如何增强企业CRM的免疫力_CRM

如何增强企业CRM的免疫力

Dainel 2009/04/15

　　经济危机促使企业不得不创建差异化的客户体验，提取更多有关客户需求和行为的深度信息，并让客户服务模式更具成本效益。而现代CRM技术的发展更易于使用，提供了更快的价值实现速度，从而推动用户接受率有效提高，帮助企业快速实现上述目标。

　　专业分析机构Forrester近期在一份调研中披露，CRM的失败风险依然高居不下，只有三分之一的受访公司表示CRM应用真正改善了终端用户的生产力，而认为厂商有足够的专业服务和良好的技术技能来帮助企业进行实施的公司不到半数。在整份调研报告中，总共涉及到四大类别，超过200种的CRM问题。

　　1. 技术问题(33%)：在这一类目中，功能缺乏占了30%，实施技能缺乏占了23%，数据问题占了19%，系统绩效匮乏占了19%。对于CRM活动决策者，应密切关注产品的宽度和深度，包括特殊行业的要求。评估客户数据管理的能力及可用性，检查应用如何与其它技术系统相集成，测量厂商客户群体的规模和系统集成伙伴商的质量，并校验人力与财务资源的可用性来加强产品绩效。

　　2. 商业流程(27%)：这一类目中常见问题有三方面，技术/集成上难以支持公司流程(48%)，低效甚至无效的商业流程设计(31%)，及解决方案自定义上的要求紊乱(21%)。例如在一家多元化的化学用品公司里，现有的商业流程不够灵活，因此商业流程专家被派驻到每一个商业单元内，并被授予权力去进行决策，负责设计和管理关键工作流程。通过定期的流程评定，该公司的商业流程变更、新需求收集都能被顺利整合到未来的IT计划中。

　　3. 意识问题(22%)：问题主要体现在用户接受率停滞不前(49%)，变革管理上的低效(36%)，以及员工对新工作方式的文化抵触(15%)。譬如有一家国际化的医疗用品公司，在CRM用户过渡率上一直不尽人意，因此该公司推出了一份计划，让任何用户提交一份关于CRM应用的问题表。这些问题表由CRM项目团队来分析，然后通过每月的定期调研来从用户身上收集更广泛的反馈。项目团队定期召开信息交流研讨会，与用户共同解决所遇到的问题。几番下来，用户开始逐步意识到CRM应用的潜力，从而提高了使用接受率。

　　4. 战略问题(18%)：在CRM战略和部署上，问题主要集中在方法不当(40%)，需求定义错误(25%)，缺少与企业目标的结合(18%)，以及成本管理松散(18%)上。成功的CRM项目要求持续不断地在目标、优先等级、资源和进度安排上维持平衡。例如某金融服务公司建立了CRM筹划指导委员会(由高级IT和商业单元负责人所组成，直接向董事会报告)，以及执行委员会(由项目与运营经理组成)来分配所需资源。在执行委员会的组织结构下是由IT人员所组成的项目团队，该项目团队每周监控一次项目进展并整理记录成案，解决存在的问题，或提交到执行委员会作进一步决策。在这一结构下，责任归属明确到位，而决策流程也能够被准确定义。

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