2004客户关系管理研讨会
Conference: 16-17
Nov. 2004
Workshop : 18 Nov. 2004
上海斯波特大酒店
| ·招商银行信用卡客服中心 · COPC标准在联想呼叫中心的运用 · 携程呼叫中心部分服务流程创新与改良 · Airline customer services management · 美国Harrah's赌场“豪赌”分析型CRM · 今晚报之运营案例 · 银行业数据细分之直复营销案例 · 保险业电话营销名单的分配与优化案例 |
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Registration & Morning Coffee | |||
| 08:55 |
致欢迎词及介绍首位主讲人 IIC首席执行官 张骑群先生 | |||
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客户满意度到客户忠诚度--客户维护在CRM中的作用 w 重新定义Marketing Mix w 客户忠诚度的产生 w 客户满意度到客户忠诚度过程中的3个价值基础 w 案例分析--关系回报ROR(Return on Relations) w 客户维护中的Dos and Don'ts 路 岩先生 e龙网电话营销及客户服务部总监 |
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Refreshment | |||
| 10:20 |
整合、高效的CRM链条 w CRM项目长期存在的目的、手段及成果 w CRM数据在公司范围内的阶段性推广,已经使得越来越多的部门意识到客户数据的宝贵价值,客户数据获取分析、产品研发、工厂制造、市场推广、产品销售等各个环节已经逐渐优化组合,形成一个相互支持的良性循环闭环。 陈文凯先生 松下电器CRM推进部副部长监 |
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| 11:10 |
Break | |||
| 11:20 |
客户服务中心如何造就满意的员工 w 招商银行信用卡客户服务中心介绍 w 客户满意度是一切业务决策的依归 w 满意的员工--满意的客户--满意的股东--回报社会 w 客户服务中心“以人为本”的管理实践 w 满意的员工+先进的服务理念+企业全流程严格的品质保障体系=满意的客户服务 厉朝阳先生 招商银行信用卡中心客户服务部副总经理 |
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| 12:10 |
Luncheon | |||
| 13:20 |
科学地追求完美--浅谈携程呼叫中心的流程建设 w 流程建设与携程公司战略 w 完美流程之天时地利人和 w 三种不同阶段的流程建设模型 w 提高流程的自我更新能力 w 流程设计,贵在创新 w 案例:携程呼叫中心部分服务流程创新与改良过程 w 携程服务的未来 孙茂华女士 携程旅行网服务高级总监 |
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| 14:10 |
Break | |||
| 14:20 |
COPC标准在联想呼叫中心的运用 w 联想呼叫中心简介 w 呼叫中心运营管理体系 w COPC标准的运用 w 联想呼叫中心COPC-2000认证历程及取得的成效 w 案例:如何做到电话接通率和员工效率的双提升 黄金红女士 联想客户信息支持部商用售后业务总监 |
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| 15:10 |
Refreshment | |||
| 15:40 |
Airline Customer
Services Management w Product planning w On the ground w In the air w How to retain key customers 陈庆辉先生 港龙航空有限公司中国华东地区经理 |
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| 16:30 |
Close of Day One |
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| 08:30 |
Registration & Morning Coffee | |||
| 09:00 |
顾客价值 CRM的测量 w 我们如何知道是有效的,并在下次做得更好 w 目前你在直效行销预算中为测量和分析分配了多少 w 价值的重要性、交易数据 w 理解顾客价值、终身价值 w 保有顾客为何有利呢?保有率的影响 w 衡量的关键原则、衡量模式、衡量方法 w 投资报酬率、投资公式、收益公式 w 差异化区隔DFM、价值光谱、价值范围 w 投资分配、回报模式、回报说明了什么 郑龙匡先生 上海奥美顾客关系行销董事总经理 |
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| 09:50 |
Refreshment | |||
| 10:20 |
客户抱怨的价值管理 w 客户关系管理与客户抱怨 w 客户抱怨之根源 w 客户抱怨的收集及渠道 w 客户抱怨的价值分析 w 客户抱怨的价值利用与管理 w 案例:如何通过对客户抱怨的闭环处理提高其价值 杨加彪先生 北汽福田营销公司客户关系部副部长 |
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| 11:10 |
Break | |||
| 11:20 |
在黑暗射击还是在光明中驾驶--建立分析型CRM系统 许多企业下大决心、花大力气、用大代价所建立的CRM系统只是一套“四肢发达、头脑简单”的运营型系统,系统缺少有效地收集、整合、管理、分析和利用顾客信息的方法和能力,使企业仍处于“在黑暗中射击”的局面。因此,越来越多的企业认识到有必要在运营型CRM的基础上建立分析型CRM,为“发达的四肢”配上“发达的头脑”。分析型CRM不仅提升营销、销售和客户服务的效率与效果,而且能够提升总体绩效。 w 分析型CRM的定义、作用与意义 w 分析型CRM与商务智能之间的关系 w 分析型CRM在营销、销售、客户服务中的应用 w 分析型CRM与企业绩效管理之间的关系 w 案例:美国Harrah抯赌场“豪赌”分析型CRM 王 茁先生 上海家化联合股份有限公司副总经理 |
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| 12:10 |
Luncheon | |||
| 13:20 |
呼叫中心的知识库策略 w 呼叫中心的特点和对知识库的需求 w 知识库的IT构建、知识库的内容整理与维护 w 知识库的应用与推广、完整互动,知识交流 孙洪波先生 专业经理人 |
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| 14:10 |
Break | |||
| 14:20 |
客户信息是基础,客户满意是关键 w 客户信息的种类与引导技巧 w 从咨询信息中寻找企业新的商机 w 为客户精打细算,让服务走到客户的心里 w 运营案例经验分享 李大连先生 今晚报公众服务中心总经理 |
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| 15:10 |
Refreshment | |||
| 15:40 |
CRM的另一个样貌--数据驱动的营销 w 数据驱动的营销活动 w CRM与营销优化的整合发展 w 数据分析所扮演的角色 w 案例: w以数据细分为基础的直复营销投递决策--银行业 w电话营销中名单分配与沟通策略的优化--保险业 林祯舜先生 智动营销策划咨询数据挖掘总监 |
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| 16:30 |
Close of Day Two | |||
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| 林祯舜
先生 |
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| 08:30 |
Registration & Morning Coffee | |||
| 08:55 |
Introduction
of the Workshop Leader IIC首席执行官 张骑群先生 |
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| 09:00 |
数据挖掘的基本概念 何谓数据挖掘 数据挖掘能做什么 商业领域的数据挖掘 技术层面的数据挖掘 |
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| 09:50 |
Refreshment | |||
| 10:20 |
数据挖掘方法论 数据的分类与描述 数据挖掘的类型 商业问题的正确识别 如何将数据转换成可操作的决策 如何建立预测模型 |
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| 11:20 |
数据挖掘的技术与算法 聚类分析 决策树 神经网络 关连法则 数据挖掘软件的选择 |
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| 12:10 |
Luncheon | |||
| 13:30 |
数据挖掘模型的建立与选择 如何建立好的预测模型 建立多个模型 对模型进行试验 评价模型的几个标准 选择合适的模型 |
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| 14:30 |
数据挖掘在营销中的应用 如何进行客户细分 客户生命周期的计算 客户终生价值的估算 如何给你的客户打分 客户价值的追踪与修订 |
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| 15:20 |
Refreshment | |||
| 15:40 |
数据挖掘案例与软件演示 数据挖掘软件的发展 数据挖掘软件演示--以电子商务网站为例 数据挖掘软件演示--以直复营销数据为例 |
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| 16:40 |
Close of Day One |
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IIC供稿 CTI论坛编辑
| Forrester报告:RightNow继续领先地位 2004-09-20 |
| TurboCRM签约福州汉特 2004-09-20 |
| 福瑞杰 获得三项2004 年CRM 市场领导者奖项 2004-09-20 |
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