销售自动化让CRM软件更加的智能_CRM

销售自动化让CRM软件更加的智能

Aimee.zheng 2009/04/28

　　销售自动化是指运用能帮助企业选择和细分客户、追踪客户联系、衡量联系结果并为能在将来更有效的针对客户而将客户联系信息模式化的一种管理方法。这个概念听起来比较拗口，其实很简单。就是根据让CRM系统自动收集客户的特点、挖掘客户的潜在需求，实现自动化销售的一个过程。

　　销售自动化是CRM系统中一个核心应用之一。但是能够使用这个功能的企业并不是很多。笔者到现在为止负责过的CRM项目也有许多了，不过真正能够应用这个销售自动化作业的企业也只有少数的几个。或许这几家企业的成功应用能够给大家在销售自动化作业的实现上带来一点启发，通过销售自动化让CRM软件更加的智能。

　　应用场景：著名的运动器材专卖店案例

　　笔者以前给一家运动器材专卖店实施过一个CRM项目。这家企业虽然自己不生产运动器材，而是靠通过代售别人的东西发迹，现在已经作的很大。在全国各地都有专卖店，甚至在国外也能够见到他们的踪影。他们在上CRM项目之前，就已经通过会员卡的方式收集了大量客户的信息。当用户在他们专卖店买东西的时候，通过会员卡可以享受一定的折扣。其实普通人看到只需要填一张表购买东西就能够享受到折扣，而且可能还有小礼物送，就会很乐意的成为他们的会员。但是他们可能不知道，他们所填写的信息可能就是企业发财的道具。

　　那么这家企业是如果利用这些会员信息来实现销售自动化的呢?其实很简单。如某个客户成为他们的会员时，会在会员表上填写相关的信息，如运动爱好等等。而现在这个客户购买了一副乒乓球拍。要知道这个乒乓球拍不可能长久的用下去，他有一定的使用寿命。假设它的平均使用寿命为半年。那么半年之后，CRM系统就可以收集到这个信息。并且会自动通过短信或者邮件的方式(在填写会员信息的时候需要客户提供这些内容)，“善意”的慰问客户，问他们上次买的球拍质量如何?还会提醒客户，一般乒乓球拍的使用寿命为多少;使用多久后皮质就会老化;若要提供打乒乓球的感受需要更换等等。最后还会附上现在乒乓球等运动器材的优惠信息。这些内容都是为了促使客户再去他们店购买他们的产品。

　　这个信息的收集、统计、分析都是由CRM系统自动作出的。而且什么时候发邮件、发什么内容、该发该谁这些也都是CRM系统自动判断的。况且现在电子邮件等等也是免费的。企业通过廉价的方式来打广告，而这广告的针对性比较强，可以取得比较好的效果。后来这家运动器材专卖企业对采用了自动销售化的CRM系统进行评估，发现回头客户的交易记录增加了50%以上。虽然说这不一定全部归功于CRM系统的销售自动化，但是至少它在其中起了推波助澜的作用。

　　可见这家企业通过CRM系统的销售自动化作业取得了不错的成绩。他们企业通过销售自动化工作模式挖掘客户潜在的需求，让CMR系统更加的智能化。那么我们可以从他们身上借鉴什么内容呢?笔者认为，我们至少可以从这个成功案例中获得如下启示。

　　启示一：信息就是价值，就是生产力。

　　销售自动化其核心的内容就是分析客户数据、挖掘客户潜在需求。而要实现这个目的，首先企业要由数据给CRM系统来进行分析。俗话说，巧妇难为无米之炊。如果没有详细准确的客户数据的话，销售自动化作业就是功能再强，也不能够起到作用。因为CMR系统的销售自动化作业不能够凭空得出有价值得信息。

　　而这家运动器材专卖企业，却通过会员制的信息收集了很多有价值的客户信息。包括客户的运动爱好，这可以有针对性的向客户推荐运动产品;包括他们更换器材的频率，这可以让CRM系统在恰当的时候发出广告;包括家庭成员，这给销售员一个机会把本来不喜爱运动的人员通过这个会员也加入到他们这个团体等等。有了这些信息，销售自动化作业才能够从中分析、挖掘出有价值的信息。

　　很多企业之所以不能够很好的利用包括销售自动化在内的CRM模块，笔者认为其中很大一部分原因就是因为企业无法提供准确的、足够的数据。做过数据分析的人都知道，在数据挖掘的时候，不怕数据多，就怕没海量的有价值的数据。故笔者建议企业，若想充分应用销售自动化等智能化的管理工具，那么首先要做的就是收集足够多的信息。如可以借鉴这家企业，通过采用会员制的形式来收集客户的信息。

　　启示二：销售自动化与信息化技术结合，效果更佳。

　　这家企业还把销售自动化模块与电子邮件结合，定期向他们的客户发送针对性比较强的广告邮件。笔者以前比较反感这些广告垃圾邮件，但是对于一些对自己有用的垃圾邮件还是比较欢迎的。如这家企业在给客户发送广告邮件的时候，并不一味的推销他们的产品。而是通过建议的方式来做广告。如某个会员喜欢登山，那么他们的广告邮件中，就会说登山需要配备那些设备以保证登山运动的安全。先说明这个之后，再介绍他们专卖店有哪些产品可供挑选。有了前面这个说明做过渡，那么客户就自然而然对下面的产品信息感兴趣了。从而降低垃圾邮件给他们带来的视觉污染。而不是向某些垃圾邮件一样，一开始就赤裸裸的向用户介绍他们的产品。后者纯粹是一种视觉污染。

　　很明显，销售自动化跟信息化技术结合，让销售自动化取得了更大的成果。一方面向电子邮件等信息化手段非常的廉价，比起电视广告来说要廉价许多。故销售自动化可以凭借电子邮件等信息化技术手段进行比较有针对性的广告宣传，去挖掘客户的潜在需求。另一方面，电子邮件等信息化工具也在销售自动化的帮助下更显得有价值。如果没有销售自动化的话，那么企业在通过电子邮件发广告的时候，就只能够群发，而不能够有针对性的发送。这也给传统的垃圾邮件求得了一席生存之地。

　　故笔者认为，如果只有CRM系统的销售自动化模块，那么其作用也是比较有效的。如果能够在实施CRM系统的销售自动化模块的同时，把电子邮件跟CRM系统进行集成。让CRM系统自动根据预先定义的规则给会员发送比较有针对性的广告邮件或者短信，那么可能会取得更好的结果。而且有些CRM软件本身就提供了电子邮件的接口，可以在CRM软件初始化时跟企业现有的电子邮件服务器进行无缝的集成。这有利于提高企业CRM项目的实施效果。

　　启示三：售后服务回访，提高客户满意度。

　　产品销售出去后，销售自动化会帮助企业，督促客户服务人员及时回访，询问客户使用产品后是满意，有否什么意见。哪怕这种回访可能是发送一个短信息，或者邮件，客户满意度也会提升一个档次。展现在客户面前的是满意度，它带来了区别于同行的竞争力。客户满意度提高了，那么客户的回头率之然而然也会提高。

　　销售自动化系统跟电子邮件或者短信平台结合，可以自动追踪客户的满意度。如CRM系统销售自动化模块会在产品销售后的某一天提醒售后客户人员，让他们回访客户。并把回访的结果记录到CRM系统中。如此的话，哪些客户已经回访，回访的结果如何等等，都有明确的记录。另外如果想省一些电话费用，则可以通过电子邮件或者短信的方式来对客户进行回访。此时CRM系统在销售自动化的帮助下，会自动向这些客户发送邮件或者短信等等。企业即可以省一笔电话费用，而且还可以省人力方面的支出。

　　另外如果电子邮件等跟CRM系统很好结合的话，还可以把通过电子邮件或者手机短信反馈回来的结果同步到CRM软件中。为以后进行数据分析积累原始数据。如通过手机短信进行售后回访时，可以让用户选择1满意2不满意等等。系统会把这些结果进行分析。如果用户反映不满，则客服售后人员可以打电话进行沟通。如此回访也会更加具有针对性。

　　总之，销售自动化作业是CRM系统的核心应用之一。它集数据分析、需求挖掘、售后服务追踪等功能于一体。企业若能够发挥销售自动化作业的优势，那么肯定可以提高CRM软件的智能化水平。在降低企业生产经营成本的同时，提高企业的销售量。

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