现身说法 CRM实施案例连载：朱总初识CRM

2007/10/16

　　系列连载2：现身说法 CRM实施案例连载：CRM基本管理思路

　　系列连载3：现身说法 CRM实施案例连载：CRM项目实施风险

　　系列连载4：现身说法 CRM实施案例连载4：CRM的实施阻力

　　系列连载5：现身说法 CRM实施案例连载5：关注CRM系统整和

　　系列连载6：现身说法 CRM实施案例连载6：选择合身的CRM产品

　　系列连载7：现身说法 CRM实施案例连载7:销售经理的想法

1. 月底，营销人员的业绩如何公开、公正的考核?


2. 如何提高客户的忠诚度，如何找出回头客户，如何分析客户的利润贡献率?


3. 营销人员跳糟后，如何防止其带走客户?


4. 新来的营销人员如何尽快的进入工作角色?


5. 过去一年，新增加了多少客户?流失了多少老客户?对公司的利润贡献影响有多大?老客户为什么会流失?

1. 如何实现同事之间客户资料的共享，防止重复发资料给客户或者重复拜访客户?


2. 在展览会上，花了100万，收了5000张名片，如何评估这一百万的收益率?如何利用好这5000张名片?、


3. 哪些客户对公司的贡献最大? 应该重点把握哪些客户?


4. 客户的投诉，服务部门有否及时有效的处理?客户是否满意?


5. 如何提醒营销人员定期的去回访客户?

• 常规问题占据了大部分时间，如价格等问题，导致客服电话老是占线。


• 客户投诉是否一一处理并反馈给客户及相关的营销人员。


• 服务人员之间经验的积累与共享，员工跳糟后，失去的只是人，而经验没有随之而走。


• 如何提高服务质量，不让服务部门只做“花钱”的部门。

1. 为什么你们酒店老是有不同的人给我送同样的资料，做同样的介绍?


2. 我投诉又投诉，为什么没人解决我的问题?


3. 我每次来住酒店消费，为什么每次都要经过相当烦琐的手续才能入住?


4. 我说过我的衣服不要用洗涤液洗，我对洗涤液过敏，而要用肥皂洗。为什么每次都给我用洗涤液洗，害得每次身上都痒痒的?

　　 针对这么多问题，连一向主意多的朱总也想不出个对策来，高层多次开会讨论，也只能提出一些“不治本”的偏方来。

　　该怎么办呢?看着时间一点点的过去，离沈董事长的期限只有两个月了，朱总、陈总都感到了身上的压力。

　　何不试试CRM系统呢?陈总突然想到以前工作过的酒店因实施了客户关系管理系统，一系列问题都到了有效的解决，给酒店提高了不少业绩，带来不少利润。陈总向朱总提了上客户关系管理系统的建议。

　　由于朱总对信息化的内容不是很敏感，对其保怀疑的态度。但是，现在也只能死马当活马医，出于对陈总的信任，朱总决定在度假酒店开始尝试客户关系管理系统，让陈总具体负责该项目。

　　CRM初步认识

　　“上客户管理管理系统”的提议得到朱总的认可后，陈总就马上联系了曾经合作过的某咨询公司的咨询顾问夏总，让其给朱总先做做功课，使得朱总对客户关系管理系统有个初步的认识。

　　夏总应约来到了度假酒店，给朱总起来客户管理系统的由来。

　　客户关系管理系统，英文简称CRM，不要被这三个洋文吓倒，其实，客户关系管理在我们身边随处可见，切切实实的存在着。还记得农村里的小杂货店吗?因杂货店老板就是村里人，所以和邻居们有非常深厚的私人关系，他记得李大婶除了蜂蜜不喜欢吃其他甜食;隔壁村的赵大叔的儿子，每次上学的早饭都是饼干加牛奶，牛奶是纯的;甚至还知道周围有多少食堂，每月什么时候要进货，进货的档次、数量。他们一起快乐的是生活着，闲暇时，还一起坐下来扯扯家常。杂货店老板清楚知道客户的口味与特点，知道哪些客户能够给自己创作价值。这就是CRM的原型。这种杂货店式的经营建立在一种私人关系或者一种友谊的基础上，大家互相信任，而不是一种简单的商业交易。这种以“友好关系”为中心的交易，使得交易的双方都从中得到了满足，消费者买到了想要的东西，而且觉得花钱花的值;杂货店老板也赚到了钱，又引得了友谊。

　　随着商业的发达，市场竞争的激烈，这种杂货店式的客户关系管理已经不能满足企业发展的需要，企业需要更成熟、功能更强大、更易用的管理系统，此时，客户关系管理系统就应运而生了。

　　杂货店老板经营有道，不久，就在城市里开了一家五星级酒店，仍然沿用“客户关系管理”，知识内涵得到了扩展，使用了先进的客户关系管理系统。

　　一回头客户丁总，第二次入住该五星级酒店。

　　前台服务员把该客户身份证号码输入系统，系统就显示出该客户以前消费的信息。

　　服务员亲切的道：“丁总，欢迎您再次入住我们的酒店。你喜欢住20层以上，窗户对着江边的的客房吧?床要特大的，客放里要能够上网。我们为你提供2102房间，在21层，落地窗对着江边。这次来住，也要住一个星期吗?”

　　丁总有点吃惊：“是的。”

　　服务员又道：“丁总，你喜欢早房间里吃早餐，上次吃的是我们酒店提供的特色早餐‘营养水果餐’，请问这次照旧吗?”

　　丁总道：“是的，再加两个煎蛋，半生。你怎么这么清楚我的喜好呀?上次来好象不是你招待我的。”

　　服务员笑笑道：“关于你上次的消费信息我们都做了记录，以方便你下次来给你提供更好的服务。这是您的房卡，请那边走。”

　　一个星期后，丁总结帐后离开，只见服务员拿着一盒包装好的点心：“丁总，这是你上次觉的不满意的点心，认为其太甜了，不脆。我们根据你的建议，让厨师做了改良。您带回去常常看，给我们再提一些建议。”

　　半年后，丁总的生日到了。早上一打开邮箱，就收到该五星级酒店发过来的贺卡，祝丁总生日快乐，生意兴隆。

　　由于工作原因，连续两年丁总没有到该城市出差，也就没入住该酒店。想不到，时隔两年，该酒店又发了邮件给丁总：

　　“亲爱的丁总：

　　您已经两年没有入住我们酒店了。不知是否我们有招待不周之处?您有什么不满，请尽情的发泄。我们酒店从上到下的员工，都乐意听从您的宝贵意见并会积极的改善。我们非常期待再次为您提供服务。”

　　这家酒店的服务让丁总佩服的是五体投地，以后每有到该城市出差的机会，丁总肯定会入住该酒店;而且，丁总还有意的把公司的培训放在该城市，让公司的管理人员也入住该酒店，体验一下人家温情的服务。

　　听了夏总这生动的讲述，朱总不但不再对CRM这三个洋文感到恐惧，反而被其深深吸引了。

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