烟草行业CRM项目的实施步骤_CRM

烟草行业CRM项目的实施步骤

廖建军 2009/08/17

　　烟草行业CRM（客户关系管理）项目建设是一项长期的任务。为有力推进和规范CRM项目实施，在建设之初，企业要明确项目实施步骤。

　　企业在制定了明确的CRM战略规划后，就要考虑如何实现战略规划。一般来说，企业可以采取理念导入、建立项目实施团队、明确实际需求、制订实施计划、选择产品与供应商、实施和安装系统等六个步骤。

　　第一步：理念导入。由于CRM涉及企业内多个不同的领域，因此获得销售、财务、物流等各个部门的支持十分重要。通过相关部门成员的参与，企业在正式实施CRM之前就能获得必要的资源支持，并推动相关部门的合作，帮助其接受CRM。理念导入主要包括组建实施小组、确定人员和时间、项目动员和开展CRM理念培训等工作。其中CRM理念培训是重要一步。企业要能够真正应用好CRM系统，必须使员工首先了解、接受CRM理念。

　　第二步：建立CRM项目实施团队。为成功实现CRM方案，管理者还要对企业业务进行统筹考虑，建立一支有效的实施团队。这个团队是项目实施的核心，负责做出重要决策，并将CRM实施过程的细节和预期效果介绍给企业所有人员。CRM项目实施团队应包括来自销售、信息技术、财务部门的相关人员和企业高层管理人员，以及系统用户的代表。团队各成员代表企业内不同部门提出对CRM的具体业务需求，CRM的实施要充分考虑到这些需求。另外，可聘请外部的CRM专家做咨询顾问。经验丰富的专家能在CRM实施前及实施过程中提供有价值的建议，协助企业分析实际商业需求及建立项目工作组，并与项目实施团队一起审视、修改和确定CRM实施计划中的各种细节，从而帮助企业降低项目实施风险和成本，提高项目实施的效率和质量。

　　第三步：明确实际需求。项目实施团队在充分了解企业的业务运作情况后，应从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能。同时，在每一部门内部确认CRM应用的主要目标，然后向干部职工进一步说明CRM将如何影响整个企业及相关部门，从而令最终使用者积极确定对其有益的及其所希望使用的功能。

　　第四步：制订CRM实施计划。有了较完善的CRM蓝图后，还必须制订具体的实施计划，该计划应包括CRM构想变成现实所需的具体程序。要在调整和优化原有工作流程的基础上，建立基于CRM系统的、规范的、科学的、以客户为中心的企业运营流程。

　　第五步：选择产品与供应商。应当根据企业当前的技术基础和实际需求进行软件选择。在此过程中，必须注意技术的灵活性。选择的所有技术都必须是开放的，并且可以定制，同时能与企业现有的IT基础设施进行整合。CRM方案的设计需要企业与供应商的共同努力。可以将复杂的CRM计划委托给一个拥有丰富CRM经验的咨询顾问，以帮助企业选择一个可依赖的、拥有强大技术支持能力的供应商。

　　第六步：系统的实施和安装。这是成功实施CRM的最后一个步骤，也是最为关键的一个步骤。完成这个步骤具体包括7个阶段：

　　（1）需求分析。主要进行详细的需求分析，确定CRM项目的实施范围及对CRM系统的要求。

　　（2）项目计划和管理。这主要是设计项目实施方案。软件供应商应该提供专门的项目管理人员负责与企业进行沟通，企业的系统管理员则应成为内部的系统专家。项目小组的成立和对项目小组成员的培训也是在这个阶段。企业还要进行投资收益的分析，从而有效地衡量系统能带来的回报。

　　（3）系统配置和客户化。在这个阶段要实现CRM系统的配置和客户化，满足大部分的业务需求。企业应该就这个系统对员工进行培训，使他们掌握尽量多的技术知识。系统所需的新的软件和硬件也要在这个阶段进行安装。

　　（4）原型的兼容性测试和试运行系统。在这个阶段要建立系统的原型，并进行测试。企业的员工应熟悉系统安装过程。数据转换的工作也将在这个阶段完成。为了保证数据转换工作的顺利进行，供应商方面的专业人员应该和企业的MIS（管理信息系统）人员进行充分的沟通。

　　（5）局部实施和质量保证测试。在这个阶段可以从各部门选择几个员工参加由软件商提供的培训，然后再由他们负责对所有的系统用户和管理人员进行培训。这个局部实施的系统应该是一个良好的系统原型。

　　（6）最终实施和项目的应用培训。这是系统实施的关键阶段。这个步骤对技术人员提出了时间要求。要给每个技术人员一份实施时间表，在表中说明项目实施的每个阶段所应完成的工作。对所有用户的正式培训也集中在这个阶段。首先设定培训的目标，然后通过正式的培训来实现这些目标。只有用户意识到使用该系统可带来切实的好处，系统的实施才会遇到较少的阻力。这个培训是在计划阶段所确定需求的基础上进行的。切合实际的培训计划和计划的严格实施是培训成功的重要保障。

　　（7）对系统运营的支持。这需要企业在内部设置一个全职的系统管理员，以实现技术上的自给自足。要培养内部专家，企业可以在项目的计划阶段就选择相关员工参与CRM项目。鉴于CRM系统技术支持工作的复杂性，要确保解决方案提供商会向企业提供技术上的帮助。在系统部署过程中，咨询顾问将根据方案设计中规定的企业运营流程、工作传递关系、企业组织结构以及企业经营产品的特点等将基础数据导入系统，指导企业建立协调统一的信息标准。系统部署要由咨询顾问和企业内部的CRM项目负责人共同完成，以确保知识的传递。

　作者单位：广东省烟草专卖局（公司）

东方烟草报