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CRM系统服务工程登陆成都楼市

2004/12/30

　　客户服务队伍不断扩大，资源大量投入，但服务效果不够理想，这是几乎所有开发商一直都在极力探索的一个问题。近期已有开发商找到了解决的路子。

　　日前，炎华置信集团总经理邱锦平向本报记者透露，集团已经着手创建“品质生活基地”和启动CRM系统服务工程，其目标是让公司成为集关怀业主生活、精神方方面面的终身服务商和总顾问。

　　启动CRM系统服务工程

　　我国房地产业的营销竞争先后经历地段、规划、质量、概念等几个阶段，到今天已发展到服务和品牌竞争的新阶段。炎华置信成立之初就组建了品牌推广部，将专职品牌管理贯穿于公司品牌创建、品牌维护和品牌发展延伸的每一个环节。同时，该品牌推广部隶属于集团研发中心，目的就是让品牌传播紧密结合项目和产品，结合客户需求。

　　炎华置信品牌宣传经理冉卫国认为，了解客户，知道不同客户段的客户有着不同的产品及服务需求才是CRM（客户资源关系管理）系统的真谛。消费者总是以不同方式告诉企业他们需要什么样的产品和服务，但企业却常常疏漏了这些信息。客户的动态需求和个性需求，客户的忠诚度和相关的购买群信息等无疑是CRM的丰富资源。冉告诉记者：“我们这套CRM应该是一个集成关怀业主生活、精神方方面面的终身服务系统，炎华置信就是服务商和总顾问。CRM系统的成功建立和运行至少需要两年，我们会认真做好前期的每个环节，并在实践中完善和调整。”

　　创建炎华置信品质生活基地

　　在客户需求和社会供给之间搭建一个资源优化的低成本平台，是炎华置信CRM系统服务工程的重要手段之一。具体方式就是，根据业主的兴趣和爱好，对统一的公众加以分割，对社会供给进行类别划分，组织业主进入各种自愿参加的“满足性团体”———它们的功能就在使其成员得到特定兴趣和需求方面的满足。这种团体内的归属感使沟通容易进行，不仅意见领袖容易获得响应，而且其成员相互交流，实际就是相互进行说服与宣传。目前，炎华置信正在拓展的“炎华置信品质生活基地”就属于社会供给的一种类别。据了解，炎华置信已签约的基地有石象湖生态旅游公园、碧峰峡、三江漂流以及海螺沟冰川公园等。

　　相关负责人告诉记者，品质生活基地仅是一个尝试，这种服务集约模式同时有益于需求方和供给方。CRM的核心目的是为客户提供精密型服务，同时让炎华置信品牌更具生命力，能够持续发展。
　　业内人士指出，炎华置信正在创建的CRM系统，必将引领一个新的房地产品牌竞争时代的到来。

天府早报

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