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通讯产业将面临巨变客户管理成关键

刘彦青编译 2004/04/07

　　通讯产业━━尤其是电信产业一向是以极差的客户关系而闻名的，每二个月都会有数以百万计的客户就计费和服务问题与他们的服务提供商联系。另外，法规的变化，例如手机用户带号换运营商，增加了客户的流动性，也使得客户服务更难做了。

　　据扬基集团称，鉴于这些问题，向电信公司提供计费和客户服务软件的软件厂商也需要进行相应的变化。该公司的分析师休斯说，软件领域的兼并已经接近完成，厂商需要横向地拓展产品范围，向电信产业的客户提供CRM以及相关功能。

　　没有人怀疑通讯公司需要更好地满足客户需求。大多数有线电视、互联网接入，甚至是本地电话服务的订户在与服务提供商打交道时都有过不愉快的经历。

　　业界激烈的竞争以及新通过的法律正在迫使无线和固话运营商进行收购，然后保持尽可能多的客户，但影响这一目标的一个主要障碍是各种客服渠道间缺乏整合。能够经受住带号转换服务商这一风浪侵袭的将是那些提高客户服务质量、降低成本的公司。

　　扬基集团的调查显示，CRM仍然被计费和客服厂商官员认为是横向拓展产品的第一大问题。尽管参与调查的官员们表示，下一个大措施可能来自系统集成商，而不是软件开发商，但扬基集团估计，软件厂商仍将保持优势。但扬基集团在下面一个问题上与被调查者是一致的：通讯客服和计费软件领域的合并已经完成了约75%。

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