现身说法 CRM实施案例连载6：选择合身的CRM产品
郑峰 2008/01/17
系列连载1：现身说法 CRM实施案例连载：朱总初识CRM
系列连载2：现身说法 CRM实施案例连载：CRM基本管理思路
系列连载3：现身说法 CRM实施案例连载：CRM项目实施风险
系列连载4：现身说法 CRM实施案例连载4：CRM的实施阻力
系列连载5：现身说法 CRM实施案例连载5：关注CRM系统整和
众所周知，选一个企业合身、舒适的CRM产品，是CRM项目成功的关键。好的开始，是成功的一半。所以，企业在CRM产品选型时，要付出比较大的精力，否则，很可能是，竹篮打水，一场空。
朱总也已经清楚的认识到了选型的重要性，只是不知道如何下手，为此，他特意去请教了夏总，忘其能够指点迷津。
夏总听了朱总的描述后，给其提了“三要、三不要”，六个建议。
一要：搞清楚自己现在遇到什么问题，需要用CRM实现什么需求。
CRM是用来干什么的?无非是帮助企业解决问题、提高工作效率的一个工具。企业在CRM选型之前，若连现在自己在管理中遇到了什么问题都不清楚，那要选择一个正确的ERP产品，是不可能的事情。所以，在CRM选型前的第一件事情，企业老总要召开管理层会议，让各个部门管理人员坐下来，开诚布公的谈谈，看看是什么原因导致客户的投诉迟迟未被处理;查查是什么原因客户的货老是不能按时交;清清现在的管理流程哪些是无用、累赘的，导致管理效率低下，等等。总之，就是一句话，企业要先自己把把脉搏，看看自己到底生了什么毛病。
企业若自己不能查病的话，有必要取外请了专家，向他咨询企业发生了什么问题。一般来说，CRM实施顾问的咨询水平是比不上专门的咨询公司的，他们更大程度上只关心他们的产品如何在企业中进行应用。若想指望他们帮企业找到现有管理中的问题，希望是非常渺茫的。所以，企业若不能自己找出管理的症结所在的话，还是乘早找一个专门的咨询顾问，向他咨询企业管理中存在的问题，然后，再在CRM选型时，看看是否有对应的解决方案。
在总结管理问题时，还有一点要注意。不仅是现在管理中遇到的问题要总结出来，对于以前管理中出现过的问题也要一一总结，因为以前出现过的问题，若不加以管制，在使用CRM系统时，很有可能又会重现出来。企业为了避免这些错误重复的发生，就有必要把以前发生过的问题，也一一列举出来，然后再CRM系统选型时，看有没有相应的管理控制方法，如此，企业同一类型的错误，才不会重复发生。
二要：搞清楚自己的行业特性。
CRM软件，具有行业的特性。同一个行业的CRM产品，不是阿狗阿猫都可以适用。这就如同衣服，男人的衣服穿在女人身上，就有点不伦不类。CRM产品没有中性的衣服，若说自己的产品是中性的，任何一个行业都适合，则企业要小心了，十全大补丸毕竟只是神话中的事情而已。
如服务行业中的CRM系统与制造行业的CRM系统，再细分一点的话，电信现在使用的客户关系管理系统，就无法用到任何一个制造企业中去，因为两者无论从管理流程，还是从管理重点、管理角度，都有明显的区别。若要把两者硬硬的搭在一起，这就应了一句俗，强扭的瓜不甜，CRM系统的管理效果很难在企业中体现出来。
所以，企业在CRM选型前要做的第二件事情就是判断一下，自己的企业属于哪个行业，是服务业呢，还是制造业;是服务业中的酒店呢，还是旅游公司。先把这点搞清楚了，然后再去考虑，这个行业有没有成功实施过的案例。
如此，一方面，企业可以节省选型的成本，不用再在众多的CRM软件产品中，一一挑选，选择时，会比较有针对性，“众里寻他千百度，暮然回首，那人却在灯火阑珊处。”这是比较有意境，但是，我想没有一个企业希望如此，毕竟，时间有限、精力有限。其次，考察还有根据，而不用听对方夸夸而谈，只要对方能举出个实际的成功项目，然后企业再对号入做，看跟自己的企业是否有类似的地方。
三要：弄明白自己的流程管理。
处理好上面的事情后，接下来，企业要做的就是输理一下自己现有的流程。如销售定单开立流程、客户投诉的相关流程、客户开发的相关流程等等。在梳理流程的过程中，还要注意区分，哪些流程是重要流程，哪些流程能够给企业带来比较大的利益，哪些流程企业希望管理起来但是现在手工很难管理。
如此区分，对于接下来的选型，有如下好处：
1、根据20/80原则，企业只要管理好20%的流程，就可以帮助企业带来80%的效益。所以，企业要根据重要程度跟流程的含金量，去确定这20%的流程是哪些流程。这些流程是去选择CRM产品的重要的试金石。
2、对于这些20%的重点流程，在CRM选型时，可以让CRM咨询顾问一一在CRM产品中进行演示，看其能够管理控制，或者有类似的解决方法。而对于剩余的流程，关注程度，可以稍微底一点。毕竟，在短短的选型过程中，企业不可能让咨询顾问跑完企业所有的管理流程，这从时间还是成本上考虑，都是不划算的。
3、在对CRM最后评价的过程中，这20%的流程，所占的比例也要比其他流程大，因为这些流程实现了能够给企业带来更大的利益，企业若把分数平均分摊在各个流程上，则对CRM产品的评价跟最后的使用效果，会有比较大的差距，企业很可能失望而归。
一不要：追求时髦，追求明星。
人们买东西时，如买汽车时，总喜欢买新款汽车;买数码产品时，也喜欢买最新出来的。可是，这些产品都有个共同的缺陷，就是使用过的人太少，无法知道这些产品的稳定性如何，是否有厂商广告做的这么好，说头了，第一个吃螃蟹的人，就是厂商免费的实验品。
而对于CRM软件说，有些企业可能犯一个技术人员的通病：过于追求技术的先进性。如架构要求用J2EE的，要求有过多接口的，特别是当厂商所他们的产品利用了最先进的技术、最前沿的科技时，这些名词让他们兴奋不已。以为CRM产品就跟服装一样，要追求款式，不然就过时了。
一般来说，选择CRM产品，不能追求时髦，选择哪些新出来的产品，版本特别底的产品。就如同WINDOWS系统一样，windows系统刚出来的一段时间，会不断的爆出有漏洞，他们就不断的打补丁，而到后期，类似的麻烦就会少的多。
所以，企业在选择CRM产品时，也是如此，不要选择哪些还不稳定的产品，而要选择哪些用户比较多、版本相对较高的产品，如此的话，企业可以省去很多系统升级的麻烦，而相对来说，版本比较高的产品，功能也比较齐全，产品比较稳定。
二不要：盲目的求大、求全。
企业另一种心态就是求大求全，希望CRM产品能够帮助企业解决所有问题。不管这个功能企业有没有需要，都要求CRM能够帮助其实现。
如有的制造企业，一般对于客户联系人的爱好管理没有多大的必要，一般都用于服务行业，但是，制造企业的管理人员看到这个功能就会眼红，想可能为来有一天可以用到，也希望能够在CRM系统中实现这个功能。如此下去，最后CRM系统就会变的非常的庞大，无论从系统的维护，还是系统的实施，都要花费大量的时间与精力，同时，企业也要付出比较大的实施成本。
盲目的求大、求全，对企业来说，是得不偿失的。这就如同数码产品一样，如手机，没过多久，产品都在升级换代，今天的功能在明天看起来，可能已经过时了。所以，企业在CRM选型时，要立足于企业现在的需求，考虑一定的未来需求，而不要盲目的去追求那些大而全的产品。
三不要：过度的关注价格，而忽略产品的信誉与功能。
价格，永远是管理者心中一根敏感的神经。有些企业，在CRM选型时，考虑的第一个因素永远是产品的价格，而不会是产品的信用与功能。
但是，从实际的情况看，这恰恰是错误的。有些小的CRM软件公司，很喜欢企业这个钻空子，一开始，把产品的价格报的很底，但是，在后来的时候，发现这个功能要二次开发，那个功能也要二次开发，最后发现，二次开发的成本比软件本身都要高，企业这时候才发现，得不偿失。但是，已经骑虎难下，只好被对方当猪宰。
所以，笔者个人认为，企业在选型时，第一个关注的还应该是软件的信誉与功能，而不应该是价格。
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