CTI论坛: 政府机构偏好于托管型CRM

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政府机构偏好于托管型CRM

Barney Beal 2007/09/12

　　政府机构正在密切关注通过CRM技术来管理他们与市民之间的关系，同时他们也自然的将目光投向软件即服务(SaaS)的概念。

　　对政府机构来说软件即服务看上去似乎更贴切，因为它通常被认为是一种具有代表性的更经济和快速的实施方案。不过在展开CRM的选择方面，公共机构比私有机构要来得慢热一点。

　　“我们只是入巷随弯，”位于马萨诸塞州Stoughton市的Beagle Research公司的执行负责人Denis Pombriant说道。“政府和非赢利性机构从来不会是第一个过渡到新技术的人。” 当价格滑落、技术趋于成熟稳定后，你会看到越来越多的政府机构和高等学府向新技术过渡。

　　近三年来，芝加哥房屋局(CHA)都在使用位于旧金山的Salesforce.com公司的软件即服务CRM产品来进行案例管理和追踪其地域上的居民。

　　“对我们来说这的确能够衡量出是谁在为我们的居民服务，并且这些家庭取得了哪些进步，”房屋局的高级案例经理Lukas Fopma说。

　　芝加哥房屋局以前是通过手动的方式来将居民和为他们提供服务的社区服务机构的数据输入到电子表格中，后来他们意识到应该将这套系统实现自动化。房屋管理局先是考虑了市面上一些案例管理套装软件并进行定制开发，但是都不能很好的满足他们的需求。最后他们找到了一家位于名为Model Metrics的芝加哥公司，该公司专业从事为政府机构定制和实施Salesforce.com的应用。

　　“Salesforce.com在流程中剔除了很多风险，”Model Metrics的技术副总裁John Barnes说道。“在展开实施的过程中，我们尝试着去融入我们在公共房屋管理方面的专业经验，以及在同房屋局开会的过程中他们所表达的需求。其中面临的最大挑战是变革管理，我们通过培训和支持来应对这个问题。”

　　RightNow公司在政府机构中的足迹.

　　位于蒙大拿州Bozeman市的RightNow Technologies公司与政府已有数年的业务往来，主要是在呼叫中心和顾客自助技术方面。该公司的CEO Greg Gianforte近期报告说公司在美国政府机构客户上的年度业务增长率为35%，并且已经与全球170多家政府机构客户建立了良好的合作关系，其中美国政府机构占了50家。

　　出于和私营机构相比对于新技术的慢热，政府机构开始更多地关注于托管型厂商来满足他们的需求。

　　“许多政府机构有着非常特殊的需求，其中的一些要求在安全性方面做到数据不会丢失，”Pombriant 说。 “但是由于托管型的天性所致，总会有那么一点点的问题。许多厂商通过针对那些问题来改进编码技术而克服了障碍。”

　　最近，管理预算局(OMB)向管理部门和机构的负责人发布了它的年度指南。指南宣布联邦机构可以实施符合联邦信息安全管理法案安全控制和标准的软件即服务。

　　安全性对私营企业来说不是一个微不足道的问题，对政府机构来说则更不是。政府机构需要给他们的数据盖上一个密实的盖子。

　　“出于政府机构所储存的数据的特性、公众对政府机构安全性的期望、以及政府对于保护数据安全的责任，他们必须对安全性保持谨慎的态度，”Pombriant 说。 “一般人会告诉你，相比当地的零售商，政府机构对于保护敏感信息安全有着更高的责任。”

　　将政府部门的遗留系统和托管型CRM集成起来.

　　“另一个大问题则是集成，”Pombriant补充道。 “政府部门有着大量的现存系统，单从数量上来讲，这些系统不可能被就此扔掉并在下周全部更换成新的。如何让托管型CRM更具灵活性地集成到政府系统里是一项挑战。”

　　“比方说纽约市311CRM的展开就是一个将Siebel软件集成到众多城市部门系统中的浩大实施工程。不是每个人都能负担起那么大的集成工作的，”Pombriant说。

　　“托管型厂商有责任让他们的应用做到易于集成，”他说。

　　对芝加哥房屋局来说，Model Metrics就在8个星期内为其量身定制了一个特别版的Salesforce.com应用。其间唯一稍有阻碍的就是在集成到芝加哥房屋局的后台数据库的时候，Barnes说。

　　“他们使用了应用程序接口工具来转入家庭和家庭成员的信息，”他说。 “在数据转移过程中会面临一些正确定位方面的困难。”

　　尽管他的公司的主要业务是公共房屋管理和Salesforce.com应用，Barnes也表现出了他对于政府中实施软件即服务应用的兴趣。

　　“我们与其它政府机构接洽过- 洛杉矶房屋局打算设立一个呼叫中心并用Salesforce.com来对居所作出追踪记录，而对伊利诺斯州来说，Salesforce.com也很适合，”他说。 “对政府机构来说考虑采用托管型CRM是一种较新的观念，不是因为他们害怕这种观念，而是因为他们对其不了解。”

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