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亚太ICRM市场缓慢而稳定地复苏

2004/08/06

　　2003年整个亚太地区互动客户关系管理（ICRM）市场比2002年略增0.7%，为6.206亿美元。不过，随着许多企业有望恢复他们的升级或部署ICRM解决方案的计划，2004年市场有望增长18.6%，达到7.361亿美元。据市场研究公司Frost & Sullivan预测，2003~2010年，亚太地区ICRM市场将以13%的复合年增长率增长，2007年达到11.3亿美元。

　　ICRM市场囊括呼叫中心应用的各方面，其中包括自动呼叫分配（ACD）、计算机电话集成（CTI）、实时Web协同、电子邮件管理、互动语音响应（IVR）、语音技术、呼叫监控、员工管理和外发系统。

　　中国、澳大利亚、印度和日本依然是四大ICRM市场，占2003年市场收入的69.3%。日本市场份额最大，占总收入的30.4%。

　　据预测，在2003~2010年的预测期，随着各类政府机构为电子政务ICRM发展留出较多预算，电子政务ICRM发展势头强劲。中国香港、澳大利亚、日本和新加坡已经开始部署电子政务ICRM。

　　Frost & Sullivan行业经理Audrey William说，我们发现，随着厂商预期商业环境得到改善，整个亚太地区ICRM市场正在好转中。不过，并非一切都随人心愿，我们还看到厂商面临的挑战，如向他们的客户论证投资回报（ROI）和建立强大的分销和集成渠道。

　　这也是一些厂商难以向亚太地区渗透的原因。

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