CTI论坛: 2004客户关系管理研讨会

2004客户关系管理研讨会
Conference: 16-17 Nov. 2004
Workshop : 18 Nov. 2004
上海斯波特大酒店

研讨会的预期效果
·客户满意度到客户忠诚度
·客户忠诚度的3个价值基础
·整合、高效的CRM链条
·客服中心如何造就满意的员工
·电话接通率和员工效率双提升
·How to retain key customers
·顾客价值与CRM的测量
·衡量的关键原则与方法
·投资报酬率与收益公式
·差异化区隔DFM与价值光谱
·建立分析型客户关系管理系统
·分析型CRM的作用与意义
·分析型CRM与商务智能
·分析型CRM在营销中的应用
·呼叫中心的知识库策略
·知识库的IT构建
·知识库的内容整理与维护
·知识库的应用与推广
·客户信息的种类与引导技巧
·从咨询信息中寻找企业新商机
·客户抱怨的价值管理
·客户关系管理与客户抱怨
·客户抱怨的收集及渠道
·客户抱怨的价值分析
·客户抱怨的价值利用与管理
·CRM与数据驱动的营销
·CRM与营销优化的整合发展
·数据分析所扮演的角色

Case Study ·招商银行信用卡客服中心 · COPC标准在联想呼叫中心的运用 · 携程呼叫中心部分服务流程创新与改良 · Airline customer services management · 美国Harrah's赌场“豪赌”分析型CRM · 今晚报之运营案例 · 银行业数据细分之直复营销案例 · 保险业电话营销名单的分配与优化案例
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CONFERENCE

Tuesday

16 Nov. 2004

08:30

Registration & Morning Coffee

08:55

致欢迎词及介绍首位主讲人 IIC首席执行官张骑群先生

09:00

客户满意度到客户忠诚度--客户维护在CRM中的作用
w 重新定义Marketing Mix
w 客户忠诚度的产生
w 客户满意度到客户忠诚度过程中的3个价值基础
w 案例分析--关系回报ROR（Return on Relations）
w 客户维护中的Dos and Don'ts
路　岩先生　e龙网电话营销及客户服务部总监

09:50

Refreshment

10:20

整合、高效的CRM链条
w CRM项目长期存在的目的、手段及成果
w CRM数据在公司范围内的阶段性推广，已经使得越来越多的部门意识到客户数据的宝贵价值，客户数据获取分析、产品研发、工厂制造、市场推广、产品销售等各个环节已经逐渐优化组合，形成一个相互支持的良性循环闭环。
陈文凯先生　松下电器CRM推进部副部长监

11:10

Break

11:20

客户服务中心如何造就满意的员工
w 招商银行信用卡客户服务中心介绍
w 客户满意度是一切业务决策的依归
w 满意的员工--满意的客户--满意的股东--回报社会
w 客户服务中心“以人为本”的管理实践
w 满意的员工+先进的服务理念+企业全流程严格的品质保障体系＝满意的客户服务
厉朝阳先生　招商银行信用卡中心客户服务部副总经理

12:10

Luncheon

13:20

科学地追求完美--浅谈携程呼叫中心的流程建设
w 流程建设与携程公司战略
w 完美流程之天时地利人和
w 三种不同阶段的流程建设模型
w 提高流程的自我更新能力
w 流程设计，贵在创新
w 案例：携程呼叫中心部分服务流程创新与改良过程
w 携程服务的未来
孙茂华女士　携程旅行网服务高级总监

14:10

Break

14:20

COPC标准在联想呼叫中心的运用
w 联想呼叫中心简介
w 呼叫中心运营管理体系
w COPC标准的运用
w 联想呼叫中心COPC-2000认证历程及取得的成效
w 案例：如何做到电话接通率和员工效率的双提升
黄金红女士　联想客户信息支持部商用售后业务总监

15:10

Refreshment

15:40

Airline Customer Services Management
w Product planning
w On the ground
w In the air
w How to retain key customers
陈庆辉先生　港龙航空有限公司中国华东地区经理

16:30

Close of Day One

Wednesday

17 Nov. 2004

08:30

Registration & Morning Coffee

09:00

顾客价值 CRM的测量
w 我们如何知道是有效的，并在下次做得更好
w 目前你在直效行销预算中为测量和分析分配了多少
w 价值的重要性、交易数据
w 理解顾客价值、终身价值
w 保有顾客为何有利呢？保有率的影响
w 衡量的关键原则、衡量模式、衡量方法
w 投资报酬率、投资公式、收益公式
w 差异化区隔DFM、价值光谱、价值范围
w 投资分配、回报模式、回报说明了什么
郑龙匡先生　上海奥美顾客关系行销董事总经理

09:50

Refreshment

10:20

客户抱怨的价值管理
w 客户关系管理与客户抱怨
w 客户抱怨之根源
w 客户抱怨的收集及渠道
w 客户抱怨的价值分析
w 客户抱怨的价值利用与管理
w 案例：如何通过对客户抱怨的闭环处理提高其价值
杨加彪先生　北汽福田营销公司客户关系部副部长

11:10

Break

11:20

在黑暗射击还是在光明中驾驶--建立分析型CRM系统
许多企业下大决心、花大力气、用大代价所建立的CRM系统只是一套“四肢发达、头脑简单”的运营型系统，系统缺少有效地收集、整合、管理、分析和利用顾客信息的方法和能力，使企业仍处于“在黑暗中射击”的局面。因此，越来越多的企业认识到有必要在运营型CRM的基础上建立分析型CRM，为“发达的四肢”配上“发达的头脑”。分析型CRM不仅提升营销、销售和客户服务的效率与效果，而且能够提升总体绩效。
w 分析型CRM的定义、作用与意义
w 分析型CRM与商务智能之间的关系
w 分析型CRM在营销、销售、客户服务中的应用
w 分析型CRM与企业绩效管理之间的关系
w 案例：美国Harrah抯赌场“豪赌”分析型CRM
王　茁先生　上海家化联合股份有限公司副总经理

12:10

Luncheon

13:20

呼叫中心的知识库策略
w 呼叫中心的特点和对知识库的需求
w 知识库的IT构建、知识库的内容整理与维护
w 知识库的应用与推广、完整互动，知识交流
孙洪波先生　专业经理人

14:10

Break

14:20

客户信息是基础，客户满意是关键
w 客户信息的种类与引导技巧
w 从咨询信息中寻找企业新的商机
w 为客户精打细算，让服务走到客户的心里
w 运营案例经验分享
李大连先生　今晚报公众服务中心总经理

15:10

Refreshment

15:40

CRM的另一个样貌--数据驱动的营销
w 数据驱动的营销活动
w CRM与营销优化的整合发展
w 数据分析所扮演的角色
w 案例:
w以数据细分为基础的直复营销投递决策--银行业
w电话营销中名单分配与沟通策略的优化--保险业
林祯舜先生　智动营销策划咨询数据挖掘总监

16:30

Close of Day Two

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WORKSHOP

Thursday

18 Nov. 2004

林祯舜先生
智动营销策划咨询公司数据挖掘总监
中国人民大学统计学院数据挖掘中心博士候选人
我们经常听闻营销人员在顾客关系管理的领域中谈到顾客细分与客户分析，在拥有庞大客户数据的行业中，经常会运用主动营销与1对1服务的概念，让营销人员进行相关会员计划来增加顾客的价值，并对顾客忠诚进行量测及预测客户流失的情形等，这些问题的核心都涉及到以数据为核心的营销活动，而数据挖掘就是主要的分析关键。数据挖掘是运用概念描述、聚类、分类、预测、关联规则、时间序列分析及统计方法从庞大且纷杂的数据库中，找出隐藏、且未知的，并对企业经营有帮助的信息。在企业的经营上，数据挖掘也被应用在发觉经营过程中较不明显的趋势，并发展适合的应变决策并提升企业的经营绩效。简单而言，数据挖掘就是一种将数字化后的数据转化成知识的循环过程，也是构成商业智慧的基础。有鉴于此，本研讨会的目的就是要将数据挖掘在以数据为驱动核心的商业活动中得到充分的应用与体现，通过理论与案例的学习，让参与者能够了解数据挖掘的原理并灵活运用在解决相关问题的决策上。
What you get
w 明了何谓数据挖掘及数据挖掘的相关应用方向
w 了解数据挖掘的流程及步骤
w 了解数据挖掘的各种算法及相应的适用时机
w 如何建立数据挖掘的应用模型
w 评估合适的数据挖掘模型
w 如何将数据挖掘流程应用在商业问题的解决
w 分析数据挖掘在营销领域的应用
w 了解数据挖掘的未来发展
w 实务案例研究

08:30

Registration & Morning Coffee

08:55

Introduction of the Workshop Leader
IIC首席执行官张骑群先生

09:00

数据挖掘的基本概念
何谓数据挖掘
数据挖掘能做什么
商业领域的数据挖掘
技术层面的数据挖掘

09:50

Refreshment

10:20

数据挖掘方法论
数据的分类与描述
数据挖掘的类型
商业问题的正确识别
如何将数据转换成可操作的决策
如何建立预测模型

11:20

数据挖掘的技术与算法
聚类分析
决策树
神经网络
关连法则
数据挖掘软件的选择

12:10

Luncheon

13:30

数据挖掘模型的建立与选择
如何建立好的预测模型
建立多个模型
对模型进行试验
评价模型的几个标准
选择合适的模型

14:30

数据挖掘在营销中的应用
如何进行客户细分
客户生命周期的计算
客户终生价值的估算
如何给你的客户打分
客户价值的追踪与修订

15:20

Refreshment

15:40

数据挖掘案例与软件演示
数据挖掘软件的发展
数据挖掘软件演示--以电子商务网站为例
数据挖掘软件演示--以直复营销数据为例

16:40

Close of Day One

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即日起开始受理报名，额满为止

会务费用：费用包括讲义、午餐及精致茶点。

	一般费用	优惠方案A (Early Bird)	优惠方案B (每四位出席者)
1.Conference Only(2 days)	RMB 2,800	RMB 2,500	RMB 8,400
2.Workshop (1 day)	RMB 1,500	RMB 1,350	RMB 4,500
3.Conference & Workshop(3 days)	RMB 4,100	RMB 3,650	RMB12,300

优惠方案:凡于2004年11月5日前报名并缴费
优惠方案A：个人可享300元或150元优惠。
优惠方案B：同一公司每四位报名出席者，则一人免费。

付款方式：不接受现场缴费。

1.银行汇款：

收款银行：中国工商银行上海市分行
静安支行南二分理处
　 w收款账号：1001207409206820964
　 w收款户名：上海康佛伦斯商务咨询有限公司
　 w请注明参加:『2004客户关系管理研讨会』会务费
汇款后请将收执联影印连同报名表传真至本公司

2.即期支票或银行汇票：

抬头：上海康佛伦斯商务咨询有限公司
　 w支票划线并禁止背书转让。
　 w支票日期：即期支票。
　 w请将支票或汇票及报名表挂号寄至：
　 w中国上海市南京西路920号19楼邮编:200041

发　　票：主办单位于收到上述报名表及报名费后，立即开立发票寄回报名单位（请务必填写报名公司之发票抬头，以利作业）。

变　　更：
若报名者不克如期参加，可指派其它人选参加，并请事前通知主办单位。
若须取消报名，请于2004年11月8日以前申请退费，以书面传真至主办单位方能生效，2004年11月8日以后恕不退费。

备　　注：若因不可预期之突发因素，主办单位保留本研讨会课程之更改权利。

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