评估企业级CRM时四项要点_企业_CRM

评估企业级CRM时四项要点

Dainel 2009/03/25

　　在大型企业中，由于销售活动的复杂性和工作流程的多面化提高了协同、追踪和管理的难度，因此获取、保持和支持客户的工作负荷相比以前更加繁重。大型企业中的销售代表往往需要跟进数十甚至上百名的潜在客户，在不同的销售周期中切换，支持人员也需要快速解决日益增多的客户问题，而管理人员也必须监控各部门面向客户工作的运转，确保所有的客户互动能够被及时、专业地处理。

　　CRM能让大型企业简化各种客户相关的流程，提高客户交易的效率，并做到在每一个客户触点上优化服务质量。与小型CRM解决方案所专注的部门生产力加强所不同的是，企业级CRM一定要能够协助公司计划并执行成功的整体客户战略。

　　企业级CRM的四大必备功能

　　企业级CRM解决方案的目标是为那些在销售和客户支持中有着复杂、多样化流程的企业加强面向客户的运作，替企业改善客户体验，简化各部门和商业单元之间的协同活动，提高客户信息的准确性、及时性和可用性。

　　面对市场上各种各样的企业级CRM应用，如何才能做出正确的选择?以下几条要点可以作为一个参考依据。

　　集成性

　　为了企业CRM战略能真正有效执行，你所选择的解决方案必须要能与其它客户数据储存系统(比如财务系统、帮助台、现场服务等)之间进行快速的信息共享。因此，在评估厂商产品时首先要考虑它的集成能力，可以将CRM解决方案便捷地连接到其它商业数据库上。

　　安全性

　　有些企业级CRM的用户涉及到第三方销售渠道伙伴或分销商，同时也要支持大量分散的销售团队，因此应当具备通过移动设备进行远程访问到应用的能力。而远程访问所带来的一大隐患就是解决方案中的安全防护能力。对企业而言，客户信息是高度机密的资源，尤其是那些维护信用卡或银行帐户信息的公司。因此，你所选择的解决方案要有稳定的数据安全防护机制，能够在任何时间保护客户信息的内容。

　　易用性

　　企业级CRM的终端用户往往在数百甚至上千名，因此需要有简单、直观的操作界面，否则的话，软件部署和使用培训将会耗时且复杂，内部IT团队也会被各种用户所提出的使用操作问题所淹没。另外，难以导航或使用的企业级CRM应用也会降低用户的过渡率和接受率，并导致客户信息过时、不准确和信息竖井的现象出现。

　　灵活性

　　大型企业通常有自己特有的流程，如果要求重塑这些流程来配合CRM系统的工作方式，一来不可能，二来管理人员也不愿意这么做。那么，选择企业级CRM套装时就应当挑选那些能够高度自定义的解决方案，可以量身打造，或以多种方式修改，以全盘支持所有的面向客户流程，不管这种流程是复杂的，还是与众不同的。

IT专家网