。Forrester预测，在业务增长、持续的资源短缺以及“以客户为中心”的理念日渐深入的推动下，CRM的注册收入将温和增长（5－10%）并一直持续到2005年。

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